15.6. Использование телефона для установления и поддержания связей с общественностью

Передача информации по телефону, которую использует подав­ляющее большинство предприятий и организаций в повседневной работе, повышает оперативность связей с общественностью и сни­жает расходы по установлению и эксплуатации коммуникационных каналов.

Уровень телефонизации компании обычно определяется такими факторами, как:

• роль и место компании в сложившейся системе информацион­ных взаимосвязей отрасли, региона или государства в целом;

• важность, объем и срочность информации, передаваемой ком­панией представителям различных групп своей общественности;

• характер и назначение выпускаемой продукции и оказываемых услуг, степень влияния производственной деятельности компании на состояние потребительского рынка региона;

• финансовое состояние компании и возможность выделения не­обходимых ресурсов для проведения телефонизации;

• уровень общественного интереса к работе компании в том или ином регионе и др.

Уровень телефонизации компании может быть определен сопо­ставлением общей численности работающих с количеством имею­щихся у ее сотрудников стационарных и мобильных телефонных аппаратов. Большое значение для оценки уровня телефонизации име­ют также номенклатура и качество предоставляемых услуг телефон­ной связи.

Крупные предприятия и организации, имеющие разветвленную региональную сеть производства и сбыта своей продукции, большое количество представительств и филиалов, как правило, не жалеют средств на оснащение транспортных единиц необходимыми средства­ми связи и обеспечение отдельных категорий работающих мобильны­ми телефонами и пейджерами. В то же время они имеют возможность целенаправленно и эффективно ограничивать использование сотруд­никами служебных средств телефонной связи в личных целях. Многие компании имеют собственные мини-АТС, позволяющие организовывать внутреннюю телефонную связь руководства компании с руководителями ее отделов и служб, ведущими специалистами, на­чальниками цехов и участков, бригадирами и другими работниками. При этом возможности выхода на городских и региональных абонен­тов, а также пользования услугами междугородной и международной связи с телефонных аппаратов компании обычно сосредоточены в ру­ках ее руководства и главных специалистов.

На предприятиях и в организациях, постоянно получающих боль­шое количество телефонных звонков от представителей различных категорий общественности, целесообразно использовать автоответчи­ки. Накопленные сообщения и вопросы в дальнейшем должны сорти­роваться и ранжироваться по степени важности и характеру затрагива­емых проблем. Результатом этой аналитической работы может быть специальный отчет, периодически подготавливаемый специалистами внутрифирменной службы по связям с общественностью для руковод­ства компании.

При организации информационных взаимосвязей с помощью телефона следует продумать систему обеспечения безопасности пе­реговоров, защиту от несанкционированного подключения и прослу­шивания, способы охраны сведений конфиденциального характера, относимых к категории коммерческой тайны предприятия.

Сотрудники большинства предприятий и организаций во многих случаях не соблюдают общепринятые в мировой практике правила ведения телефонных разговоров. В связи с этим у потенциальных клиентов или партнеров фирмы нередко складывается неверное впе­чатление о возможностях делового сотрудничества.

Телефонный ответ секретаря или оператора человеку, впервые позвонившему в компанию, во многом формирует впечатление о ней, создает определенный имидж. Именно для формирования позитив­ного имиджа компании в телефонной беседе с клиентом или дело­вым партнером необходимо проявлять дружелюбие, внимание и веж­ливость. Сотрудник, отвечающий на телефонные звонки, должен проявлять компетентность в обсуждаемых вопросах и быть готовым к принятию действенных мер по решению возникших проблем.

Достижение такого уровня телефонного общения для работников многих предприятий и организаций возможно лишь после прохожде­ния ими специальной подготовки и обучения правилам ведения теле­фонных разговоров, а также после проведения необходимых меро­приятий по обеспечению нормальных условий труда для секретарей и телефонных операторов.

Литература основная: 1, 2, 4.

Литература дополнительная: 2, 3, 5, 11.