3. Психология сервисного обслуживания

На сегодняшний день все больше возникают проблемы в реализации продукции в зависимости от того, как строятся взаимоотношения у продавца с покупателем. Следовательно, продавец всегда должен понимать, что покупатель всегда прав, но до определенного момента. Продавцы товаров всегда должны понимать, что кроме неправильного построения взаимоотношений с покупателем переход 1 клиента от продавца к др. зависимости от следующих условий:

1. От отрасли

2. Клиент является нерентабельным

3. От расширения круга поставщиков

4. Постоянные негативные слухи об отрасли

5. Изменение в руководстве фирме или ПП

Причины перехода с точки зрения покупателя:

1. Нарушение сроков поставки товаров оговоренных в договорных обязательствах.

2. Снижение качества продукции по сравнению с договорными обязательствами.

3. Недостаточное желание поставщика расширить круг услуг по обслуживанию товара в послепродажный период.

4. Увеличение цены, нарушение договорных обязательств

5. Недостаток реализации на жалобы со стороны продавца.

6. Появление новых услуг у конкурентов.

7. появление экономических трудностей у конкурентов.

Для того, чтобы удержать клиента поставщик должен систематически изучать психологическое поведение своих клиентов, товаров на основе различных предупредительных сигналов:

1. Наличие рекламации различного вида

2. Сигналы об изменения в расчетах за поставленную продукцию

3. Сигнал в оформлении заказов на продукцию

4. Подпись на документах

5. Изучать поведение самого руководителя организации

4. Особенности сервиса на пп отраслевой направленности

Оценка сервисного обслуживания в каждой отрасли определяется с помощью типовых методик. Так сервисное обслуживание на пассажирском транспорте определяется с помощью методики: СТССФЖТ.040-99 – типовая методика оценки соответствия услуг представленных на пассажирском транспорте ЖД. Согласно этой методики все услуги сервисного обслуживания на ЖД делится на 2 группы:

1. Услуги представляемые пассажирам в пути следования поезда

2. Соответствия вагонов в рейсе установленном в текущем уставе

3. Безопасность пассажирского вагона

4. Укомплектованность поездов средствами мед. обслуги

Услуги предоставляемые на ЖД транспорте:

1. Справочная услуга

2. Обеспечить в зале ожидания мест для пассажиров

3. Организация билетного обслуживания различных форм

4. Организация питания в зале ожидания

5. Организация комнат отдыха

6. Информация о товарах

Сервис обслуживания в торговле:

1. Организация свободного доступа и возможность визуального осмотра товара

2. Доверительное общение с продавцами

3. Качественное обслуживание покупателя во времени, по расчету

Виды сервисного обслуживания в промышленности делятся на 2 вида:

1. услуги предпродажного периода – информационные услуги разного характера

2. согласование качества товаров

3. организация системы формирования договора

4. выполнение договорных обязательств

Послепродажный сервис:

1. гарантийные сроки обслуживания

2. предпродажное обслуживание

3. организация ремонтных служб

4. организация поставки запасных частей

5. подготовка специалистов по ремонту и обслуживания техники

Тема №12: .Модели построения и ведения коммерческой деятельности предприятия

1. Место коммерческих процессов в общей системе деятельности предприятия.

2. Суть и состав коммерческих процессов, осуществляемых предприятием.

3. Модель покупательского поведения.