2. Концептуальная схема управления процессом

При моделировании бизнес-процессов важно принять решение о структуре объектов моделирования, а также о том, из каких элементов должен состоять бизнес-процесс. Любой достаточно сложный бизнес-процесс может включать в себя пять основных элементов, которые должны быть отражены при формировании моделей:

1. планирование деятельности (планировать можно как саму деятельность, так и показатели эффективности процесса);

2. осуществление деятельности, (модели, описывающие деятельность, должны иметь входы от всех остальных элементов: плановые и учетные данные, данные анализа, управленческие решения и так далее)

3. регистрация фактической информации (это функции учета: производственного, управленческого, бухгалтерского и т.п. );

4. контроль и анализ исполнения плановых показателей;

5. принятие управленческих решений в рамках процесса.

Важно, что отсутствие хотя бы одного из указанных элементов в бизнес-процессе приводит к тому, что система становится плохо управляемой и неэффективной.

Для определения процессного подхода к управлению используется так называемый цикл PDCA - «цикл Деминга». Этот цикл включает четыре шага: планирование процесса (Plan), выполнение процесса (Do), анализ показателей эффективности процесса (Check), корректировка процесса (Act).

Каждый процесс должен соответствовать циклу PDCA и базовым требованиям процессного подхода, сформулированным в МС ИСО 9001:2000:

1. Система управления складывается, как минимум, из двух уровней.

Управленческие решения принимают:

а) высшее руководство («первое лицо»)-п. 5.1 МС ИСО 9001:2000;

б) владелец процесса - руководитель, отвечающий за эффективность процесса.

2. Система управления основана на обязательных регламентированных обратных связях, описанных в цикле PDCA.

Все этапы цикла PDCA выполняются по регламентам.

На рисунке 4.1. показана концептуальная схема управления процессом, основанная на сформулированном выше определении процесса.

Потоки информации и управленческие решения

Р

Механизмы

исунок 4.1. Концептуальная схема управления процессом

Процесс, представленный на рис. 4.1, имеет входы и выходы. Для выполнения процесса используются механизмы (персонал, оборудование, инфраструктура, среда и пр.). Управление процессом осуществляет владелец процесса. Все механизмы, необходимые для выполнения процесса, находятся в его распоряжении.

Для того чтобы вести управление процессом, владелец процесса должен получать информацию о ходе процесса и информацию от потребителя (клиента) процесса. Поэтому одной из составляющих частей процессного управления является система поступления информации владельцу процесса. Соответственно, вышестоящему руководству должна поступать регулярная отчетность о ходе процесса.

Процесс не может существовать отдельно от организации. Для работы процессов вышестоящее руководство должно определить назначение процесса, поставить перед владельцем процесса цели и утвердить плановые значения показателей результативности и эффективности процесса. Владелец процесса, в свою очередь, принимает управленческие решения на основании поступившей информации и установленных планов.

При проведении анализа процесса используются четыре основных потока информации:

а) показатели процесса;

б) показатели продукта;

в) показатели удовлетворенности потребителя;

г) результаты аудитов процесса.

Стандарт требует установить эти показатели, методики сбора, обработки информации, границы показателей для нормального хода процесса и критерии для принятия корректирующих действий. Управленческое решение об изменении регламентов или ресурсов должно приниматься на основании строгих фактов.

К показателям процесса обычно относят:

1. Показатели затрат ресурсов:

- затраты времени (цикл, длительность, производительность, скорость выполнения заказов);

- затраты материальные (расходы средств, материалов, бюджеты подразделений, дебиторская задолженность, кредиторская задолженность, объемы замороженного капитала в виде складских запасов сырья или неликвидов).

2. Затраты на качество (предупреждение; отбраковка; исправление, замена и возврат брака; затраты на обучение персонала).

3. Эффективность использования ресурсов на единицу продукции (коэффициент использования оборудования, ресурсов, сырья, материалов, времени на проведение единицы работ или услуг).

К показателям продукта на входе-выходе процесса обычно относят:

1. Функциональные показатели (количество функций, полнота функций продукта, диапазон параметров, сравнение с мировыми образцами продукта/услуги, количество выполненных полностью пунктов требований клиента).

2. Надежностные характеристики (срок гарантии, гарантии сервиса, количество дефектов и ошибок).

3. Показатели безопасности (экологические показатели (ISO 14001).

4. Наличие дополнительных услуг («пакетные закупки или сервис» скидки для постоянных или оптовых клиентов, премии для клиентов, послепродажный сервис и другие способы поддержки клиента (юридическая, техническая, аудиторская, инвестиционная кредитная и другие виды помощи потребителю и/или поставщику)).

К показателям удовлетворенности потребителя/поставщика обычно относят:

1. Объемы продаж.

2. Длительность деловых связей.

3. Количество (процент) постоянных клиентов.

4. Количество претензий, рекламаций, жалоб, замечаний.

5. Количество (процент) клиентов, потерянных за период времени.

6. Доля рынка по продукту/услуге.

7. Количество «имиджевых клиентов».

8. Ответы на анкету организации-поставщика о степени удовлетворенности по балльной шкале.

Показатели для мониторинга и анализа БП необходимо выбирать с учетом следующих принципов:

1. Адекватность и объективность отображения состояния БП.

2. Периодичность сбора и обработки данных должна соответствовать динамике возможных изменений контролируемого БП и его окружения.

3. Полезность сбора данных (трудозатраты на сбор и обработку должны соотноситься с ценностью получаемой информации).

4. Полнота и системность (показатели должны охватывать качественные и количественные стороны БП, его входы и выходы, исполнителей, поставщиков и потребителей).

5. Понятность (форма представления информации должна быть максимально понятной).

6. Сравнимость (информация по аналогичным объектам должна быть легко сравнимой).