5.3. Виконавчий етап ділового спілкування

Основні фази ділового спілкування:

• Вступ у контакт.

• Постановка мети.

• Обмін предметними позиціями й вироблення рішень.

• Фіксація домовленості.

• Вихід з контакту.

Завдання фази «вступ у контакт»:

• установити контакт зі співрозмовником;

• створити сприятливу атмосферу для бесіди;

• привернути увагу, розбудити інтерес до бесіди;

• якщо потрібно, захопити ініціативу в обміні думками.

Правила вступу в контакт:

1. Пунктуальність.

2. Використання методів, що дозволяють почати бесіду:

• Метод зняття напруженості, дає можливість установити тісний контакт за допомогою декількох приємних слів на адресу партнера по спілкуванню, жарту й т. ін. Можна, наприклад, виразити своє задоволення із приводу того, що партнер з'явився вчасно, незважаючи на погану погоду, обмінятися думками про останні політичні новини;

• Метод «зачіпки», що рекомендує коротко викласти ситуацію або проблему. У цих цілях можна використовувати цікавий факт, подію, порівняння, особисте враження або незвичайне питання;

• Метод стимулювання гри уяви, що полягає в постановці на початку бесіди безлічі питань із проблем, які повинні розглядатися (метод розрахований в основному на аудиторію професіоналів, що відрізняються оптимізмом і тверезим поглядом на ситуацію);

• Метод прямого підходу, що передбачає безпосередній перехід до справи, без вступу: коротко повідомляють причини, з яких була призначена бесіда, потім треба перейти від загальних питань до окремих.

3. Використання ясних, стислих і змістовних вступних фраз та пояснень.

4. Відповідний зовнішній вигляд (одяг, вираз обличчя).

5. Прояв поваги до особистості співрозмовника, увага до його думок і інтересів.

6. Позитивні зауваження, які відносяться до оснащеності робочих приміщень, їхнього інтер'єру, організації праці, ділової репутації фірми й т. ін.

Форми постановки мети

Форма	Переваги	Недоліки
Проблемна (зі спільним виробленням рішення)	Сприяє прийняттю обома сторонами відповідальності за розв’язання проблемної ситуації	
Завдання		Пропонується підсумкове рішення. Одержавши завдання, людина почуває себе відповідальною не за рішення проблеми в цілому, а лише за виконання завдання.

Вимоги до ділової мови:

1. Правильність – відповідність прийнятим літературно-язиковим нормам.

2. Виразність – вплив на емоції й почуття співрозмовника (інтонація, тембр голосу, темп мови, дикція, прислів'я, приказки, афоризми, ін.).

3. Ясність – адекватне розуміння сказаного.

4. Точність – використання слів у повній відповідності з їхніми язиковими значеннями.

5. Стислість – відбір язикових засобів для вираження головної думки.

6. Доречність – відповідність мови цілям і умовам спілкування.

«Ви-підхід» – уміння людини, що веде бесіду, поставити себе на місце співрозмовника, щоб краще його зрозуміти:

Формулювання, які не рекомендуються	Формулювання, які рекомендуються
- «Я б хотів…»	- «Ви хочете…»
- «Мені це представляється цікавим…»	- «Ваша проблема полягає в тім…»
- «Я дійшов такого висновку…»	- «Вам буде цікаво довідатися...»
Те ж відноситься й до констатації фактів і передачі інформації:
- «Хоча Вам це й невідомо…»	- «Як Ви знаєте…»
- «Ви, звичайно, про це ще не знаєте…»	- «Звичайно, Вам уже відомо…»
- «Імовірно, Ви про це ще не чули…»	- «Ви, напевно, уже про це чули…»

Типи висловлень, які використовуються на фазі коментування:

Реакція співрозмовника	Типи висловлень
Критика, вираження невдоволення	«Ну, ти не правий...»
Згода, схвалення	«Як я тебе розумію!»
Аналіз, інтерпретація	«Ви так говорите тому, що…»
Повчання, поради	«На Вашому місці я б…»

Фаза «фіксації домовленості» – підведення підсумку бесіди із чітко виділеним основним висновком, стимулювання співрозмовника до виконання намічених дій.

Правила:

1. Висновок повинен бути чітко сформульованим.

2. Не допускайте, щоб по закінченні бесіди в ділового партнера залишилися плутані уявлення.

3. Наприкінці повинна переважати одна основна думка, яку варто виділити й викласти яскраво і переконливо.

4. Продумуйте заздалегідь два-три варіанти заключних висловлювань, щоб потім залежно від ходу бесіди вирішити, які з них – більш м'які чи більш жорсткі, за формою застосовувати.

5. Уникайте багатослівності наприкінці ділової бесіди. Завжди пам’ятайте афоризм «Поганий кінець без висновку, але висновок без кінця - це жахливо!»

6. Не виявляйте невпевненості у фазі ухвалення рішення. Ваша невпевненість перейде до співрозмовника. Зберігайте спокій, уміння аналізувати виходячи зі своїх позицій.

7. Завжди залишайте в запасі один сильний аргумент, що підтверджує вашу тезу, на той випадок, якщо партнер у момент прийняття рішення почне коливатися.

8. У випадку відмови не відступайте, поки співрозмовник кілька разів чітко не повторить: «Ні».

9. Не тримайте себе занадто напружено у фазі досягнення домовленості.