3.5. Основні види і правила формулювання відповідей

Відповідь – це судження, яке викликане питанням. Основними функціями відповіді є:

• зменшення невизначеності, яка міститься у питанні;

• вказування на невірну постановку питання.

Розрізняють наступні види відповідей:

1. За областю пошуку відповіді діляться на прямі і непрямі.

2. За об’ємом інформації розрізняють повні і часткові відповіді.

Правила формулювання відповіді:

1. Відповідь повинна бути ясною, однозначною і лаконічною.

2. Відповідь повинна зменшувати невизначеність питання, бути інформативніше ніж питання.

3. При некоректній постановці питання відповідь, за змістом, повинна указувати на цю некоректність.

Тема 4. Техніка невербального спілкування

План

4.1. Значення мови невербального спілкування для ділових контактів.

4.2. Міміка. Правила візуального контакту.

4.3. Пози і жести.

4.4. Міжособистісний простір.

4.5. Інтонація і тембр голосу.

4.1. Значення мови невербального спілкування для ділових контактів

Невербальне спілкування – це така форма самовираження, яка не опирається на слова та інші мовні символи.

Невербальне спілкування — обмін інформацією між людьми за допомогою немовних комунікативних елементів, які разом із засобами мови забезпечують створення, передавання і сприйняття повідомлень.

Формами невербального спілкування є

• міміка,

• постава,

• жести,

• візуальний контакт,

• міжособистісний простір,

• умовні сигнали.

Значення мови невербального спілкування

1. Словами можна передати тільки фактичні знання. Почуття, не піддаються словесному виразу, вони передаються мовою невербального спілкування.

2. Знання мови невербального спілкування допомагає володіти (керувати) собою.

3. Невербальне спілкування спонтанне і виявляється підсвідомо, тому допомагає переконатися у вірності того, що сказане словами.

4.2. Міміка. Правила візуального контакту

Міміка — вирази обличчя, спричинені рухами його м'язів, які виражають здивування й байдужість, страх і радість, задоволення й незадоволення, гнів і спокій, порозуміння і його відсутність тощо і є міжнародним засобом спілкування.

Вираз обличчя – головний показник почуттів. Зазвичай емоції асоціюються з мімікою наступним чином:

Емоції	Міміка
подив	підняті брови, широко відкриті очі, опущені униз кутики губ, відкритий рот
страх	піднесені й зведені над переніссям брови, широко відкриті очі, кутики губ опущені, губи розтягнуті в боки, рот може бути відкритим
гнів	брови опущені униз, морщини на лобі вигнуті, очі прищурені, губи зімкнуті, зуби стиснуті
огида	брови опущені, ніс зморщений, нижня губа випнута або підведена й зімкнута з верхньою губою
сум	брови зведені, очі потухлі, кутики губ трохи опущені
щастя	очі спокійні, кутики губ підведені й відведені назад

Обличчя людини асиметричне – ліва і права сторони обличчя можуть відображати емоції по-різному. Позитивні емоції відображаються більш або менш рівномірно, негативні – більш виразно виражені на лівому боці.

Правила візуального контакту:

1. Довгий (постійний) погляд заважає співрозмовнику зосередитись.

2. Дивитися один одному в очі слід не більше 10 секунд.

3. Візуальний контакт може бути більш тривалим при обговоренні приємної теми.

4. Слід уникати прямого візуального контакту при обговоренні неприємної теми, що є висловленням увічливості й розуміння емоційного стану співрозмовника.

5. Наполегливий чи пильний погляд викликає обурення і зазвичай сприймається як ознака ворожості. Пильний погляд створює несприятливе враження про нас.

6. Жінки схильні на більший контакт, ніж чоловіки.

7. Слід уникати візуального контакту в ситуаціях суперництва, щоб цей контакт не зрозуміли як вираз ворожості.

8. Тривалість візуального контакту залежить від відстані, на якій знаходяться співрозмовники. Чим ближче до того, хто говорить, тим коротше повинен бути візуальний контакт.

Візуальний контакт допомагає регулювати розмову:

• якщо мовець то дивиться в очі того хто слухає, то відводить очі у бік, це значить, що він ще не закінчив говорити;

по закінченню своєї промови мовець, як правило, прямо дивиться в очі співрозмовнику, ніби повідомляючи: «Я усе сказав, тепер ваша черга».