4.5. Інтонація і тембр голосу

Тон голосу	Вираження почуттів
Високий голос	Ентузіазм, радість, недовіра
Високий голос у більш високому діапазоні тональності, сили й висоти голосу	Гнів, страх
М'який і приглушений голос зі зниженням інтонації до кінця кожної фрази	Сум, горе, втома
Швидкість мовлення	Вираження почуттів
Швидке мовлення	Хвилювання, занепокоєння, особисті труднощі, прагнення переконати співрозмовника
Повільне мовлення	Пригноблений стан, горе, зарозумілість, утома
Непевність у виборі слів, обрив фраз на півслові	Непевність, прагнення здивувати, хвилювання, спроба обдурити

Тема 5. Процес ділового спілкування

План

5.1. Загальні особливості процесу ділового спілкування.

5.2. Підготовчий етап ділового спілкування. Види діяльності на етапі підготовки спілкування та їхня характеристика.

5.3. Виконавчий етап ділового спілкування. Основні фази процесу ділового спілкування та їх характеристика.

5.4. Підсумковий етап ділового спілкування.

5.1. Загальні особливості процесу ділового спілкування

Загальні принципи ефективних комунікацій:

1. Теоретична підготовка до спілкування включає блок знань, умінь, навичок у галузі предмета спілкування (у діловій галузі це техніко-технологічні та організаційно-економічні знання).

Зазначимо, що технічні й технологічні знання складають основу професіоналізму співрозмовника і суттєвим чином впливають на предмет обговорення, часто визначаючи його.

2. Фактор підготовки до спілкування, який включає у себе ряд аспектів:

1) отримання і обробка інформації про системи, які спілкуються (включаючи самого себе як сторону взаємодії) з метою отримання системного уявлення про них; інформація збирається про особистість, її професійний рівень, групу, яку особистість представляє, організацію і її характеристики, про інші фактори, що здатні вплинути на цілі, задачі, мотиви, інтереси, очікування, поведінку у спілкуванні;

2) виявлення й формулювання цілей спілкування сторін, установок, інтересів, мотивів, мінімальних і найкращих результатів спілкування, розробка стратегії спілкування, тактики здійснення цього процесу, варіантів (сценаріїв) розвитку подій і поведінки в різних ситуаціях, організація та проведення репетицій спілкування з моделюванням поведінки обох сторін. На цих етапах підготовки потрібен увесь спектр теоретичних знань (професійних, організаційно-економічних і гуманітарних);

3) розподіл ролей учасників спілкування з свого боку з урахуванням їх особистісних особливостей;

4) визначення простору спілкування і розміщення співрозмовників, рішення проблем ділового етикету;

5) відбір засобів спілкування, оцінка їх переваг і недоліків, звернення особливої уваги на ділову та ілюстративну документацію. На цих етапах підготовки до ділового спілкування провідну роль грають комунікативні навички.

3. У процесі спілкування: здійснення контролю за процесом, гнучка і точна реакція на відхилення від розроблених сценаріїв, установка на конструктивну співпрацю, акцент на головне, турбота про збереження «обличчя» партнерами, орієнтація на довгострокову співпрацю й установлення добрих відносин. На цьому етапі суттєвим є використання усіх видів знань і навичок, причому у режимі «реального часу», тобто оперативно.

4. У процесі спілкування: урахування психофізіологічного стану партнерів, виявлення уваги або допомоги у випадку зміни стану. На цьому етапі суттєвим є знання психології комунікацій.

5. Після завершення спілкування: осмислення результатів, їх причин, неврахованих факторів, нової інформації про себе і партнера. Розробка заходів щодо укріплення співпраці чи збереження можливості подальших контактів. Усі види знань і навичок використовуються у спокійному режимі, при наявності достатнього часового ресурсу.

Процес ділового спілкування складається з:

1. Підготовчого етапу ділового спілкування

• Постановка мети

• Урахування особливостей співрозмовника

• Розробка стратегії і тактики:

• Стратегія ділового спілкування

• Тактика ділового спілкування

• Методи побудови аргументації

• Підготовка робочого плану комунікації.

2. Виконавчого етапу ділового спілкування:

• Вимоги до ділової мови

• Вимоги до організації («Ви-підхід»)

• Фази процесу слухання

• Фази ділового спілкування.

3. Підсумкового етапу ділового спілкування.