6. Особенности ведения телефонного разговора

Впечатление о фирме создается у клиента по первому телефонному звоноку к ней. Принцип японского менеджмента

Телефон, дополняя традиционные способы общения между людьми, позволил значительно увеличить скорость обмена информацией. Время телефонных разговоров постоянно увеличивается, а их количество непрерывно растет.

Со слишком настойчивыми звонками можно бороться так же, как и с назойливыми посетителями:

• возвести к минимуму разговор;

• отложить ее на более удобное время;

• прервать, сославшись на то, что вы заняты;

• придумать что-то такое, что позволит вам не снимать трубку, когда звонят не те, кто вам нужный.

Преимущества пользования телефоном в сравнении с письменными средствами коммуникации:

• повышается скорость передачи информации (выигрыш во времени);

• связь с абонентом устанавливается немедленно (при условии, что последний доступный для разговора) и можно непосредственно на рабочем месте получить необходимую информацию;

• благодаря прямой связи появляется возможность оперативно решить соответствующие проблемы и достичь договоренности;

• личный разговор позволяет немедленно урегулировать расхождения;

• сокращается документооборот (уменьшаются расходы труда); любая деятельность, связанная с перепиской (написание, печатание, проверка, исправление, визирование, пересылка), становится лишней;

• экономятся средства (снижаются командировочные расходы служебные). Однако телефон может быть и «препятствием» в деловой деятельности, если его нерационально использовать.

Таким образом, «парадокс телефона» заключается в том, что телефон является одним из самих эффективных средств сбережения времени и в то же время одним из самих распространенных поглотителей времени.

Для рационального телефонного общения необходимо:

• проинформировать потенциальных постоянных абонентов (подчиненных, коллег, друзей, жены, детей) о том, когда они не должны звонить:

• назначить время для ежедневных активных (выходных) телефонных разговоров;

• сообщить своим абонентам время, которое является наилучшим для телефонного общения;

• избегать длительных телефонных разговоров;

• установить порядок, при котором телефонные звноки шли бы через секретаря или через автоответчик;

• переадресовывать телефонные звонки по некоторым вопросам тем, кто конкретно занимается этой работой;

• все телефонные переговоры вести только на деловом уровне;

• применять метод обратного звонка, который заключается в превращении входных незапланированных звонков в предполагаемых с помощью фраз: «Я позвоню по телефону Вам позже, о ....» или «Пожалуйста, перезвоните мне о...».

Стратегия эффективного отгораживания от пассивных (входных) звонков заключается в: использовании автоответчика, услуг секретаря или выключки аппарата, методе обратного звонка.

При наличии важных звонков или во время телефонных «часов приема» необходимо в самом начале разговора выяснить:

1) кто абонент;

2) с какой целью он звонит;

3) насколько является важной и срочной его дело;

4) когда ему можно позвонить (после того, как вопрос будет решено);

5) номер его телефона (при первом знакомстве: адрес, факс, точное написание фамилии).

Подготовка к телефонному разговору должна включать:

• поиск и подбор нужного материала;

• обдумывание разговора;

• составление плана разговора.

Умение общаться по телефону и принимать сообщение, к сожалению, свойственное не каждому. Человек неопытная вообще может пропустить половину информации или забыть спросить о таких важны подробности, как дата предполагаемой встречи, время, место. Также нельзя не учитывать важность умения говорить за другого и принимать информацию, адресованную ему.

В умении вести телефонные разговоры является важными:

• умение внимательно слушать;

• привычка все записывать;

• умение корректно ставить вопрос.

Снимая трубку, чтобы ответить на звонок, нужно, в первую очередь, внимательно выслушать абонента. Иначе, если человек не услышит по телефону, к кому обращается абонент, или неправильно будет трактовать его слова, то это нанесет потерю репутации предприятия.

Перед тем как позвонить, следует определить основные вопросы будущего разговора, чтобы в спешке (или из каких-либо других причин) не упустить отдельные важные моменты. Необходимо также выбрать оптимальное время для телефонного звонка, которое будет удобным одновременно для абонента и для того, кто звонит и в который абоненту проще дозвониться.

Масса времени бесплодно тратится в предприятиях из-за того, что неквалифицированно ведется запись телефонных разговоров.

Да, необходимо хранить на телефонных бланках записи всех служебных телефонных разговоров. Формат бланку должен отвечать обычной книжной странице или листу бумаги формата А4. Тогда их легко подшивать в специально заведенной для этого папке. Можно использовать разноцветные бланки для большей наглядности, чтобы их можно было легко отыскать среди других канцелярских бумаг.

Важно не только фиксировать все разговоры на бумаге, но и уметь решать по поступь дела, которые связаны с тем или другим звонком.

Более легко управлять активными (выходными) телефонными звонками. их лучше определять в блоки, а для «мелких» телефонных звонков следует использовать паузы между отдельными делами.

Структура телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов:

1. Взаимные представления. Взаимное представление собеседников во время телефонной беседы должно быть информативным: «предприятие, подраздел, должность, фамилия».

Если состоялась ошибка в наборе номеру, недоразумение, это сразу же выяснится. Кроме того, подобное начало разговора напомнит собеседнику, что теперь его очередь назвать себя и коротко изложить интереснее вопрос.

Если нужного собеседнику лица на месте не следует назвать время, когда этот человек будет на месте, номер телефона, за которым можно ее найти, спросить и записать: имя, отчество, фамилию, должность и название предприятия, где работает собеседник, номер его телефона. Листок с данными следует положить на стол сотрудника, который был отсутствующим.

Если вопрос, который интересует собеседника, может быть решено другим сотрудником, пригласите его к телефону, сообщив абоненту его посада, имя, отчество, фамилия.

2. Введение собеседника в курс дела. При разговоре по телефону необходимо учитывать и технические особенности аппаратуры связи. В частности, необходимо: говорить со своей обычной громкостью, произносить слова разборчиво и не очень быстро, четко произносить фамилии и цифры. Слушающий должен подтверждать участие в беседе короткими нейтральными репликами.

3. Обсуждение ситуаций. Это главный и самый длительный этап телефонного разговора. На этом этапе один из собеседников определяет свое отношение к тому или другому вопросу или сообщает интересные факты.

Лаконизм разговора во время обсуждения ситуаций достигается за счет вопросов, которые требуют короткого и конкретного ответа. Эти вопросы должны быть продуманные к началу разговоры и включенные в ее план.

4. Вывод. Заключительные слова, как правило, зависят от качества обсуждения ситуаций и от того, как собеседник вас понял.

Разговор стоит завершать сразу, как только достигнута ее цель. Телефонный разговор заканчивается тогда, когда один или оба собеседника получить ответы на всех интересующие вопросы.

Подведение итогов телефонного разговора заключается в следующем:

• запись разговора (или ее регистрация: кто, когда, тема);

• расшифровывание заметок, которые были сделаны во время разговора;

• анализ (как после деловой беседы).