8. Этикет деловых контактов

Человеком не рождаются, им становятся.

Еразм Роттердамский

Этикет – совокупность правил поведения, которые регулируют внешнее выявление человеческих взаимоотношений (поведение с окружающими, формы обращения и приветствия, поведение, в общественных местах, манеры и одел). Он является составной частью внешней культуры человека и общества. В целом этикет совпадает с общими требованиями вежливости и тактичности. Во взаимоотношениях с окружающими – подчиненными, коллегами, – менеджер должен руководствоваться принципами человечности, гуманизма, уважения, к личности.

Неотъемлемые черты современного стиля руководства – вежливость, тактичность, доверие и уважение, к собеседнику. Внутренне человек всегда протестует против грубости, нахальства, несдержанности, вызывающего поведения.

Часто из уст известных украинских политиков или бизнесменов, что в своей общественной деятельности уделяют очень много внимания вопросом морали и нравственности, можно услышать приблизительно такое: «Я придерживаюсь христианской морали и вообще очень люблю людей. Но в бизнесе я беспощаден». Подобное деление личности на «я – человек» и «я – бизнесмен» не редкость. И ценности тоже чаще всего разделяются на человеческих и бизнесовых. Иначе, мол, не выживешь. Вместе с тем кто-то выстраивает бизнес, исходя из своих человеческих ценностей и моральных принципов. Только так, убежденный Вена Беляева, генеральный директор Из АО «Вента» (сеть кофеен «Реприза»), можно добиться настоящего успеха в бизнесе.

Деловой этикет включает ряд правил, в частности: правила приветствие, правила общение, правила представление и т. д..

Правила приветствие. Общепринятым этикетом предусмотрено, что первым приветствует человек женщину, младший по возрасту – старшего, нижестоящий по должности – вышестоящего.

Рукожатие не всегда обязательно, когда встречаются знакомые на улице или сотрудники в помещении предприятия. Когда посетитель входит к руководителю, достаточно учтиво и корректно ограничиться приветствием: «Хорошее утро», «Здравствуйте» и т. п., при этом сделать легкий поклон председателем и слегка улыбнуться.

Тот, кто зашел в рабочее помещение, приветствует собравшихся первым. Совсем не обязательно всем жать руку. Однако если подают руку знакомому, который находится в окружении незнакомых людей, нужно, назвав себя, подать руку каждому.

Первым приветствует руководителя подчиненный, а руку первым подает руководитель. При встрече с женщиной начальник – мужчина всегда приветствует ее первым.

Ответ на приветствие является обязательным. Любые оправдания бессодержательны. Менеджер, который не ответил на приветствие, теряет уважение к себе.

Придя на работу, приветствовать своих коллег. Можно поинтересоваться их здоровьем, настроением, пожелать успехов в работе, дать понять, что вы рассчитываете на них и, в свою очередь, готовые поддержать их в работе.

Правила представление. Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление, с помощью которого можно установить нужные и полезные связки. Этикетом предусмотрены определенные нормы, которые указывают, когда и как необходимо представлять и быть представленным.

Да, в первую очередь, принято представлять младшего по возрасту старшему, неженатого – женатому, более низкого по иерархии – более высокому, мужчины – женщине, более молодую женщину старшей и так далее

Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы в этом помочь, стоит просто подать руку и четко назвать себя.

Правила общение. Стиль делового обращения к деловым партнерам или подчиненным определяется общим стилем отношений в коллективе. Обращение «вы» в первую очередь свидетельствует о высокой культуре того, кто обращается к своему партнеру или коллеге. Оно подчеркивает уважение к ним. Хорошо воспитанный и корректный менеджер всегда пользуется этой вежливой формой обращения независимо от того, с кем он разговаривает.

Не следует злоупотреблять обращениям только по имени. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молодые и не отрицают против такого общения.

Руководителю следует обращаться к подчиненным на «вы». Форма «ты» допускается только во время разговора один на один. Причем предложение о такой форме обращения делает руководитель. В случае согласия подчиненного он также может обращаться к руководителю на «ты».

Обращение к одним подчиненным на «ты», а к другим на «вы» может создать в коллективе или группе впечатления о неодинаковом отношении руководителя к каждому работнику.

Деловая субординация. Вопросы субординации в деловом этикете имеют важное значение, поскольку управленческие отношения носят иерархический характер. Деловая субординация требует, в первую очередь, корректность. При общении с подчиненными целесообразно применять так называемый принцип эмоциональной нейтральности, которая требует ко всем сотрудникам относиться ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.

Указывая на ошибки, недоработки подчиненного, следует быть требовательным, корректным, вежливым и никогда не прибегать к оценке личности («вы не сделали этого», «вы сдали незаконченную работу», «вы ошиблись в расчетах», но не «вы лентяй», «вы бездельник» но др.).

Следует помнить, что выражения, которые унижают достоинство подчиненного, вызывают соответствующую реакцию – замкнутость, упрямство в отстаивании своей позиции, антипатию, а иногда грубость.

Нельзя допускать фамильярности в отношениях с подчиненными. Между руководителем и подчиненным всегда должна быть определенная дистанция. Обязанность руководителя – не подчеркивать этого; обязанность подчиненного – понимать ее необходимость и в соответствии с этим поводить себя.

Во время разговора следует смотреть в глаза собеседнику. Не нужно опускать глаза и тогда, когда менеджер сообщает неприятные новости, готовит выговор.

Менеджеру нужно быть вежливым. Вежливость – фактор, который стимулирует деловые отношения, дает возможность избежать многих неприятностей, облегчает самые разнообразные контакты. Не следует стесняться поблагодарить подчиненного за хорошо выполненную работу.

Контакты руководителя с подчиненным чаще всего завершаются тем, что последний получает задание, указание, приказ. Форма издания задания или указания в обычных производственных ситуациях одна – «прошу». Если поручения входят в круг прямых обязанностей подчиненного и, тем более, если оно дается в экстремальных условиях, используется более жестокая форма – «приказываю».

Следует предостеречь против постоянного использования жестоких методов предписывающего характера, поскольку их действие в таких случаях ослабляется, наступает адаптация и эффективность восприятия снижается.

Формы «прошу» и «приказываю» не охватывают весь спектр отношений при издании указания. В некоторых случаях следует использовать с неменьшим успехом другие, более мягкие обращения: «целесообразно сделать», «подумайте над таким вариантом», «желательно осуществить» но др.

За каждую успешно выполненную работу, задание, поручение, следует благодарить. Необходимо отмечать своеобразные, нестандартные методы, что используют подчиненные.

Выражая удовольствие или недовольство работой, следует учитывать пол, возраст, темперамент подчиненного, его реакцию на критику, отношение, к нему окружающих. Разговаривая с подчиненным не отвлекайтесь (особенно если дело касается его интересов). Во время разговора руководителя с подчиненными в кабинет может зайти третье лицо, прозвучать телефонный звонок, руководитель может о чем-то вспомнить, делать другое дело. Эти факторы следует исключать. Отклонение руководителя от темы разговора свидетельствует о недостаточном внимании к коллеге и его проблемам или о том, что руководитель не придает серьезного значения вопросу, который обсуждают.

Следует обнаруживать внимание и чуткость во время беседы, демонстрируя желание разобраться в проблеме, помочь, выражая уважение и сочувствие к коллеге.

В контактах с подчиненными руководитель часто вынужден давать критические оценки их действиям и поведению. Чем лучше руководитель знает психологический состав подчиненного, тем точнее он представляет возможную реакцию на критику и тем более широкий набор форм, в которых может выражаться эта критика. В качестве примеров можно навести такие критические высказывания:

• ободрительная критика: «Ничего, в следующий раз сделаете лучше, а теперь – не вышло»;

• критика-похвала: «Работа сделана хорошо, но только не для этого случая»;

• критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете эту работу лучше»;

• критика-аналогия: «Когда-то я сделал точно такую же ошибку. Ну и было же мне тогда от начальника»;

• безличная критика: «В нашем коллективе есть еще работники, которые не производятся со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии»;

• критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, однако и вы поймите меня, ведь работа не сделана»;

• критика – обеспокоенность: «Я очень обеспокоен состоянием дел, которое сложилось, у таких наших товарищей, как...»;

• критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз посоветуйтесь»;

• критика-смягчение: «По-видимому, в том, которое произошло, виновные не только вы»;

• критика-намек: «Я знал одного человека, который сделал точно так же, как вы. Потом ему было плохо»;

• критика-удивление: «Неужели вы не сделали эту работу? Не ожидал»;

• критика-сочувствие: «Я очень жалею, однако должен отметить, что работа выполнена некачественный»;

• критика-опасение: «Я очень побаиваюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне»;

• конструктивная критика: «Работа выполнена неправильно. Что должны осуществить?»;

• критика-упрек: «Ну, что же вы? Я на вас рассчитывал»;

• критика-ирония: «Делали, делали і...зробили. Как теперь руководству будем докладывать?»;

• критика-требование: «Работу придется переделать!»;

• критика-вызов: «Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из этого положения!»;

• критика-предупреждение: «Если вы еще раз допустите нехватку, вы будете освобождены!» Денежные отношения. Превращения, которые происходят в современной рыночной экономике, обусловливают тенденции до того, что в деловом общении важное значение предоставляется вопросам нравственности. При всех временах и у всех народов в этих вопросах уважались точность, честность и педантичность. Если у менеджера есть перед кем-нибудь денежные обязательства, они должны быть выполнены в срок. Если из объективных причин менеджер не может этого сделать, обязательно следует известить об этом и уточнить, возможно или невозможно перенести этот срок. В последнем случае менеджер обязан сдержать свое слово.

Визитная карточка. Она является обязательным атрибутом при установлении деловых отношений с представителями других предприятий, особенно при первых встречах.

Визитные карточки чаще всего вручают лично. Приняв визитную карточку, нужно прочитать вслух имя партнера, осознать его должность и положение.

На полученных по почте или завезенные визитные карточки нужно дать ответ своими визитными карточками в течение 24 часов.

Менеджеру рекомендуется всегда мать при себе не менее, чем десять своих визитных карточек.

Деловые подарки и сувениры. Делать подарки и подносить сувениры с фирменными знаками своим партнерам – давняя традиция делового мира.

В соответствии с этикетом при первой встрече подарки даруют хозяева, а не гости.

К выбору сувениров необходимо относиться очень серьезно. Они должны отвечать роду занятий, специфике предприятия или месту, где оно расположено.

При деловом визите в другую страну уместно даровать художественно оформлены изделия – небольшие скульптуры, гравюры, книги, то есть все, что связано с нашей страной.

Приемы.

Менеджеру следует знать такие правила:

1. На прием стоит приходить в назначенное время, но не раньше. Допускается опоздание на 5-10 мин., нельзя вынуждать других себя ожидать.

2. Места за столом стоит занимать по старшинству в соответствии с общественным положением гостей.

3. Первыми за столом рассаживаются женщины, мужчины, должны им помочь.

4. Места за столом должны чередоваться, то есть женщина должна сидеть рядом с мужчиной и наоборот.

5. Сначала обслуживают женщин, потом мужчин.

Выбор модели поведения. Имидж в деловом мире является сугубо личностным инструментарием, с помощью которого возможно создание доверительных отношений.

Манеры поведения руководителя полностью определяются его общей культурой и воспитанностью. Хорошие манеры руководителя, безусловно, крепят его авторитет. Основа их – скромность и выдержка, внимательное, тактичное отношение, к людям, умению понять их цели и интересы, контролировать свои действия, объективно оценивать свои поступки.

Первый из критериев выбора модели социального поведения такой – она должна отвечать закону, ни в коей мере не противоречить установленному в обществе правопорядку.

Вторым критерием выбора модели поведения является моральная безукоризненность (честность, справедливость, совестливость).

Третьим критерием выбора модели поведения является учет конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению обстоятельств.

Четвертым критерием выбора модели поведения является цель, которую ставит перед собой личность. Чем более значимая для нее собственная цель, тем большей движущей силой она владеет относительно личности.

Пятым критерием стоит признать критическую оценку собственных возможностей использования конкретной модели поведения. Любое копирование определенного стиля в общении является опасным.

Жесты. Менеджеру нужно уметь руководить своими жестами.

Жесты должны быть отработаны, потому что они являются штрихами поведения, за которым окружающие люди составляют свои впечатления о менеджере.

Язык. Конкретность, логичность и убедительность языка, – обязательные условия делового общения. Язык может вызывать позитивные эмоции (радость, гордость, удовлетворенность, результатами труда и т. п.) и негативные (страх, гнев, обида, желание мести, и т. п.). В итоге изменяется настроение и работоспособность. Слово – один из важнейших элементов влияния на подчиненных в процессе управления. Простое хорошо слово, красиво подобраны аргументы, эмоциональная расцветка – это средства, которые способствуют установлению психологического контакта между менеджером и подчиненными.

Деловой язык должен быть грамотным. Необходимо следить за правильным использованием слов, их произношением, ударениями. Не следует употреблять обороты, которые содержат лишние слова, например: вместо «действительность» – «реальна действительность» или вместо «уверенный» – «можно с уверенностью сказать».

Использование без надобности иностранных слов приводит, как правило, к тавтологии, например: «промышленная индустрия» (в слове «индустрия» уже заключено понятие «промышленность»).

Необходимо избегать слов-паразитов: «так сказать», «значит», «вот» но др. Они не украшают язык, а только вызывают раздражение собеседника.

Не следует допускать в обращении к подчиненным острых шуток, рискованных сравнений, тем более сознательных язвительных слов. Та же фраза, вымолвленная товарищем по работе и руководителем, воспринимается по-разному. Кроме того, коллегам можно ответить в том же тоне, чего относительно руководителя через служебную субординацию допустить нельзя. Чаще улыбайтесь, пытайтесь быть приветливым и доброжелательным. Улыбка и приветливость способствуют поддержанию хорошего настроения у себя и окружающих, а следовательно, облегчению контактов с ними, дают возможность найти взаимопонимание, улучшить отношения и взаимодействия.

Менеджеру необходимо исключить из своего лексикона непочтенные, ругательные, вульгарные слова. Менеджер, в языке которого есть подобные слова и выражения, унижает себя в глазах подчиненных и окружающих. Самое резкое неудовлетворение следует выражать, безусловно, в корректной форме. Никакие упущения подчиненного не могут оправдывать бесцеремонность, ругательство, хамство.

Несдержанность, грубость менеджера – признак его слабости, неумения, найти достойные методы решения ситуации или конфликта. Они не помогают делу и могут нарушить даже хорошо организованное взаимодействие.

Внешний вид. Успеху управленческой деятельности в известной мере способствует внешний вид менеджера. Правильно подобранный одежда помогает менеджеру иметь привлекательный, солидный вид, вызывает в окружающих доверие к нему, побуждает придерживаться делового, официального или товарищеского стиля общения.