Глава 10.Коммуникация в современной организации

важной и чувствительной для сотрудников информации (например, подготовки организационных перемен) при условии знания сотрудников центров коммуникационных сетей и способности наладить эффективную коммуникацию с ними.

Рис. 49 конфигурации неформальных коммуникационных сетей

В сетях-кластерах несколько сотрудников информируют отдельные группы членов организации., В данной сети, которая характерна для больших организаций и подразделений, увеличивается риск искажения информации и усложняется задача влияния руководства. Однако такое влияние не является невозможным, поскольку источниками информации по-прежнему остается ограниченное число людей.

Всем хорошо известно какое отрицательное влияние может оказать намотивацию и производственное поведение сотрудников распространение заведомо ложной информации (слухов). Руководство любой организации должно быть готово к нейтрализации этого эффекта. Как показывают исследования наиболее действенным способом борьбы со слухами является их немедленное опровержение конкретными фактами. Если же этого не удается сделать в короткие сроки, руководству следует сменить тактику - вместо прямого опровержения слухов следует

==301

C.B. Шекшня

попытаться сконцентрировать внимание сотрудников на других аспектах проблемы, ставшей предметом ложной информации. В приведенном выше примере Макдональдса распространение информации о контроле качества продуктов, методах производства, хранения и транспортировки в значительной мере помогло преодолеть кризисную ситуацию.

00.htm - glava46

10.4. Повышение эффективности организационной коммуникации

Качество организационной коммуникации оказывает непосредственное влияние на производственное поведение сотрудников, а также на функционирование других процессов управления персоналом: подбора и приема на работу, развития, оценки, компенсации. Значение коммуникации в управлении возрастает по мере увеличения уровня информатизации современных организаций и ускорения перемен во внешней среде их деятельности, поэтому повышение ееэффективности является важным источником конкурентного преимущества в современном мире.

Эффективность внутриорганизационной коммуникации или то насколько затрачиваемые на этот процесс организационные ресурсы (финансовые, человеческие, материальные) способствуют реализации организационных целей зависит от множества факторов, которые могут быть подразделены на две большие группы: индивидуальные и организационные.

Под индивидуальными факторами понимается все то, чтосвязано с

сотрудниками организации, их способностью и мотивацией участвовать в информационном обмене. Исследования показывают, что существует ограниченное количество проблем (коммуникационных барьеров), снижающих эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника (см. Рис. 50).

==302

Глава 10. Коммуникация в современной организации

Рис. 50 индивидуальные коммуникационные карьеры

Существует несколько хорошо апробированных стратегий, которые позволяют достаточно успешно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудников организации. Во-первых, организации должны обратить специальное внимание на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. К числу наиболее важных навыков относятся: активное слушанье и предоставление обратной связи. Смысл активного слушания как приема коммуникации состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать. Существует несколько принципов активного слушанья:

• не перебивать говорящего, неначинать говорить пока говорит собеседник;

• расположить собеседника к себе, создать атмосферу дружелюбия;

==303

C.B. Шекшня

• нейтрализовать отвлекающие факторы, избегать постороннего

вмешательства;

• продемонстрировать симпатию и заинтересованность к

собеседнику;

• быть терпеливым и избегать споров на этапе получения

информации;

• задавать вопросы.

Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания. Эффективная обратная связь должна:

• быть своевременной, т.е. не задерживаться от момента получения

оригинального послания;

• содержать перефразированное оригинальное послание;

• включать уточняющие вопросы;

• не давать оценок оригинальному посланию.

Во-вторых, очень важно обеспечить развитие у сотрудников чисто технических навыков коммуникации: владение электронной почтой, умение пользоваться факсом, писать меморандумы. В-третьих, руководство должно создавать управленческие системы и формировать культуру, поощряющие открытую коммуникацию в организации. Помимо описанных выше "ящиков для предложений" и систем типа "диалог", современные организации используют такие методы поощрения информационного обмена как корпоративные "горячие линии", дающие каждому сотруднику возможность высказать свои мысли или задать вопросы в любое время, совместные завтраки или обеды с участием сотрудников различных отделов и уровней, совместные поездки на

экскурсии, пикники и т.д.

В организациях, использующих труд сотрудников различных национальностей, необходимо проведение специального обучения, дающего возможность осознать значение культурных различий и их влияние на процесс коммуникации. Популярной моделью, описывающие различие в стилях общения между людьми различных национальностей, является модель Эдварда Холла, который выделяет страны с "высоко" и "низко" содержательными коммуникационными культурами. "Высокосодержательная" в данном случае означает, что личные отношения

==304