- •Міністерство фінансів України
- •Передмова
- •Тема 1. Значення ділового спілкування та основні поняття
- •1.1. Значення ділового спілкування та сутність основних понять
- •Структура спілкування
- •Структура спілкування (за Андрєєвою г.М.)
- •Рівні спілкування
- •1.2. Загальні принципи ефективного спілкування
- •1.3. Особливості сприйняття інформації співрозмовника
- •Способи визначення провідної системи сприйняття інформації співрозмовника Мовні ключі
- •Вплив урахування провідної системи сприйняття інформації співрозмовника на ефективність спілкування
- •Вплив урахування провідної системи прийняття інформації співрозмовника на ефективність спілкування
- •1.4. Бар’єри спілкування
- •Види комунікативних бар'єрів
- •Бар’єри спілкування (за Томасом Гордоном)
- •Тема 2. Уміння слухати як необхідна
- •Прийоми нерефлексивного слухання
- •2.4. Сутність поняття «рефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Сутність рефлексивного слухання
- •Прийоми рефлексивного слухання
- •Перешкоди на шляху рефлексивного слухання
- •2.5. Установка як техніка слухання
- •3.2. Загальні правила мовної комунікації
- •3.3. Прийоми «Ви-підхід», «я-твердження»
- •Сутність прийому «я-твердження» (у порівнянні з прийомом «Ви-твердження»)
- •3.4. Класифікація питань, правила постановки питань, технології використання питань
- •Технологія використання уточнюючих питань
- •Варіанти уточнюючих питань
- •Відкриті і закриті питання
- •Приклади використання «позитивних» і «негативних» питань
- •3.5. Основні види і правила формулювання відповідей
- •Тема 4. Техніка невербального спілкування
- •4.1. Значення мови невербального спілкування для ділових контактів
- •Значення мови невербального спілкування
- •4.2. Міміка. Правила візуального контакту
- •4.3. Пози і жести
- •Пози і жести
- •Пози і жести
- •Пози і жести
- •Пози і жести
- •Пози і жести Приклад рішення ситуаційного завдання Ситуація
- •Пози і жести Приклад розв'язання ситуаційного завдання Ситуація
- •Пози і жести
- •4.4. Міжособистісний простір
- •4.5. Інтонація і тембр голосу
- •Тема 5. Процес ділового спілкування
- •5.1. Загальні особливості процесу ділового спілкування
- •5.2. Підготовчий етап ділового спілкування. Види діяльності на етапі підготовки спілкування та їхня характеристика
- •Врахування особистості співрозмовника
- •Розробка стратегії й тактики
- •12 Риторичних методів побудови аргументації:
- •Підготовка робочого плану комунікації включає:
- •5.3. Виконавчий етап ділового спілкування
- •Форми постановки мети
- •5.4. Підсумковий етап ділового спілкування
- •Тема 6. Види ділових контактів. Організація і проведення різних видів ділових контактів
- •6.1. Види ділових контактів
- •6.2. Організація і проведення ділових контактів (співбесіда, телефонні переговори) Співбесіда
- •Телефонні переговори
- •12 Правил телефонної розмови
- •6.3. Організація і проведення ділових нарад
- •Види нарад:
- •Розміщення учасників наради
- •6.4. Техніка ведення ділових переговорів
- •Стратегії ведення переговорів
- •Методи підготовки і ведення переговорів
- •Характерні фази успішних переговорів
- •Типові помилки проведення переговорів:
- •Загальні правила поведінки на переговорах
- •Переговори Приклади висловлювань, орієнтованих на конфлікт або на консенсус
- •Зорові ключі доступу
- •Приклад вирішення ситуаційного завдання Ситуація
- •Конференція
- •Презентація
- •Публічний виступ
- •Тема 7. Імідж ділової людини
- •7.1. Поняття «іміджу» та його значення для ділового спілкування
- •7.2. Зовнішній вигляд ділової людини
- •7.3. Візитні картки, правила їх оформлення та вручення
- •Візитні картки: діловий етикет
- •7.4. Формування першого враження
- •Тема 8. Діловий етикет: принципи і функції
- •8.1. Поняття «ділового етикету»
- •8.2. Принципи ділового етикету
- •8.3. Загальні правила ділового етикету
- •8.4. Національні особливості ділового етикету та спілкування Етнопсихологічні особливості учасників переговорного процесу. Особливості стилів спілкування
- •Національні стилі ділового спілкування
- •Бібліографічний список
- •Шукіс Ірина Зігмундівна Основи ділового спілкування
3.2. Загальні правила мовної комунікації
Основні правила мовної комунікації:
1. Висловлення повинне містити в собі рівно стільки інформації, скільки необхідно для виконання поточних цілей спілкування; надмірна інформація іноді вводить в оману, викликає питання і міркування, які не відносяться до справи.
2. Висловлення повинне по можливості бути правдивим: намагайтесь не говорити те, що вважаєте невірним, помилковим; не говоріть того, для чого у вас немає достатніх підстав.
3. Висловлення повинне бути релевантним, тобто відповідати предмету розмови: намагайтесь не відхилятись від теми.
4. Висловлення повинне бути ясним: уникайте незрозумілих висловів, неоднозначності, зайвого багатослів’я.
3.3. Прийоми «Ви-підхід», «я-твердження»
№ |
«Я-підхід» |
«Ви-підхід» |
1. |
Я вважаю, що ви неправі. |
Ви не находите, що в цьому питанні ми вдвох частково неправі? |
2. |
Я стверджую, що даний проект постанови недосконалий. |
Ви не вважаєте, що даний проект постанови недосконалий? |
3. |
Я хочу бачити вас о 18 годині. |
Вам не важко буде під’їхати о 18 годині? |
4. |
Я зараз вам докажу. |
Зараз ви зможете переконатись. |
5. |
Я вважаю, що ви повинні вибачитись. |
Ви не находите, що нам необхідно вибачитись один перед одним? |
Сутність прийому «я-твердження» (у порівнянні з прийомом «Ви-твердження»)
№ п/п |
«Ви-твердження» |
«Я-твердження» |
1. |
Ви постійно мене перериваєте |
Коли ви мене перериваєте, я збиваюсь з думки і мені буває дуже важко зосередитись на головному і довести думку до кінця. |
2. |
Ви погано склали звіт |
Коли вам не вдається якісно підготувати звіт, я буваю дуже стурбований цим. Я б хотів, для уникання скарг на нашу роботу, щоб кожний співпрацівник нашої команди краще виконував свої обов’язки. |
3. |
Ви знову повторили ту ж саму помилку |
Коли ви робите вдруге помилку, я відчуваю за собою провину, що не знайшов часу пояснити вам причини ваших минулих упущень. Дуже хотілось би, щоб у майбутньому ми з вами не допускали подібних помилок. |
3.4. Класифікація питань, правила постановки питань, технології використання питань
Питання – це логічна форма, яка включає вихідну інформацію з одночасним указуванням на її недостатність з метою отримання нової інформації у вигляді відповіді.
Класифікація питань:
1. За ступеню виразності виділяють явні і неявні питання.
2. За своєю структурою питання бувають прості і складні.
3. За способом запиту невідомого виділяють уточнюючі та питання, що заповнюють брак інформації.
4. За кількістю можливих на них відповідей питання бувають відкритими і закритими.
5. По відношенню до пізнавальної мети питання можуть бути вузлові та навідні.
6. За правильністю постановки питання діляться на коректні і некоректні.
До основних правил постановки питань відносяться:
коректність питання;
передбачення альтернативності відповіді;
стислість і ясність у формулюванні питання;
простота питання;
відмінність звичайних питань від риторичних.