7.2. Создание профиля клиента и конкурентна для увеличения продаж товаров

В каждом человеке есть что-то от всех людей.

/Г. Лихтенберг/

Каждый видит, каким ты кажешься, мало кто чувствует,

каков ты есть, /Я. Макиавелли/

Большинство предпринимателей, организаций и фирм, закре­пившихся на белорусском рынке, создали различные модели изу­чения своих клиентов. Разница между ними заключается в подхо­дах и механизмах изучения потенциальных и реальных клиентов при общей для всех цели — создании и удержании клиентов в сфере своего влияния максимально долгое время.

Предлагаемый здесь 30-пунктный профиль клиента — это конкрет­ная программа действий персонала служб маркетинга, дилеров, дистри-

бьюторов, торговых агентов и отдельных предпринимателей по сбо­ру информации для прояснения целей, стремлений, интересов, ожи­даний, вкусов и привычек ваших клиентов, а также принципов, которыми они руководствуются, приобретая что-либо. В совокупнос­ти все эти данные помогают ответить на самый первый, а потому главный для любого бизнеса вопрос: "В чем нуждаются клиенты?"

Изначально правильно ответив на данный вопрос, мы тем са­мым решаем для себя сразу несколько проблем: во-первых, конк­ретизируем потребности клиентов, во-вторых, уточняем их харак­тер (временные они или постоянные), в-третьих, уточняем поку­пательские предпочтения клиента(тов), в-четвертых, можем опре­делить конкретные подходы к планированию ассортимента товаров и услуг, их количеству, качеству, цене и т.д.

Кроме того, полученная информация позволяет нам влиять на клиентов таким образом, чтобы они предпочитали именно нас в качестве своих партнеров-поставщиков. Практика многих фирм сви­детельствует, что квалифицированное составление и использова­ние профиля клиентов дает возможности сделать последних зависи­мыми от вас (вашей фирмы) путем формирования у них привычки пользоваться именно вашими услугами.

Адаптированный применительно к специфике вашего бизнеса профиль клиента позволяет понять, почему одним людям удается профессионально влиять на других, стимулируя их к сотрудничеству. В основе этого — знание того, на кого влияешь И когда в завязывающемся сотрудничестве вы знаете о своих клиентах все то, что можно использовать для успеха сделки, повлияв на них, а они — только то, что вы существуете, возникает предпочтительная позиция для вас. Вы, а не кто-либо другой, знаете, что, когда и на каких условиях предложить клиентам. Следовательно, вы опережаете других в борьбе за клиента, поскольку лучше знаете его привычки и слабо­сти, материальные возможности и сферу интересов.

В предлагаемый далее вариант профиля клиента вы можете и должны будете самостоятельно внести соответствующие поправки в зависимости от того, составляется он в отношение отдельного лица, группы потребителей или же какой-либо фирмы. Это позво­лит максимально адаптировать его к условиям вашего бизнеса, сделать эффективным инструментом осуществления маркетинга.

30-Пунктный профиль клиента

I раздел.

Дата заполнения...

Дата внесения последних изменений...

Кто заполнил анкету...

P.S. Данный раздел умеет важное значение как для тех, кто принимает решения об использовании профиля, так и для отсле­живания динамики изменений в составляемых характеристиках.

II раздел.

1. Фамилия... Имя... Отчество... (Прозвище клиента, отражаю­ щее иногда его суть.)

2. Название фирмы и ее юридический адрес...

3. Домашний адрес и контактные телефоны...

4. Дата и место рождения... (Позволяющие составить его пси­ хологический портрет.)

5. Особенности физического состояния и здоровья... (Позволя­ ющие влиять на него с учетом сильных и слабых сторон, а также привычек.)