- •Тема 1. Особенности управленческого труда
- •1. Управленческий труд как составляющая управленческой деятельности
- •2. Составные элементы организации труда менеджера
- •3. Функциональный анализ деятельности менеджера
- •4. Требования, которые предъявляются к современному менеджеру
- •Тема 2. Распределение и кооперация управленческого труда. Распорядительная деятельность менеджера
- •1. Основные виды распределения и кооперации труда на предприятии
- •Виды разделения управленческого труда
- •Структура расходов рабочего времени руководителей, специалистов и технических исполнителей (удельный вес %)
- •2. Распорядительная деятельность менеджера
- •3. Коммуникационно информационные аспекты распорядительной деятельности менеджера
- •Тема 3. Планирование личной работы менеджера
- •1. Роль и значение планирования личной работы менеджера
- •1. С фиксированным сроком выполнения;
- •2. Те, которые требуют значительных расходов времени;
- •3. Неприятные дела, откладывание которых на потом нежелательно.
- •2. Особенности планирования личного труда менеджера
- •3. Выбор приоритетных дел менеджера
- •4. Делегирование полномочий в деятельности менеджера
- •Преимущества и недостатки метода делегирования полномочий с точки зрения менеджера
- •Организационный диапазон выполнения управленческих решений
- •Условия делегирования полномочий
- •Тема 4 нормирование управленческого труда. Учет и анализ рабочего времени менеджера
- •1. Нормирование управленческого труда
- •2. Учет и анализ рабочего времени менеджера
- •Тема 05 организация рабочего места менеджера и управленческого персонала
- •5. Паспорт рабочего места
- •1. Сущность организации рабочего места менеджера
- •2. Классификация и планировка рабочих мест
- •3. Планирование рабочего места менеджера
- •4. Требования к рабочему месту менеджера
- •5. Паспорт рабочего места
- •Тема 6. Работа менеджера с коммерческой и тайной информацией план:
- •Сущность понятия коммерческой тайны
- •1) Научно-техническая (технологическая) информация;
- •2) Деловая информация.
- •2. Защита документов коммерческой тайны на предприятиях
- •Позволяю:
- •3. Порядок учета, хранения и использования конфиденциальной информации, которая является собственностью государства
- •Принятие и учет документов
- •Размножение и рассылка (отправление) документов
- •Формирование выполненных документов в дела
- •Использование документов, снятие грифа "Для служебного пользования "
- •Обеспечение сохранности документов, проверка их наличия
- •Учет, хранение и использование печатей и бланков
- •Тема 07 документирование в управлении
- •1. Сущность и виды управленческих документов
- •2. Системы документации в управлении. Процессы документирования
- •3. Административный этикет
- •Тема 08 составление и оформление документов
- •1. Составление и оформление организационно предписывающих документов
- •2. Оформление документации из личного состава
- •Тема 9 организация делопроизводства. Прорабатывание текстовых материалов
- •1. Организация делопроизводства в предприятии
- •2. Работа с документами, которые поступают в предприятие
- •3. Работа с исходными документами
- •4. Работа с документами собственного архива руководителя
- •5. Контроль за состоянием документационного обеспечения управления
- •Методы контроля за состоянием документационного обеспечения управления
- •Тема 10. Организация, проведение совещаний и сборов
- •1. Виды деловых совещаний
- •2. Организация делового совещания в предприятии
- •1 Этап: Подготовка совещания
- •График деловых совещаний
- •Роли на совещании и личностные характеристики людей
- •3. Особенности проведения совещаний разных видов
- •Тема 11. Деловые контакты в деятельности менеджера
- •1. Деловые контакты в деятельности менеджера. Проведение деловых бесед
- •Значение основных жестов и поз человека
- •2. Проведение деловых переговоров
- •Рекомендации относительно ведения деловых переговоров
- •3. Техника приема посетителей
- •4. Техника контактов с подчиненными
- •5. Публичные выступления в деятельности менеджера
- •6. Особенности ведения телефонного разговора
- •7. Основы взаимодействия руководителя и секретаря-референта
- •8. Этикет деловых контактов
3. Техника приема посетителей
Тот, кто не умеет слушать, тот не умеет и говорить.
Таранов П. С.
При приеме посетителя менеджеру следует придерживаться таких рекомендаций:
не занимайтесь одновременно другими делами; если Вам необходимо закончить разговор по телефону или с другим работником, чтение документу но др., извинитесь;
выслушайте посетителя его до конца и не перерывайте его; в случае потребности помогите изложить мысль; дайте понять, что Вы настроены доброжелательно; помните, что приветливость, вежливость, учтивость, улыбка, сдержанность должны быть основными элементами вашего поведения;
пытайтесь не делать записи, когда он выкладывает сущность своей просьбы, поскольку это не способствует доверительной, откровенной беседе; выслушав посетителя, задайте ему вопросы, которые касаются сути дела, фактов, деталей, обстоятельств, и делайте при этом заметки;
свой ответ не начинайте с указаний на недостатки и противоречия, из критики; начинать нужно с того, что больше всего интересует собеседника, в чем является наиболее достоверным согласие;
не беритесь за изложение и решение проблем, которые вам навязывают, однако к которым - вы безразличны, считаете их второстепенными, неконструктивными, бессодержательными; не говорите о том, в чем вы не уверены;
если проблема, которая тревожит посетителя, выходит за пределы вашей компетенции, направьте его в соответствующую организацию или к нужному ему работнику, подскажите пути решения проблемы; посетитель не должен жалеть о потерянном времени; он может быть неудовлетворен результатом беседы, однако должен почувствовать, что ему стремятся помочь;
пытайтесь отказывать тактично, однако твердо относительно любых просьб или требований, которые не отвечают вашим целям и заданиям; умение говорить «нет» – обязательный элемент управленческого мастерства;
четко сформулируйте причину отказа; собеседник должен понять, почему его просьба не может быть выполнена; в случае потребности извинитесь, что не смогли ему помочь;
не отказывайтесь от ранее сказанных слов и отданных приказов, какими бы неприятными последствиями это не угрожало; сознайтесь в ошибке, если ее допустили, не ищите виновных и тем более не придумывайте их; сознайтесь, если неправые, – все это лишь будет способствовать росту вашего авторитета, уважения, к вам;
не допускайте нетактичность и тем более грубость относительно себя, своего предприятия, предмета разговора, коллег; используйте в этом случае фразы типа «Простите, вы спокойнее можете говорить?», «Прошу вас в следующем тоне со мной не разговаривать», «Меня это не интересует», «Прошу вас воздержаться от подобных оценок» но др. Принятие посетителей по личным вопросам осуществляется в четко определенные и предварительно объявленные дни и часы, на случай отсутствия руководителя поручается первому заместителю, инициатива принадлежит чаще всего посетителю. В случае невозможности удовлетворить просьбу посетителя менеджеру необходимо объяснить причины отказа, но не давать лишних обещаний.
С незаявленными посетителями менеджеру нужно использовать стратегию «отгораживания» – выяснить цель посещение, и в зависимости от приоритетности избрать одну из таких альтернатив:
1) принять немедленно;
2) делегировать принятие;
3) согласовать время принятия на будущее.