- •Міністерство фінансів України
- •Передмова
- •Тема 1. Значення ділового спілкування та основні поняття
- •1.1. Значення ділового спілкування та сутність основних понять
- •Структура спілкування
- •Структура спілкування (за Андрєєвою г.М.)
- •Рівні спілкування
- •1.2. Загальні принципи ефективного спілкування
- •1.3. Особливості сприйняття інформації співрозмовника
- •Способи визначення провідної системи сприйняття інформації співрозмовника Мовні ключі
- •Вплив урахування провідної системи сприйняття інформації співрозмовника на ефективність спілкування
- •Вплив урахування провідної системи прийняття інформації співрозмовника на ефективність спілкування
- •1.4. Бар’єри спілкування
- •Види комунікативних бар'єрів
- •Бар’єри спілкування (за Томасом Гордоном)
- •Тема 2. Уміння слухати як необхідна
- •Прийоми нерефлексивного слухання
- •2.4. Сутність поняття «рефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Сутність рефлексивного слухання
- •Прийоми рефлексивного слухання
- •Перешкоди на шляху рефлексивного слухання
- •2.5. Установка як техніка слухання
- •3.2. Загальні правила мовної комунікації
- •3.3. Прийоми «Ви-підхід», «я-твердження»
- •Сутність прийому «я-твердження» (у порівнянні з прийомом «Ви-твердження»)
- •3.4. Класифікація питань, правила постановки питань, технології використання питань
- •Технологія використання уточнюючих питань
- •Варіанти уточнюючих питань
- •Відкриті і закриті питання
- •Приклади використання «позитивних» і «негативних» питань
- •3.5. Основні види і правила формулювання відповідей
- •Тема 4. Техніка невербального спілкування
- •4.1. Значення мови невербального спілкування для ділових контактів
- •Значення мови невербального спілкування
- •4.2. Міміка. Правила візуального контакту
- •4.3. Пози і жести
- •Пози і жести
- •Пози і жести
- •Пози і жести
- •Пози і жести
- •Пози і жести Приклад рішення ситуаційного завдання Ситуація
- •Пози і жести Приклад розв'язання ситуаційного завдання Ситуація
- •Пози і жести
- •4.4. Міжособистісний простір
- •4.5. Інтонація і тембр голосу
- •Тема 5. Процес ділового спілкування
- •5.1. Загальні особливості процесу ділового спілкування
- •5.2. Підготовчий етап ділового спілкування. Види діяльності на етапі підготовки спілкування та їхня характеристика
- •Врахування особистості співрозмовника
- •Розробка стратегії й тактики
- •12 Риторичних методів побудови аргументації:
- •Підготовка робочого плану комунікації включає:
- •5.3. Виконавчий етап ділового спілкування
- •Форми постановки мети
- •5.4. Підсумковий етап ділового спілкування
- •Тема 6. Види ділових контактів. Організація і проведення різних видів ділових контактів
- •6.1. Види ділових контактів
- •6.2. Організація і проведення ділових контактів (співбесіда, телефонні переговори) Співбесіда
- •Телефонні переговори
- •12 Правил телефонної розмови
- •6.3. Організація і проведення ділових нарад
- •Види нарад:
- •Розміщення учасників наради
- •6.4. Техніка ведення ділових переговорів
- •Стратегії ведення переговорів
- •Методи підготовки і ведення переговорів
- •Характерні фази успішних переговорів
- •Типові помилки проведення переговорів:
- •Загальні правила поведінки на переговорах
- •Переговори Приклади висловлювань, орієнтованих на конфлікт або на консенсус
- •Зорові ключі доступу
- •Приклад вирішення ситуаційного завдання Ситуація
- •Конференція
- •Презентація
- •Публічний виступ
- •Тема 7. Імідж ділової людини
- •7.1. Поняття «іміджу» та його значення для ділового спілкування
- •7.2. Зовнішній вигляд ділової людини
- •7.3. Візитні картки, правила їх оформлення та вручення
- •Візитні картки: діловий етикет
- •7.4. Формування першого враження
- •Тема 8. Діловий етикет: принципи і функції
- •8.1. Поняття «ділового етикету»
- •8.2. Принципи ділового етикету
- •8.3. Загальні правила ділового етикету
- •8.4. Національні особливості ділового етикету та спілкування Етнопсихологічні особливості учасників переговорного процесу. Особливості стилів спілкування
- •Національні стилі ділового спілкування
- •Бібліографічний список
- •Шукіс Ірина Зігмундівна Основи ділового спілкування
5.2. Підготовчий етап ділового спілкування. Види діяльності на етапі підготовки спілкування та їхня характеристика
Види діяльності на етапі підготовки ділового спілкування:
Проведення попереднього аналізу ділової обстановки.
Розробка цілі контактів, які мають відбутися.
Визначення тем, які повинні бути обговорені під час комунікації.
Конкретизація головної мети.
Пошук альтернативних (запасних) цілей.
Попередня підготовка ділового спілкування допомагає захопити ініціативу в діловому спілкуванні й підвищити його результативність на 20%. Підготовча робота передбачає планування майбутньої комунікації з урахуванням особливостей особистості співрозмовника.
Врахування особистості співрозмовника
Тип співрозмовника і його характерні риси |
Стиль поведінки по відношенню до співрозмовника |
Сварлива людина, «нігіліст» – під час бесіди нетерпелячий, нестриманий, збуджений. |
Залишитись у межах професійної бесіди й бути спокійним. Надати можливість іншим спростовувати його твердження. |
Позитивна людина – налаштована на позитивну, результативну роботу |
Надати можливість підвести підсумки комунікації. Помірно включатись у дискусію. |
«Всезнайка» – думає, що все знає найкращим чином, про все має свою думку. |
Прохати інших співрозмовників виразити певну позицію по відношенню до його тверджень. |
«Базіка» – часто безтактно й без видимої причини перериває хід бесіди. |
З максимальним тактом зупинити. Встановити й чітко додержувати регламент виступів. |
«Боягуз» – відрізняється нестатком впевненості, охоче промовчить із-за остраху виглядати нерозумним. |
Ставити легкі питання; застосовувати підбадьорюючі формулювання, подякувати за любий внесок у бесіду. |
Холоднокровний неприступний співрозмовник – замкнутий, відчуває себе поза темою і ситуацією конкретної бесіди.
|
Зацікавити його в обміні досвідом, спробувати з’ясувати особисту думку по конкретному питанню. |
Незацікавлений співрозмовник – тема бесіди його зовсім не цікавить. |
Розпитати його про роботу, навести приклади з кола його інтересів. |
«Важний птах» – такий співрозмовник не виносить критики – ні прямої, ні непрямої; відчуває себе вище інших і веде себе відповідно. |
Непомітно запропонувати йому і надати можливість зайняти рівноправне з іншими учасниками бесіди положення. Не застосовувати прямої критики. |
«Чомучка» – постійно задає питання незалежно від того, чи мають вони реальну основу чи надумані. |
Спрямувати його питання на усіх співрозмовників (при умові, що вони стосуються теми бесіди). На питання інформаційного характеру відповідати відразу. Якщо можливості надати відповідь негайно нема, слід вголос визнати правомірність постановки такого питання. |
Види діяльності на етапі «Врахування особливостей співрозмовника»:
Вивчення й аналіз системи, в якій знаходиться співрозмовник, його оточення і спілкування.
Вивчення позиції, компетентності, функцій, положення співрозмовника.
Вивчення особливостей, основних принципів, упереджень, хобі співрозмовника.
Вивчення потреб, бажань, обмежень співрозмовника.
Вивчення особливостей інших співрозмовників і їх взаємозалежності.
Ознайомлення з класифікацією «абстрактних» співрозмовників.