Тема 3. Коммуникационная среда предприятия и виды коммуникаций. Реляционные и информационные типы сообщений в управленческих коммуникациях

3.1. Коммуникационная среда предприятия

Организация функционирует во внешней среде, которая яв­ляется изменчивой и неопределенной. Для успешной рабо­ты в таких условиях должны использоваться различные сред­ства коммуникации с составляющими своего внешнего ок­ружения. Одной из основных задач является установление взаимосвязи с потребителями, существующими и потенци­альными. Такая взаимосвязь происходит через маркетинго­вые средства: реклама, связь с общественностью, отче­ты о деятельности компании в прессе, имидж организации, участие в выставках, а также через торговые организации. В последнее время многие организации создают специаль­ные подразделения по сбору и переработке информации, ис­ходящей из внешней среды. Это помогает создавать прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, что явля­ется основой долговременного существования современных организаций. Организация также поддерживает связи с пред­ставителями государственных и политических структур, ис­пользуя лобби, поддерживая различные политические акции. Существует большое разнообразие и других форм коммуни­кации между организацией и ее внешней средой.

3.2. Виды коммуникаций

Организационные коммуникации можно описать рядом признаков: внутренние/внешние; личные/неличные; горизонтальные/вертикальные/диагональ-ные; текущие/ситуационные; формальные/неформальные; электронные/неэлек-тронные; монокультурные/мультикультурные; отраслевые/функциональные; локальные/региональные/национальные/глобальные; индивидуалные/институ-циональные; вербальные/невербальные. Эти признаки могут определять специфику и специализацию работы ПР-специалистов, могут служить критериям структуризации функции связей с общественностью в организации. Каждая коммуникация, формируемая ПР-специалистом, может характеризоваться не­сколькими из этих признаков. Так, например, Интернет-представительство компании является как внешней, так и внутрен­ней коммуникацией одновременно, имеет вербальные и невер­бальные характеристики.

По критерию отношения к границам организации коммуникации могут быть внешними и внутренними. Внешние коммуникации пе­ресекают границу организации, выходя за её рамки. При этом источник­ или получатель сообщения находится за пределами орга­низации. Примером может служить пресс-релиз, посылаемый ор­ганизацией в средства массовой информации. А также публичное выступление организационного представителя на пресс-конфе­ренции, издание информационного бюллетеня для широкой публи­ки, «дни открытых дверей». Квалифицированное ведение внешних коммуникаций требует хорошего знания внешней среды организа­ции, в том числе знаковых систем, используемых объектами внеш­ней среды. Внутренние коммуникации осуществляются в рамках самой ор­ганизации – и источник и получатель находятся внутри организа­ции. Корпоративная газета – информационный листок для заня­тых, собрания сотрудников подразделений и корпоративные радио и доски объявлений, внутреннее телевидение и внутриорганизационная часть Интернет-пространства (Интранет) относятся к сред­ствам осуществления внутренних коммуникаций. Выбор и построе­ние оптимальных внутренних коммуникаций определяется харак­тером и особенностями организации – организационной миссией, её общественным статусом, масштабами, сферами деятельности, целями и стратегией. Эффективные внутренние, так же как и внешние коммуникации должны быть важнейшим элементом орга­низационной культуры.

По критерию характера взаимодействия коммуникации могут быть личными и неличными. Личные коммуникации предполагают личный контакт – «персона-персоне» – при личной встрече, по телефону или по почте (обычной или электронной). Неличная ком­муникация не предполагает контакта «персона–персоне».

По направленности коммуникации можно классифицировать на горизонтальные, вертикальные, диагональные – в зависимости от уровня, или статуса участников. Горизонтальные коммуникации – это коммуникации между лицами одинакового статуса, или уровня в социальной иерархии. Значение горизонтальных комму­никаций в компаниях растет вместе с тенденцией децентрализации управления. Вертикальными называют коммуникации между людь­ми, стоящими на различных ступеньках социальной или организа­ционной иерархии – между руководителем компании и ее менед­жером, например. Диагональной является коммуникация участни­ков разных уровней управления, не принадлежащих к одной верти­кали управления.

Монокультурными являются коммуникации между участни­ками одной культуры. Мультикультурные коммуникации пересе­кают границы культур, строятся для нескольких инокультурных ау­диторий. К таким коммуникациям можно отнести выступление в прессе, которую читают граждане разных стран, рассылку пресс-релиза в несколько иностранных информационных агентств. Глобализация бизнеса увеличивает значимость мультикультурных коммуникаций и, соответственно, мультикультурный аспект квали­фикации ПР-специалиста.

По критерию масштаба коммуникации могут быть локальными (местными), региональными, национальными, глобальными. Так, например, статья в местной газете охватывает местную аудито­рию, а видеорепортаж телекомпании CNN – глобальную аудито­рию.

Организация может строить коммуникации как с отдельными личностями, так и с организациями. Этот аспект коммуникаций ва­жен в работе с потребителями, общественными объединениями, профессиональными сообществами.

По критерию преобладающей системы кодирования идеи со­общения коммуникации можно условно разделить на вербальные (речевые) и невербальные (неречевые). Вербальные и невер­бальные аспекты организационных коммуникаций имеют особое значение в силу своей универсальности – они присущи всем ти­пам коммуникаций в ПР.