7. Основы взаимодействия руководителя и секретаря-референта

Хороший секретарь удваивает эффективность своего шефа. Плохой секретарь уменьшает ее наполовину.

Томас Конеллан

Секретарь – одна из главных фигур в непосредственном окружении руководителя, его постоянный помощник, а нередко и доверено лицо.

Эффективность и культура обслуживания руководителя в значительной мере определяются качеством труда секретаря.

Основу требований к организации секретарской деятельности составляют уважение к людям, внимательность и чуткость к их потребностям, рациональное использование труда и времени работников, повышена ответственность, высокий профессионализм, старательность и аккуратность, постоянное преодоление формально бюрократических элементов, в труде. Условно можно выделить два типа секретарской деятельности: осуществление полностью или в значительной мере делопроизводственного обслуживания аппарата управления или большого подраздела и выполнения при этом функций секретаря руководителя; выполнение функций только секретаря руководителя.

Между этими типами секретарской деятельности нет принципиального отличия. Однако задание и круг обязанностей секретаря-универсала в предприятии значительно отличаются от заданий и обязанностей секретаря, призванного обслуживать только руководителя.

Секретарь небольшого предприятия осуществляет делопроизводственное обслуживание аппарата управления, выполняет печатные работы, нередко является лицом, которое отвечает за архив, обслуживает телетайп, телефакс, обеспечивает работников канцелярскими принадлежностями, ведет учет явки сотрудников на работу, выполняет функции курьера, а также другие операции, в том числе из обслуживания руководителей.

Секретарь, занятый исключительно или главным образом обслуживанием руководителя, выполняет другие функции.

Европейская ассоциация профессиональных секретарей так определяет их основную роль: знать сущность деятельности своего руководителя, уметь значительную часть его работы брать на себя.

В связи с этим, перед секретарем руководителя поставлены такие задания:

• всестороннее содействие экономии рабочего времени руководителя, облегчения его труда, высвобождения руководителя, от выполнения нетворческих, рутинных операций;

• улучшение информационного обеспечения руководителя; создание условий, которые способствовали бы высокопродуктивному и эффективному труду руководителя;

• повышение профессионально деловой квалификации и авторитета руководителя и возглавляемых им коллективов.

Некоторые руководители недооценивают той помощи, которую может предоставить секретарь. Его функции нередко сводятся к машинописи, передаче документов и устным указаниям, «охране» дверей кабинета руководителя. Это можно объяснить, с одной стороны, низким уровнем деловой квалификации, из второго – недоверием к возможностям секретаря и потому недостаточным требованием к его деятельности.

Наведем перечень направлений деятельности секретаря, реализация которых даст ему возможность оказать наибольшую помощь руководителю. При этом следует сконцентрировать внимание не на технологии работы секретаря (как делать), поскольку эти вопросы рассматриваются в специальных пособиях по организации труда секретаря, а на структуре секретарских операций (что делать).

Исходя из умения секретаря, доверия, к нему, возможности повышения его квалификации и других факторов, каждый руководитель формулирует требования к своему секретарю.

Основные функции секретаря, связанные с предоставлением непосредственной помощи руководителю, можно объединить в такие группы:

• работа с документами;

• контроль за состоянием рабочего места руководителя;

• организация связи руководителя;

• организация принятия посетителей;

• участие в подготовке и проведении совещаний; организация рабочего времени руководителя;

• подготовка и оформление командировок руководителя;

• оперативное справочно информационное обслуживание руководителя;

• выполнение личных поручений руководителя; поддерживание рабочих контактов с подчиненными;

• действия в экстренных случаях.

Секретарь может выполнять другие работы и поручения, потребность, в которых связанная с условиями деятельности предприятия, стилем работы руководителя, характером отношений, между руководителем и секретарем и другими факторами.

При назначении на работу секретарь должен быть проинструктирован руководителем. Инструктаж не дублирует должностную инструкцию секретаря, а дополняет ее рядом конкретных требований.

Эти требования отображают стиль работы руководителя, его навыка и привычки. Секретарь обязан как можно лучше учитывать их в работе. Инструктируя секретаря, следует обратить его внимание на установленный порядок, традиции, которые сложились, и особенности работы и поведения руководителя. Все эти детали существенно влияют на отношения руководителя и секретаря, способствуют лучшему взаимопониманию и их взаимодействию.

При выборе работника на должность секретаря рекомендуется учитывать такие требования:

1. Наличие профессиональных умений и навыков. Секретарь обязан уметь печатать на двух языках, а желательно на трех, стенографировать, выполнять все делопроизводственные операции (регистрация, контроль, составление и оформление документов, формирования дел, разработка номенклатуры, подготовка дел, к хранению и тому подобное), знать основы архивного дела, правила эксплуатации технических средств, которые используют в канцелярской работе, технику работы на компьютере, основы психологии и организации управленческого труда.

2. Опыт организационной работы. Секретарь должен уметь самостоятельно организовывать свой труд, учитывая требования руководителя, условия работы, особенности деятельности аппарата управления.

3. Желание работать и соответствующие способности, чувства ответственности. Работа секретаря должна характеризоваться высокой степенью надежности при выполнении поставленных руководителем заданий, готовностью принимать па себя ответственность за их реализацию.

4. Самостоятельность, инициатива. Секретарь должен уметь в необходимых ситуациях принимать самостоятельные решения, выходя из общих установок руководителя. Инициативу, которую при этом обнаруживает секретарь, следует поддерживать, однако не выходить за определенные пределы: недопустимая подмена руководителя секретарем.

5. Точность, аккуратность, пунктуальность, тщательность.

6. Коммуникабельность. Умение общаться, тактично вступать в контакт, понимать собравшихся и вызывать их поддержку; желание быть полезным; предложить свою помощь.

7. Умение поводить себя с людьми. Выдержка, тактичность, умение хранить служебные и личные тайны, чуткость.

Работа секретаря с документами, которые поступают руководителю Часть документов поступает руководителю для рассмотрения, принятия решений, оформления резолюции. При работе с настоящими документами секретарь может оказать помощь руководителю таким образом.

1) выбор документов, из которых решение может быть принято в аппарате управления без участия руководителя. Это высвободит его от потребности читать и распределять большое количество второстепенных документов.

2) выбором материалов, которые могут помочь руководителю при рассмотрении документов, которые поступают, правильно оценить ситуацию и принять необходимое решение.

3) выбором и передачей руководителю документов, которые нуждаются в безотлагательном принятии решений (выполнение).

При работе с документами, которые передают руководителю для подписи и утверждения, задания секретаря, другие. Прежде всего он должен заботиться о том, чтобы документы были грамотно напечатаны, оформленные в соответствии с действующими требованиями, передавались руководителю и возвращались им в установленное время. Пренебрежение этими правилами приводит к тому, что руководитель вынужден возвращать документы (нет визы, дополнения, ссылка на нормативный источник и тому подобное), а следовательно, дважды рассматривать тот же документ. Секретарь, подавая на подпись документ, если необходимо, добирает материалы, которые могут помочь руководителю оценить те или другие его положения. Например, подавая на утверждение руководителю новое штатное расписание, целесообразно приложить к нему в настоящее время действующий, обоснование введения новых подразделов и должностей.

Можно утверждать, что участие секретаря в создании документов – один из самых эффективных путей предоставления помощи руководителю. Его задание заключается в том, чтобы постоянно повышая требования к квалификации секретаря, достичь самостоятельного выполнения им соответствующих работ и операций.

Организация приема посетителей

Помощь руководителю в организации и проведении приема посетителей – одно из основных заданий секретаря. Можно выделить три группы лиц, с которыми руководитель поддерживает постоянные деловые контакты: сотрудники предприятия; представители других предприятий; граждане, которых руководитель принимает по вопросам, которые принадлежат к компетенции возглавляемой им организации.

Общее требование к секретарю во время принятия посетителей заключается в том, чтобы часть лиц, которые пришли к руководителю, направлять к другим работникам. При этом, безусловно, не должны страдать интересы дела и придерживаться права граждан.

Организовывая прием сотрудников, целесообразно сдерживать такие рекомендации.

Руководитель должен информировать секретаря о лицах, которых он может принять в любое время без предыдущей договоренности. Остальных сотрудников руководитель, как правило, принимает в установленное время, о какой секретарь обязан всех информировать. По желанию руководителя секретарь может осуществить предыдущую запись работников, которая даст возможность в некоторых случаях сократить время на ожидание приема; с этой же целью секретарь может по телефону в тот или другой момент пригласить сотрудника.

Если сотрудник настаивает на встрече с руководителем в не отведенное для приема время, секретарь обязан доложить об этом руководителю, сообщив фамилию сотрудника и суть вопроса, который его интересует; в дальнейшем секретарь действует согласно указаниям руководителя, информируя о них сотрудника.

Ряд руководителей сдерживает снаружи демократического принципа «каждый может прийти ко мне в любое время», которое привлекает своей демократичностью. Однако с точки зрения организации управления и работы руководителя это нельзя признать правильным. Всегда отворены двери кабинета, постоянное отвращение внимания руководителя не способствуют производительному труду, дисциплине сотрудников, хранению работоспособности руководителя.

Организовывая прием работников других организаций, секретарь обязан выяснить, согласована ли предварительно встреча определенного лица с руководителем; если так – секретарь информирует руководителя о прибытии этого лица; если необходимо, напоминает ему о будущем визите и в дальнейшем действует в соответствии с его указаниями. Если предыдущей договоренности не было, секретарь, выяснив суть вопроса, название организации, из которой прибывшее лицо, и его фамилия, оценивает полученную информацию и, если возможно, направляет это лицо в соответствующее структурное подразделение. Если это невозможно, секретарь докладывает руководителю и действует в дальнейшем в соответствии с указаниями.

Ни при каких обстоятельствах секретарь не должен направлять лица, которые прибыли, к руководителю без предыдущего его сообщения. Представляя посетителя, секретарь четко называет его фамилию, должность, организацию. Ни при каких условиях посетитель не должен заходить в кабинет руководителя без доклада секретаря.

Если руководитель отсутствует в раньше назначено время для приема из причин, известных секретарю, последний обязан от имени руководителя извиниться, объяснить причину его отсутствия (задержание) и согласовать чає| следующей встречи.

Во время приема работников других организаций и граждан секретарь не оставляет свое рабочее место, чтобы по требованию руководителя вызывать работника, подать документы но др. Телефон руководителя во время приема переключают на секретаря.

Как правило, руководитель принимает посетителей один на один. Однако по его просьбе секретарь может быть присутствует во время разговора и делать необходимые руководителю записи. Закончив прием посетителя, руководитель или за его просьбой секретарь фиксирует в журнале или карточке решения. Если необходимо, устанавливают контроль за его выполнением.

Поведение, стиль работы, этикет секретаря, искусство делового общения, должны быть направлены в поддержку авторитета руководителя и предприятия, которое он представляет. При этом основным должно быть максимальное в рамках закона удовлетворение интересов у граждан, хозяйственных партнеров, уважение к посетителю, создание благоприятных условий для решения вопросов, которые возникают.

Связь между руководителем и секретарем во время приема можно поддерживать средствами визуальной и звуковой сигнализации. Например, посетитель очень настойчив, бестактен и в случае неудовлетворения решением руководителя, не оставляет кабинет, снова и снова возвращается к своему вопросу, осуществляет давление на руководителя, угрожая ему. В этом случае условным сигналом руководитель может вызывать секретаря, каторый заметит, что время приема исчерпано, руководитель занят, его ожидают другие посетители.

Если руководитель отсутствует, секретарь должен предупредить тех, кто записался на прием. Если это сделать невозможно, он от имени руководителя просит простить его и предлагает другое время приема.

Необходимо создать благоприятные условия для посетителей, которые ожидают приема. В приемной должны быть удобные стулья или кресла, вешалки, столик, с газетами и журналами, письменные принадлежности, графин с водой но др.

Вместе с организацией своего рабочего места руководителю следует обратить внимание и на интерьер приемной, оборудовать ее современной мебелью, подобрать цветы, зеленые растения, художественные произведения (рисунки, фотографии, художественно выполнены схемы, макеты но др.), стилизованные изображение предметов, которые касаются деятельности предприятия.

В некоторых странах установлено правило поведения секретарей, в частности, во время приема посетителей. Да, при появлении посетителя секретарь имеет в распоряжении не более как 15 с для того, чтобы закончить машинописную строку или телефонный разговор. Чтения любых материалов, в том числе служебных документов, нужно немедленно прекратить.

От секретаря зависит, в каком настроении будет посетитель, вступая в контакт с руководителем. Поэтому секретарь должен приложить все усилия до того, чтобы ожидание приема было спокойным, доброжелательным, выполнять относительно простые просьбы посетителей, не создавать искусственные трудности в приеме граждан.

Участие секретаря в подготовке и проведении совещаний

Совещание – один из ответственности и трудоемких элементов в работе руководителя. Отечественная практика свидетельствует о том, что активная и участие секретаря в подготовке и проведении совещания является скорее исключением, чем правилом. Между тем заграничный опыт свидетельствует о том, что значительная часть работы по подготовке и проведению совещаний может быть выполнена секретарем.

Основная цель секретаря при подготовке и проведении совещаний: способствовать сокращению расходов рабочего времени руководителя, образцовой организации совещания и тем самым удовлетворению требований ее участников, повышению авторитета руководителя, оперативной и эффективной реализации принятых на совещании решений.

Для достижения этой цели руководитель должен требовать, а секретарь быть готовым выполнить такие операции:

• составить согласно информации, которая поступила от руководителя, список участников совещания и сообщить им о месте, времени (начало и окончание), повестке дня, докладчиков и регламент совещания (для этого используют телефон, радио, личные контакты, объявления, приглашение но др.);

• осуществлять контроль за подготовкой и обеспечением приглашенных необходимыми материалами (тезисами, проспектами) и канцелярскими принадлежностями, если необходимо, секретарь самостоятельно выполняет эти операции;

• зарегистрировать тех, кто прибыл на совещание, и руководить этой работой; докладывать руководителю перед началом совещания о численности тех, кто прибыл, и о наличии докладчиков;

• подобрать для руководителя материалы, необходимые для проведения совещания (список собравшихся, регламент, названия и адреса организаций, но др.);

• подготовить иллюстративный материал согласно представленной руководителем информации (графика, схемы, таблицы, и тому подобное);

• вести протокол совещания;

• выполнять по поступь совещания оперативные указания руководителя;

• оформить протокол или стенограмму, размножить их, разослать материалы совещания;

• установить контроль за выполнением принятых решений и информировать об этом руководителя.

Организация связи руководителя

Расходы времени руководителя на телефонные переговоры составляют 6 % его рабочего времени. Постоянные и бесконтрольные телефонные звонки отвлекают руководителя, нарушают режим работы, не дают возможность сосредоточиться, вызывают потребность извиняться перед собеседником (посетителем).

Основное задание секретаря – исключить по возможности большую часть телефонных обращений к руководителю, способствуя при этом полному удовлетворению требований абонентов. Для этого секретарь должен достаточно глубоко знать функции предприятия, подразделов и отдельных работников, чтобы адресовать часть вопросов непосредственно к ним или самостоятельно на них ответить.

Секретарь должен быть хорошо информирован, кто, когда и по каким вопросам может быть соединен с руководителем. Тактичный отказ разговора с руководителем – необходимо умение секретаря.

Второе задание секретаря – анализ полученной по телефону информации с целью определения той, которая немедленно должна быть передана руководителю в виде записки, напоминание и тому подобное.

Секретарь обязан информировать руководителя о том, кто и по какому вопросу звонил, когда он отсутствовал. Для этого используют специальные бланки, в которых записывают время звонка, посада, и фамилию абонента, содержание вопроса, информацию секретаря.

Руководитель должен сообщить секретарю о времени отсутствия и местопребывания; тот, если необходимо, может дать исчерпывающую справку или соединить с руководителем.

Организация рабочего времени руководителя

Должным образом организована работа с секретарем даст возможность руководителю сократить расходы труда, поддержать желаемый ритм работы, избежать опозданий, повысить уровень организации деятельности подчиненных.

Общий труд руководителя и секретаря будет эффективным, если они вдвоем будут сдерживать определенные рекомендации. Да, руководитель должен ознакомить секретаря с планами мероприятий, в которых он будет принимать участие (на год, квартал, месяц, неделю); четко сформулировать свои требования к секретарю; разработать и утверждать его должностную инструкцию; ознакомить секретаря с графиком своей работы или, если его нет, совместно с секретарем разработать его.

Секретарь должен напомнить руководителю о назначенных встречах, переговорах, участие в разных мероприятиях и принимать меры относительно лучшей их организации; четко сдерживать установленного графику работы руководителя (например, передавать и получать документы, осуществлять прием подчиненных только в установленное время); не допускать потерь времени руководителя (руководитель не должен ожидать сотрудника, абонента, документы, машину но др.); с уважением относиться к труду руководителя (обращаться к нему следует лишь тогда, когда никто другой решить проблему, которая возникла, не может).

Личные планы руководителя и секретаря следует согласовывать.

Поддержание деловых контактов руководителя

Секретарь обязан способствовать деловом контактам руководителя, их организованности и культуре.

С этой целью он должен:

• вести учет организаций и лиц, с которыми руководитель поддерживает активные отношения; иметь необходимую информацию о некоторых организациях и лицах (назову, адрес, награды, памятные даты, фамилии, должности, звания, юбилейные даты но др.);

• оформлять и представлять руководителю тексты поздравительных адресов, телеграмм и писем; информировать руководителя об изменениях в деятельности организаций и статусе отдельных личностей (продвижение за службой, награждение, избрание народным депутатом, но др.).