5.4.1. Акцент на потребителя

Основная идея – признание факта, что какие бы товары не производила компания, покупатели нуждаются не в них, а в удовлетворении своих потребностей. Потребители: внешние (конечные пользователи продукта), промежуточные потребители (посредники между компанией и конечным пользователем), крупные и средние потребители (предприятия и организации) и внутренние (включает всех, кто воздействует на конечный продукт предприятия: служащие, внутренние пользователи процесса, пользователи результатов бизнеса компании).

Каждое предприятие, работающее в соответствие с TQM, периодически проводит специальные исследования, чтобы определить ожидания потребителей и спланировать программу улучшения для их удовлетворения.

5.4.2. Принятие решений на основе фактов.

Требование TQM– все принимаемые решения должны основываться на фактах, а не на интуиции или личном опыте. Цепочка процессов принятия решений: выбор требуемых данных -> интерпретация фактов -> принятие решений.

Правильные решения требуют статистического мышления, которое включает требования:

1) больше доверяйте конкретным фактам, а не абстрактным идеям

2) выражайте факты в количественной форме, а не с помощью слов и эмоций

3) осознавайте, что наблюдения всегда ведутся над частью целого и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения

4) лишь в результате многочисленных и длительных наблюдений можно выявить устойчивую закономерность, представляющую собой надежную информацию

5.4.3. Акцент на процесс

Процесс – организованная деятельность, предназначенная для достижения предварительно установленного результата для определенного пользователя (сборка ПК, доставка продукта)

У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход и выход). Выход – результат преобразования. Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы (рассматриваются как вход).

Каждый процесс имеет своего владельца, который отвечает за улучшение работы процесса и может принимать самостоятельные решения. Базовая концепция управления процессами TQM– влияние на сам процесс, а не на его результаты.

Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки, необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допускать ошибки, то есть нужна система контроля на всех этапах процесса (от входа до выхода)

УК процессов можно на 3 фазы: планирование, контроль и улучшение К. Планирование К включает:

1) определение пользователем результатов (определение выхода процесса)

2) требования потребителей к цели процесса

3) требования к поставщикам и сырью (определение входа процесса)

4) цели по эффективности процесса (затраты и время)

5) проектирование процесса (сам процесс, персонал, оборудование, технологии)

6) проектирование системы контроля (показатели К, обратная связь, ответственность)

7) запуск и проверка

В процесс контроля входит:

1) отслеживание (проверка показателей и сравнение их с целевыми значениями)

2) контроль стабильности выхода при незапланированном изменении входных характеристик

3) самоконтроль процесса. Он основывается на знании владельцами процесса требуемых выходных параметров

Сначала выбирается самый критичный процесс. Он анализируется с целью улучшения, используется цикл PDCA. После этого процент брака резко уменьшается – происходит прорыв. После этого планируемые показатели качества процессов становятся стандартными (SDCA). Итак далее до следующего прорыва.

4. Непрерывное улучшение

Необходимо осуществлять постоянное улучшение качества всех процессов для повышения качества выходного продукта. Непрерывное улучшение качества – один из основных элементов успеха стратегии качества. Улучшение качества может быть двух типов:

1) Крупные улучшения (kairyo)

2) Серия малых улучшении (kaizen)

Крупные улучшения предполагают единовременную кардинальную реорганизацию процесса и требуют больших инвестиций. Оно обычно связано с применением принципиально новых технологий (характерно для западного менеджмента). Особенности:

1) не требуется участие людей – необходимы инвестиции

2) только несколько специалистов вовлечено в систему улучшения

3) необходимо использовать лишь ограниченное кол-во технологий

Большая серия повсеместных постоянных улучшений дает соизмеримый эффект при значительно меньших инвестициях (японский менеджмент). Особенности:

1) при мелких улучшениях требуются большие усилия людей и небольшие инвестиции

2) все вовлечены в систему улучшения

3) необходимо большое число мелких шагов

4. Вовлечение всех в деятельность по обеспечению К.

Для успешной деятельности фирмы как внутренний, так и внешний потребитель должны быть не только удовлетворены и вовлечены в процесс, но и принимать непосредственное участие в непрерывном улучшении качества этого процесса. Успех фирмы невозможен (согласно TQM) без вовлечения в процесс вовлечения улучшения качества высшего руководства компании. Функции высшего руководства: лидерство и координация действий. Вместе с тем и каждому сотруднику компании должна быть предоставлена возможность участия в работе по улучшению качества, независимо от служебного положения. При этом максимально используются опыт и навыки всего персонала. Каждый, кто достиг хороших результатов использовав нестандартные пути почувствуют профессиональную гордость за свой труд. Это стимулирует его активное участие в дальнейшей деятельности компании. Для вовлечения всех сотрудников компании в работу по улучшению какого-либо процесса, менеджер (владелец процесса) должен обеспечить устранение функциональных барьеров в служебной иерархии. Атмосфера недоверия и подозрительности должна быть заменена доверием и уважением.

Циклы взаимоотношений руководителей и подчиненных.

НЕПРАВИЛЬНЫЙ

ПРАВИЛЬНЫЙ

При применении правильного способа создаются условия коллективной работы для достижения цели. Особенно это важно для стратегии кайдзен.

4. Инструменты контроля качества:

1. Контрольные листки

2. Стратификация (расслоение)

3. Причинно-следственная диаграмма

4. Диаграмма разброса

5. Гистограмма

6. Диаграмма Парето

7. Контрольная карта

Основное назначение семи инструментов – контроль протекающего процесса и предоставление его участнику фактов для корректировки и улучшения.