III раздел.

6. Какое учебное заведение и когда закончил? (Чтобы выявить образовательный уровень, наклонности и помочь завязать деловой контакт.)

7. Если клиент не получил высшего образования, то является ли для него это обстоятельство болезненным? (Используется по тем же причинам, что и в пункте 6.)

8. Прохождение и отношение к военной службе... (Для влияния на кли­ ента на эмоциональном уровне; возможное "воинское братство".)

9. Семейное положение и дата свадьбы... (Информация использу­ ется для поздравления с юбилеями, другими семейными торжествами.)

10. Наличие детей, их количество и пол... (Информация мо­ жет быть полезной для оказания разного рода услуг и большего "привязывания" к себе клиента.)

10. Увеличение числа членов семьи... (По тем же причинам.)

IV раздел.

12. Прежние места работы... (Вначале указывается последнее.)

13. Даты (с... по...) и занимаемые должности...

14. Имеются ли в фирме клиента люди, к мнению которых он особо прислушивается? (Информация для оказания влияния на него через этих людей.)

15. Какие деловые отношения у него с сотрудниками своей фирмы? (Информация характеризует его деловые и личностные качества.) ,

16. Членом какой общественной организации или партии он являет­ ся? (Информация для воздействия на клиента через его политические сим­ патии и антипатии.)

17. Кто еще из сотрудников нашей фирмы еще знаком с ним? (Инфор­ мация необходима для составления более полного психологического пор­ трета клиента.)

PS. Информация из IV раздела позволяет влиять на клиента, исполь­зуя его побуждения, стремления, привычки и слабые стороны, для дости­жения цели — взаимовыгодного партнерства с ним.

V раздел.

18. Особые интересы клиента: привычки, религиозная принад­ лежность и т.п. (Позволяющие легче найти подход к нему и всту­ пить в деловой контакт.)

19. На что еще клиент очень эмоционально реагирует? (Инфор­ мация для оказания влияния не него на эмоциональном уровне.)

20. Стиль жизни: курит ли клиент, употребляет ли алкоголь­ ные напитки, в каком количестве, какая его любимая пища, зани­ мается ли спортом и каким, на кого старается произвести впечатление? (Информация необходима для определения оптимальной формы начала делового сотрудничества с ним.)

21. Какими своими достижениями гордится? (По той же причине.)

22. Какова долгосрочная личная цель клиента? (Информация необходима для выяснения намерений клиента и возможности при­ нять участие в его судьбе.)

23. Каковы его ближайшие интересы? (Информация помогает выяснить точки взаимных деловых интересов.)

P.S. Информация данного раздела необходима для вхождения в круг интересов клиента с целью завязать с ним знакомство и трансформировать его в долгосрочное взаимовыгодное сотрудни­чество.

VI раздел.

24. Считает ли клиент, что у него есть определенные обязатель­ ства перед вами лично, вашей фирмой или фирмой вашего конку­ рента? (Информация необходима для выяснения наличия у клиента моральных и иных обязательств, которые оказывают существенное влияние на выбор им своих продавцов, партнеров и поставщиков.)

25. Вызовет ли предложение, которое вы собираетесь сделать клиенту, необходимость изменить какую-либо его привычку или образ жизни? (Информация поможет скорректировать первоначаль­ ный вариант вашего знакомства с ним и форму предложения о сотрудничестве.)

26. Какие проблемы являются сейчас главными для клиента и можете ли вы помочь разрешить их?

27. Каким образом вы собираетесь сделать это?

28. Существует ли напряженная ситуация в фирме клиента по проблемам поставок? Если да, то почему? (Информация поможет вам определить вероятность своей полезности клиенту.)

29. Из каких принципов исходит клиент, принимая решение о покуп­ ке или поставке продукции? (Информация поможет вам сформировать об­ становку или же создать ситуацию, благоприятствующую покупке.)

30. Располагает ли ваш конкурент более полными ответами на при­ веденные здесь вопросы, чем вы? (Информация позволит определить сте­ пень вашей осведомленности о клиенте).

Применяя свой, адаптированный к ситуации вариант профиля клиента, помните о двух вещах. Во-первых, о том, что влюбленность — это состояние, а любовь и привычка — это отношение. Люди в своей личной и деловой жизни, как правило, очень быстро проходят первый этап и остаются в стадии второго лишь тогда, когда им это полезно и (или) приятно. Во-вторых, мы живем сегодня в мире, где очень мало по-настоящему благодарных людей. Большинство, увы, слишком быстро забывают сделанное им добро. Следовательно, со­бранная при составлении профиля клиента информация о нем и уме­лое ее использование позволит вам максимально продлить первый этап, а также при помощи рождественской открытки, поздравления с днем рождения и тл. компенсировать дефицит людской благодарности.

Поставив работу по изучению своих клиентов на должный уровень, вы узнаете и увидите то, на что ранее не обращали

внимания, и благодаря этому сможете быть полезными им, пост­роив продуманную систему привлечения и закрепления клиентов в сфере именно ваших деловых интересов.

Вторым шагом на пути к коммерческому успеху является создание на основе разнообразной собранной информации профи­ля конкурентов, который позволит вам построить собственную стратегию опережения.

В деятельности многих наших субъектов хозяйствования сфор­мировался следующий стереотип конкуренции в области сбыта про­дукции, который сводился к следующим четырем основным пунктам:

1. производство продукции;

2. определение цены продукции;

3. определение местонахождения клиентов;

4. стимулирование сбыта продукции.

Данный подход либо оправдывал, либо не оправдывал себя, и тогда вы переключались на другого возможного клиента. В на­стоящее время, в условиях усиления конкуренции на внутреннем рынке между отечественными и зарубежными фирмами, предла­гающими широкий ассортимент качественных и недорогих про­дуктов, объективно возникает необходимость пересмотреть стра­тегию конкуренции. Как свидетельствует опыт работы ряда фирм за последние годы, она должна включать в себя, во-первых, чет­ко ориентированную в будущее стратегию сбыта. Это становится важным при стремительном обновлении основных технологий в промышленности ведущих стран мира, ведущем к быстрому об­новлению ассортимента товаров и услуг.

Во-вторых, стратегия конкуренции должна основываться на опреде­ленных основополагающих принципах. Для многих фирм ныне в качестве таковых выступают: постоянная разработка новинок изделий и техноло­гий, создание при помощи рекламы и клиентинга новых групп потреби­телей, выход с новинками на определенный сегмент рынка и монополь­ный контроль за ним в течение определенного времени, чтобы использо­вать его для разработки новой замещающей продукции или вида услуг.

В-третьих, необходимо разработать перспективные планы кон­курентной борьбы. Для этого требуется определить, какую страте­гию деятельности ваша фирма будет реализовывать, и согласовать с ней работу всех подразделений.

И, наконец, в-четвертых, в соответствии с этими стратегичес­кими целями и задачами необходимо сориентировать свою деятель­ность на определенную нишу рынка либо ее создание.

Таким образом, время, когда можно было жить заботами сегодняш­него дня, безвозвратно ушло. Конкуренция перемещается в области уп­равления персоналом и стратегического планирования. Предвидя небла­гоприятные изменения, захватывающие сферу ваших стратегических ин­тересов, вы сможете ответить на них необходимыми действиями, основу которых должна составлять инновационная деятельность в большинстве компонентов бизнеса.

Приводимый ниже профиль конкурента дает вам возможность знать о своих конкурентах больше, чем они о вас, а это, как мы уже выяснили ранее, позволяет действовать на опережение. В ус­ловиях же высоких инфляционных ожиданий формула "время — деньги" становится особенно актуальной.