2. Методические аспекты проведения практического занятия по теме «Деловая беседа», организованного методом case-study

В деловой беседе присутствуют два говорящих и, соответственно, два слушающих, что усложняет взаимодействие эмоций и оценок партнеров, при этом возникают когнитивные вопросы понимания, интерпретации смыслов, вопросы адекватных реакций в репликах [37, с. 213]. Изучению деловой беседы посвящено множество работ (В.И. Андреев, О.А. Баева, П. Мицич, А.К. Михальская, А.А. Романов, О. Эрнст и др.). Деловая беседа – распространенный вид непосредственного делового общения в устной форме [27, с. 93]. Деловая беседа формируется как процесс и продукт речевой деятельности, по крайней мере, двух коммуникантов, включающий знания говорящего о ситуации общения, его мнения, установки, эмоции, оценки; учет таких знаний и мнений у адресата; ориентировку на социальные роли и статус адресата в соотношении с собственными показателями. В результате создается сложное речевое произведение, отражающее коммуникативное событие устного контактного общения, в котором партнеры вербально (а также невербально), путем смены коммуникативных ролей говорящего и слушающего в конкретной ситуации стремятся к достижению, с помощью определенных стратегий и тактик, желаемых результатов и достигают (или не достигают) их [37, с. 213–214]. Существует несколько типов (кадровые беседы, беседы с подчиненными, дисциплинированные беседы) и видов (собеседование, беседа при увольнении, беседа с подчиненными) деловых бесед.

Изучение кадровых бесед начинается с собеседования, которое сводится к семи основным вопросам и соответствующим ответам на них. Так, руководитель-интервьюер, задавая вопрос «Что Вы за человек?», хочет знать о кандидате как можно больше. Чтобы понять причины поиска новой работы, логичность их обоснования, целесообразно спросить «Почему Вы ищете работу?». Также необходимо узнать у претендента его сильные и слабые стороны, для этого он должен подтвердить наличие названных качеств примерами из своей практической деятельности. Вопрос о слабых сторонах претендента, позволяет выяснить, насколько кандидат откровенен, искренен, психологически уравновешен, умеет ли извлекать уроки из своих ошибок. «Каким на Ваш взгляд должен быть начальник?» считается самым провокационным вопросом, поэтому осторожно следует относиться к ответам, в которых претендент стремиться показать свою покладистость и бесконфликтность. Вопрос «На какую зарплату Вы можете рассчитывать?» позволяет выявить подходящего кандидата на должность. Если претендент занижает сумму своего вознаграждения, то это нередко свидетельствует о его неуверенности в своей квалификации. Предлагаемый претендентом высокий уровень оплаты может говорить о его завышенной самооценке, отсутствии чувства реальности. Серьезный кандидат, как правило, называет нижнюю и верхнюю границы оплаты. Все вопросы в целом не касаются содержания будущей работы, следовательно, заканчивая разговор с претендентом, целесообразно ему поставить, например, такой вопрос: «Не хотите ли Вы обсудить что-нибудь, о чем мы с Вами не упомянули в разговоре?». Перед собеседованием руководитель должен подготовить должностную инструкцию с указанием требований, предъявляемых к вакантной должности. Рекомендуется также составить «словесный портрет» будущего сотрудника, содержащий перечень таких основных характеристик, как пол, возраст, образование, стаж работы, опыт работы в данной области и т.д. Некоторые руководители составляют перечень основных показателей оценки претендентов, например: внешний вид, культура речи, коммуникабельность, деловые качества, профессиональные знания и т.д.

Беседа при увольнении может состояться тогда, когда сотрудник увольняется по собственному желанию и когда руководство организации решает его уволить. Следует отметить, что увольнение человека с работы независимо от ситуации всегда сопряжено с переживаниями, конфликтами, поэтому очень важно, чтобы обе стороны достойно вышли из трудного положения. В ситуации, когда сотрудник сам принимает решение об уходе с работы, руководителю сначала необходимо выяснить причины увольнения, его мотивы, и в зависимости от этого строить разговор. Если причина увольнения скрывается в объективных причинах (по семейным обстоятельствам, по состоянию здоровья и т.д.), то теплые слова благодарности за хорошую работу и доброе напутствие, оставят хорошее впечатление об организации. Если же человек подает заявление об уходе в состоянии эмоционального возбуждения, под влиянием субъективных факторов (обида на руководителя или коллег, чувство вины за просчеты в работе и т.д.), тогда руководителю необходимо определить собственную позицию по отношению к сложившейся ситуации и принять решение, будет ли он уговаривать сотрудника остаться или нет. В случае увольнения по решению руководства, наиболее распространенной ситуацией является сокращение штатов в организации. Беседуя с увольняющимся сотрудником, важно не просто успокоить его и сказать о том, что руководство не виновато, а постараться обсудить с ним возможные варианты дальнейших действий, сделать конкретные предложения по трудоустройству. Увольнять людей с работы приходится также в связи с выходом человека на пенсию, из-за серьезных нарушений трудовой дисциплины, допущенных сотрудником, а также в силу других обстоятельств. Во всех этих ситуациях администрации не рекомендуется занимать позицию оправдывающихся, испытывающих чувство вины, не следует произносить фразы типа «Мы бы, конечно, оставили Вас, но…», «Нам бы очень хотелось продолжать с Вами работать, но…» и т.д. Это вселяет надежду увольняющемуся сотруднику, и он пытается найти основания для сохранения места работы. В неловком положении может оказаться и сам руководитель. Важно создать благоприятную и доброжелательную атмосферу для делового конструктивного разговора, попытаться устранить имеющиеся разногласия, а также использовать беседу для обсуждения условий трудовой деятельности, характера взаимоотношений в коллективе, задач, стоящих перед организацией.

Следующий вид деловой беседы – беседы с подчиненными, имеющие свои особенности, которые важно учитывать в практической деятельности. Прежде всего, необходимо выяснить цель визита, понять причину посещения, вникнуть в суть предлагаемой проблемы, просьбы, предложения. Для этого следует внимательно выслушать собеседника, определить свои возможности в решении данного вопроса и занять определенную позицию. Независимо от варианта решения проблемы (положительное решение проблемы, либо ее делегирование другим должностным лицам, отказ в просьбе и т.д.) руководитель должен продемонстрировать максимум уважения к подчиненному (посетителю), произвести на него хорошее впечатление.

В ходе организационных бесед обсуждаются технологии выполнения производственного задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач. При их проведении важно учитывать, что реакция собеседника на предъявляемые требования может быть различной. Одни сотрудники готовы услышать и принять критику, а другие уверены в своей правоте и пытаются оставить все без изменений [8, с. 101–106].

Соответственно, при развитии коммуникативной компетенции деловой беседе отводится важное место. Практическое занятие по теме «Деловая беседа и ее особенности» проводится методом case-study, где в первую очередь студенты делятся на четыре творческие группы (групп по интересам учащихся или по выбору педагога) каждой, из которой выдается обучающий кейс «Прием на работу». После этого организуется работа учащихся в творческих группах, в ходе которой проводится разбор ситуации, подготовка к ее презентации на основе прослушанной лекции, самостоятельно подготовленных студентами докладов («Как подготовиться к собеседованию?» «Самопрезентация на собеседовании», «Типичные ошибки на собеседовании») и дополнительного материала, представленного в кейсе. Работа в творческих группах занимает центральное место в case-study, так как это самый эффективный метод изучения и обмена опытом. В постоянном коллективном взаимодействии вырабатывается готовность к кооперации с коллегами, способность к анализу и проектированию межличностных, групповых и организационных коммуникаций. В процессе подготовки к деловой беседе необходимо выяснить тему (прием на работу), главную цель разговора (устроиться на работу; принять / не принять на работу), досконально изучить обсуждаемый вопрос (собрать информацию о компании-работодателе, подготовить вопросы работодателю; определить требования к кандидату на должность, подготовить вопросы к кандидату на должность), подготовить необходимые документы (резюме; должностная инструкция); продумать обоснование своих предложений, набор аргументов и очередность их подачи. Далее студенты проигрывают ситуации перед аудиторией, тем самым, показывая решение проблемы. На этом этапе студенты отрабатывают навыки устного публичного выступления перед аудиторией, учатся принципам эффективной коммуникации, т.е. способам установления контакта с аудиторией, познают структуру коммуникации (начало, основная часть, заключение), знакомятся со способами аргументации. Целесообразно воспроизводить хронологию беседы (начало – продолжение – завершение) и учитывать социальные роли беседующих (ведущий беседу – ведомые в беседе, равноправные собеседники). Внимание акцентируется на трудных в психологическом или логическом плане моментах деловой беседы. Начинать беседу следует с установления доброжелательного контакта с собеседником, далее конкретно и коротко обсуждаются поставленные вопросы. Любая деловая беседа может быть рассмотрена с точки зрения тех стратегий и тактик, которые используют коммуниканты. Так, в описанной ситуации «Прием на работу» стратегический замысел Серебряковой Л.А. – убедить работодателя принять ее на должность бухгалтера, стратегический замысел Вараксиной С.М. – принять / не принять Серебрякову Л.А на работу. Для осуществления этих замыслов коммуниканты могут использовать разнообразные тактики – «игнорирование», «привлечение внимания», «провокационные вопросы», «убеждение», «манипулирование» и т.д. Тактики в ходе беседы меняются, они подвижны, мобильны. Чем более говорящий владеет коммуникативной компетенцией, тем более многообразны и подвижны его тактики. Завершается беседа установлением договоренности, если она не достигнута – заключение беседы все равно должно быть вежливым. После этого остальные учащиеся определяют, достигнута поставленная цель или нет, установлен ли контакт между собеседниками, высказывают замечания по поводу организации беседы. Завершается практическое занятие выступлением педагога, в котором дается оценка каждого учащегося по количеству и разнообразию аргументов, логике изложения, этике и этикету ведения дискуссии, культуре речи, работе с вопросами.

Таким образом, практическое занятие по теме «Деловая беседа», проведенное методом case-study, способствует повышению уровня речевой деятельности студентов, овладению необходимыми знаниями в области профессионального общения и теории ведения деловых бесед, формированию умений, применяемых при реализации коммуникативных приемов техники деловой беседы, обучению рефлексии и саморефлексии (студенты учатся анализировать свои и чужие выступления).