- •Міністерство фінансів України
- •Передмова
- •Тема 1. Значення ділового спілкування та основні поняття
- •1.1. Значення ділового спілкування та сутність основних понять
- •Структура спілкування
- •Структура спілкування (за Андрєєвою г.М.)
- •Рівні спілкування
- •1.2. Загальні принципи ефективного спілкування
- •1.3. Особливості сприйняття інформації співрозмовника
- •Способи визначення провідної системи сприйняття інформації співрозмовника Мовні ключі
- •Вплив урахування провідної системи сприйняття інформації співрозмовника на ефективність спілкування
- •Вплив урахування провідної системи прийняття інформації співрозмовника на ефективність спілкування
- •1.4. Бар’єри спілкування
- •Види комунікативних бар'єрів
- •Бар’єри спілкування (за Томасом Гордоном)
- •Тема 2. Уміння слухати як необхідна
- •Прийоми нерефлексивного слухання
- •2.4. Сутність поняття «рефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Сутність рефлексивного слухання
- •Прийоми рефлексивного слухання
- •Перешкоди на шляху рефлексивного слухання
- •2.5. Установка як техніка слухання
- •3.2. Загальні правила мовної комунікації
- •3.3. Прийоми «Ви-підхід», «я-твердження»
- •Сутність прийому «я-твердження» (у порівнянні з прийомом «Ви-твердження»)
- •3.4. Класифікація питань, правила постановки питань, технології використання питань
- •Технологія використання уточнюючих питань
- •Варіанти уточнюючих питань
- •Відкриті і закриті питання
- •Приклади використання «позитивних» і «негативних» питань
- •3.5. Основні види і правила формулювання відповідей
- •Тема 4. Техніка невербального спілкування
- •4.1. Значення мови невербального спілкування для ділових контактів
- •Значення мови невербального спілкування
- •4.2. Міміка. Правила візуального контакту
- •4.3. Пози і жести
- •Пози і жести
- •Пози і жести
- •Пози і жести
- •Пози і жести
- •Пози і жести Приклад рішення ситуаційного завдання Ситуація
- •Пози і жести Приклад розв'язання ситуаційного завдання Ситуація
- •Пози і жести
- •4.4. Міжособистісний простір
- •4.5. Інтонація і тембр голосу
- •Тема 5. Процес ділового спілкування
- •5.1. Загальні особливості процесу ділового спілкування
- •5.2. Підготовчий етап ділового спілкування. Види діяльності на етапі підготовки спілкування та їхня характеристика
- •Врахування особистості співрозмовника
- •Розробка стратегії й тактики
- •12 Риторичних методів побудови аргументації:
- •Підготовка робочого плану комунікації включає:
- •5.3. Виконавчий етап ділового спілкування
- •Форми постановки мети
- •5.4. Підсумковий етап ділового спілкування
- •Тема 6. Види ділових контактів. Організація і проведення різних видів ділових контактів
- •6.1. Види ділових контактів
- •6.2. Організація і проведення ділових контактів (співбесіда, телефонні переговори) Співбесіда
- •Телефонні переговори
- •12 Правил телефонної розмови
- •6.3. Організація і проведення ділових нарад
- •Види нарад:
- •Розміщення учасників наради
- •6.4. Техніка ведення ділових переговорів
- •Стратегії ведення переговорів
- •Методи підготовки і ведення переговорів
- •Характерні фази успішних переговорів
- •Типові помилки проведення переговорів:
- •Загальні правила поведінки на переговорах
- •Переговори Приклади висловлювань, орієнтованих на конфлікт або на консенсус
- •Зорові ключі доступу
- •Приклад вирішення ситуаційного завдання Ситуація
- •Конференція
- •Презентація
- •Публічний виступ
- •Тема 7. Імідж ділової людини
- •7.1. Поняття «іміджу» та його значення для ділового спілкування
- •7.2. Зовнішній вигляд ділової людини
- •7.3. Візитні картки, правила їх оформлення та вручення
- •Візитні картки: діловий етикет
- •7.4. Формування першого враження
- •Тема 8. Діловий етикет: принципи і функції
- •8.1. Поняття «ділового етикету»
- •8.2. Принципи ділового етикету
- •8.3. Загальні правила ділового етикету
- •8.4. Національні особливості ділового етикету та спілкування Етнопсихологічні особливості учасників переговорного процесу. Особливості стилів спілкування
- •Національні стилі ділового спілкування
- •Бібліографічний список
- •Шукіс Ірина Зігмундівна Основи ділового спілкування
8.4. Національні особливості ділового етикету та спілкування Етнопсихологічні особливості учасників переговорного процесу. Особливості стилів спілкування
(Ю. Палеха, В. Кудін)
І. Основа на контексті – інтересі Японія Україна |
ІV. Основа на змісті – інтересі Швеція Індія |
ІІІ. Основа на контексті – становищі Мексика Іспанія Єгипет |
ІІ. Основа на змісті – становищі США Німеччина Швейцарія |
Легко долають комунікативні проблеми ті учасники, культури яких дають змогу використовувати елементи кожного стилю. Суперечності, як правило, виникають між партнерами, стилі поведінки яких є прямо протилежними, наприклад:
І сприймає ІІ як зухвалого, агресивного, нетерплячого, наївного, нецікавого, обмеженого;
ІІ сприймає І як неуважного, важко зрозумілого, схильного до обману;
ІІІ сприймає ІV як зарозумілого, надто офіційного, холодного, негнучкого;
ІV сприймає ІІІ як шахрая, маніпулятора, базіку, якому не можна довіряти.
Знання особливостей комунікативної культури партнера, підкреслене шанобливе ставлення до тих її елементів, які партнер особливо цінує, є запорукою відповідного ставлення і до себе, встановлення атмосфери взаєморозуміння.
Національні стилі ділового спілкування
Стиль |
Особливості стилю |
Американський стиль |
Головна особливість стилю – високий професіоналізм. Під час переговорів американці самостійні, енергійні, ініціативні, відкриті, їм більш імпонує не надто офіційна атмосфера ділового спілкування. Вони врівноважено сприймають ситуації, що виникають на переговорах, динамічно аналізують і гнучко оцінюють їх, зберігаючи при цьому внутрішню рівновагу, хороший настрій, виявляючи почуття гумору. Вони доволі настирливо намагаються реалізувати свої цілі, переслідують власну вигоду. Суттєві їх національно-психологічні особливості – діловитість і практичність у розв’язанні проблем. При формуванні делегації вони керуються передусім критерієм компетентності, професіоналізму кандидатур. Важливе значення надають висвітленню переговорів та їх наслідків у засобах масової інформації. |
Англійський стиль |
Особливості цього стилю зумовлюють парадокси англійського характеру, до яких зараховують поєднання конформізму та індивідуалізму, ексцентричності й логічності, привітності й замкненості, відчуженості й співчутливості, простоти й снобізму. Англійцям властивий високий практицизм. Будь-які переговори вони розглядають з точки зору практичного застосування їх конкретних результатів. На переговорах поводяться привітно, порядно, без натяку на фамільярність. Англійці вважають, що успіх на переговорах залежить від позиції партнера, від обопільного намагання знайти найкраще рішення. Саме тому скрупульозно, прагматично готують їх. Їм властиві гнучкість, уважне ставлення до ініціативи протилежної сторони. В житті англійців особливу роль відіграють традиції, які впливають на їх участь у будь-яких справах, у тому числі й у спілкуванні. |
Японський стиль |
Стрижневими елементами японського стилю ділового спілкування є пунктуальність, точність, обов’язковість, етичний прагматизм, ввічливість. Японцям характерна повага до традицій, поклоніння перед авторитетом, підкорення слабкого сильному, конформізм, внутрішня самодисципліна, стійкість до труднощів, розуміння гордості та гідності як стимулів людської поведінки, почуття етнічної винятковості, колективізм, стійкість соціальних зв’язків, відносна свобода у виборі засобів і способів досягнення мети, готовність до їх удосконалення. На переговорах японці приділяють багато уваги розвитку особистих стосунків з партнерами. Вони нерідко намагаються детально обговорити проблему під час неофіційних зустрічей. Не шкодують часу і для узгодження конкретних положень. Водночас можуть і не виявляти активності у спілкуванні, якщо предмет розмови не стосується обговорюваної проблеми.
|
Французький стиль |
Суттєвою особливістю цього стилю є динамізм, гнучкість, інтелектуальність, висока емоційність, що іноді межує з категоричністю, поєднані з тверезим розрахунком і прагматизмом. Традиційно відзначають оптимізм, життєрадісність, комунікабельність, відвертість, чутливість французів. До їх національних особливостей зараховують також високу культуру мислення, любов до радощів життя, гострий розум, дотепність, винахідливість, емоційне ставлення до всього національного. На переговорах французи незалежні й водночас не завжди самостійні у прийнятті остаточного рішення. Велику увагу приділяють попередньому етапу переговорів, намагаються обговорити все заздалегідь. Проте їх поведінка може змінитися під впливом обставин, що складаються на переговорах. Принциповим питанням для них може бути мова переговорів (як правило, надають перевагу французькій мові). Під час спілкування люб’язні, ввічливі, дотепні. Іноді у своїй поведінці схильні до крайнощів. |
Німецький стиль |
Особливостями цього стилю є практичність, педантизм, логічна послідовність, емоційна стриманість. Ці особливості є похідними від національних якостей німців, серед яких найчастіше відзначають охайність, передбачливість, точність, пунктуальність, працелюбність, сумлінність. На переговорах вони педантичні, послідовно обговорюють кожну деталь. Ретельно виробляють свою позицію ще до переговорного процесу. Передусім вони вступають у ті переговори, в яких, на їх погляд, можливо досягти очікуваного результату. В умінні прогнозувати і планувати свої дії їм немає рівних. |
Китайський стиль |
Характерними ознаками китайського ділового стилю спілкування є практицизм, шанування своїх національних традицій, ввічливість, стриманість, уважне ставлення до партнера, уміння використати у своїх цілях його сильні та слабкі сторони. Китайців характеризують дисциплінованість, залежність індивіда від групи, згуртованість на основі чіткого розподілу ролей, витримка, терпимість, співчуття й співпереживання у міжособистісних відносинах. Для китайців важливо, щоб їх спілкування відповідало таким основним вимогам: тема розмови має бути цікавою, адекватною часу і реальній комунікативній обстановці, містити якомога більше тотожних і менше суперечливих моментів. Для них важливе дотримання процедурно-смислових етапів, зокрема попереднє уточнення позицій, їх обговорення, підбиття підсумків. На попередньому етапі китайці звертають особливу увагу на зовнішній вигляд, манеру поведінки партнерів, виокремлюють людей з більш високим статусом і тих, що симпатизують їм. Саме завдяки цим людям вони намагаються впливати на позицію протилежної сторони. Особливістю китайських делегацій є велика кількість експертів. У процесі переговорів китайці не поспішають відкривати свою позицію, охоче вислуховують протилежну сторону і тільки після того, як оцінять її можливості, розкривають свої інтереси та аргументи. При цьому вони вміло використовують у власних цілях помилки партнерів. |
Арабський стиль |
Важливим елементом на переговорах для арабів є встановлення довіри між партнерами. Вони звикли орієнтуватися на минуле, традиції. Перш ніж приймати рішення, намагаються попередньо вивчити деталі проблем, що обговорюються на переговорах. Для єгипетського стилю спілкування як одного з арабських характерне почуття національної гордості, продовження історичних традицій, а також адміністративні правила поведінки. На переговорах єгиптяни небайдужі до питань, пов’язаних з національною незалежністю. Серед усіх форм і типів взаємодії перевагу надають торгу. |
Дотримання загальноприйнятих моральних норм та етикету захищає від помилок і допомагає вільно й продуктивно спілкуватися з іншими людьми.