- •Вступление
- •Содержание
- •Информация об авторах
- •Компания «Козырная карта»
- •Компания «Солярис СофтЛаб»
- •Международная группа компаний SystemGroup
- •Школа Ресторанного и Отельного Менеджмента «ПРОФИ»
- •Школа сомелье компании «Мастер-класс»
- •Фирма «Юрвнешсервис»
- •Авторский коллектив Энциклопедии
- •Структурная схема Энциклопедии
- •Анкета подписчика
- •1.1. Основные понятия
- •1.2. Организация ресторанного бизнеса
- •1.3. Покупка-продажа бизнеса
- •1.3.1. Франчайзинг
- •1.3.1.1. Основные элементы франчайзинга
- •1.3.1.3. Преимущества и недостатки франчайзинга для франчайзера
- •1.3.1.4. Построение собственных франчайзинговых систем
- •1.3.2. Бизнес-брокеры
- •1.4. Как открыть ресторан
- •1.4.1. Кофейня
- •1.4.2. Cуши-бар
- •Приложение 1.1
- •Приложение 1.2
- •2.1. Основные понятия
- •2.3. Задачи ресторанного маркетинга
- •2.3.4. Удержание клиентов
- •2.3.5. Увеличение дохода с клиента
- •2.5. Маркетинговые исследования и анализ
- •2.5.1. Цели и методы исследований
- •2.5.1.1. Предмет исследований
- •2.5.1.2. Методы исследований
- •2.5.2. SWOT-анализ
- •2.6. Концепция ресторана
- •2.6.1. Понятие концепции ресторана
- •2.6.3. Факторы, влияющие на выбор концепции
- •2.7. Продвижение ресторана
- •2.7.4. Ресторан в Интернете
- •2.8. Внутренний маркетинг
- •2.8.1. Суть внутреннего маркетинга
- •2.8.3. Дополнительные положительные стороны использования элементов внутреннего маркетинга
- •2.8.4. Жалоба как «подарок» от клиента
- •2.8.5. Жалоба как выгодный способ маркетинговых исследований
- •3.1. Особенности ценообразования в ресторане
- •3.1.1. Установление цены
- •3.1.3. Повышение цен
- •3.1.4. Снижение цен
- •3.2. Планирование и контроль продаж
- •4.1. Финансовая структура ресторана
- •Приложение 4.1
- •5.1. Качество обслуживания
- •5.1.1. Стандарты обслуживания в ресторане
- •5.1.2. Стили ресторанного обслуживания
- •5.2. Управление персоналом
- •5.2.2.1. Знакомство с рестораном
- •5.2.2.2. Обучение стажера в соответствии с должностью
- •5.2.2.3. Аттестация
- •5.2.3. Эффективная организация работы персонала
- •5.2.3.1. Внутренние правила для сотрудников
- •5.2.4. Система мотивации персонала
- •Приложение 5.1
- •6.1. Качество обслуживания
- •6.1.1. Стандарты обслуживания и внутренние стандарты качества
- •6.1.2. Стили ресторанного обслуживания
- •7.1. Качество обслуживания
- •7.1.1. Стандарты обслуживания
- •7.2. Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания
- •7.2.2. Подготовка персонала
- •7.2.3. Организация работы персонала
- •7.2.4. Мотивация персонала
- •Приложение 7.1
- •8.1. Автоматизированные системы управления рестораном
- •8.1.1. Задачи автоматизации
- •8.1.1.1. Скорость и качество обслуживания гостей
- •8.1.1.2. Формализация процесса взаимодействия между персоналом
- •8.1.1.3. Минимизации потерь от воровства
- •8.1.1.4. Основные оперативные методы
- •8.1.1.5. Сервис-печать
- •8.1.1.6. Визуальный контроль
- •8.1.1.7. Минимизация потерь в баре
- •8.1.1.8. Статистические методы
- •8.1.1.9. Автоматизация складского учета
- •8.1.1.10. Производственный процесс
- •8.1.1.11. Инвентаризация в баре
- •8.1.1.12. Интеграция с тарифицируемым оборудованием
- •8.1.1.13. Системы лояльности
- •8.1.1.14. Управление персоналом
- •8.1.1.15. Финансовая подсистема
- •9.1. Правовое регулирование ресторанного бизнеса
- •9.2.2. Санитарные требования к водоснабжению и канализации
- •9.2.4. Санитарные требования к отоплению, вентиляции и кондиционированию воздуха
- •9.2.5. Санитарные требования к освещению
- •9.2.6. Требования по ограничению производственного шума и вибрации
- •9.2.8. Санитарные требования к оборудованию, инвентарю, посуде и таре
- •9.2.9. Транспортирование, прием и хранение пищевых продуктов
- •9.2.11. Требования к раздаче блюд и отпуску полуфабрикатов и кулинарных изделий
- •9.2.12. Мероприятия по борьбе с насекомыми и грызунами
- •9.2.13. Санитарные требования к личной гигиене персонала
- •9.3. Права потребителей
- •9.4. Правила оформления договоров
- •Приложение 9.1
- •Приложение 9.2
- •Приложение 9.3
- •Приложение 9.4
- •Приложение 9.5
- •Приложение 9.6
- •Приложение 9.7
- •10.1. Вина
- •10.1.1. История создания вина
- •10.1.2. Классификация вин
- •10.1.2.1. Классификация вин по выдержке
- •10.1.2.3. Классификация вин по цвету
- •10.1.2.4. Классификация вин по кондициям
- •10.1.3. Натуральные вина
- •10.1.4. Шампанское
- •10.1.5. Игристые вина
- •10.1.6. Кальвадос
- •10.1.7. Токай
- •10.1.8. Оформление этикеток
- •10.1.9. Закупка вин
- •10.1.10. Хранение вин
- •10.1.10.1. Винные погреба
- •10.1.10.2. Шкафы для хранения вин
- •10.1.12. Недоброкачественное вино
- •10.2. Крепкие алкогольные напитки
- •10.2.1. Коньяк
- •10.2.2. Водка
- •10.2.3. Виски
- •10.2.4. Текила
- •10.2.5. Аперитивы
- •10.3. Винная карта
- •10.3.1. Оформление винной карты
- •10.4. Меню и винная карта
- •10.4.2. Вино в гастрономических сочетаниях
- •10.4.3. Вина и сыры
- •10.5. Сомелье
- •10.5.1. Профессия сомелье
- •10.5.2. Обязанности сомелье
- •10.5.2.1. Подача вина в ресторане
- •10.5.2.2. Дегустация вина
- •10.5.2.3. Декантация
- •10.5.3. Обучение и трудоустройство
- •11.1. Правила составления меню
- •11.2. Типы меню
- •11.3. Специальные меню
УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining) |
6.1 |
Качество обслуживания |
В ресторанном бизнесе на Украине в последние годы четко прослеживается тенденция активного развития демократичного сегмента ресторанов, тогда как темпы роста заведений класса «премиум» ощутимо за-
медлились.
Заведения casual dining – это демократичные рестораны, кафе и бары, называемые в народе «рестораны на каждый день».
Согласно Национальным стандартам Украины такие заведения характеризуются как:
•ресторан-бар– разновидность ресторана, в состав которого входит бар, торговый зал которого смежный с торговым залом ресторана или же барная стойка размещена в торговом зале ресторана;
•кафе – заведение ресторанного хозяйства с широким ассортиментом блюд несложного приготовления, кондитерских изделий и напитков, в котором применяется самообслуживание либо обслуживание официантами;
•кафе-бар – разновидность кафе, в состав которого входит бар, торговый зал которого смежный с торговым залом кафе или же барная стойка размещена в торговом зале кафе;
•бар – заведение ресторанного хозяйства, в котором алкогольные, безалкогольные и смешанные напитки и блюда к ним и закупочные товары продают че-
рез барную стойку.
Для заведений casual dining характерны доступные, умеренные цены и неформальная атмосфера. Именно здесь посетителя вкусно накормят, оставив при этом не совсем пустой кошелек. В таких заведениях есть официанты, кухня обычно – этническая, посуда достаточно дорогая.
Заведения casual dining
6.1. Качество обслуживания
Качество обслуживания состоит в соответствии или, лучше сказать, превышении ожиданий клиентов по основным составляющим обслуживания, перечень которых зависит от формата, концепции и уровня заведения. Так, для бара (паба), кафе или кофейни – быстрота
ипростота в обслуживании, аккуратность, дружелюбие
ирадушие будут представлять собой важнейшие харак-
сентябрь, 2008
|
|
|
УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining) |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6.1 |
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
Управление кафе, баром, кондитерской (casual dining) |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
Основные принципы качественного обслуживания
теристики качественного сервиса. Здесь, в большинстве случаев, не существенны такие «классические» ресторанные критерии как соблюдение классического этикета и церемоний в обслуживании, правил полной сервировки, и т.п. Хотя могут быть исключения – например, если это элитная кондитерская.
В ресторанной отрасли сегодня в моде демократизм, излишне строгое соблюдение этикета все больше становится экзотикой и становится прерогативой дорогих клубных ресторанов. Данная тенденция касается всех форматов предприятий общепита, и ресторанов в том числе. Можно сказать, во многих случаях начинают стираться четкие грани и, например, кафе по своим параметрам может больше соответствовать параметрам ресторана – качество блюд и их подача, стиль и стандарты обслуживания, большие удобные столы, мягкие стулья и диваны (в результате остается скорее толь-
ко название).
Тем не менее, основные принципы качественного обслуживания для заведений casual формата (кафе, ба-
ры, пабы, кофейни, и т.д.), остаются теми же, как и для классического ресторана. Возможны отличия в их качественном исполнении и значимости для целевой аудитории:
•Качественный сервис воспринимается с первого взгляда, т.е. создает благоприятное первое впечатление. Есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление, независимо от того, приходит ли гость в ресторан высокого класса или кафе-кон- дитерскую.
•Эффективное и своевременное обслуживание, а значит быстрое, легкое и непринужденное. Неорганизованность, суетливость или, наоборот, медлительность раздражают гостей. Если элементарные технические вопросы обслуживания постоянно сталкиваются с различными препятствиями, это свидетельствует о неправильной или неэффективной организации бизнес-процессов в заведении.
•Радушие, дружелюбие и вежливость никто не отменял в сфере ресторанного сервиса, просто для демократических заведений большую роль играет простота и естественность, общительность и юмор обслуживающего персонала.
Людей, пришедших в летнее кафе пропустить по кружечке холодного пива или по стаканчику фрэш-сока, может несколько смутить излишняя официальность
сентябрь, 2008
УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining) |
6.1 |
Качество обслуживания |
в обслуживании, неизбежно возникающая в том случае, если официант действует «по учебнику».
•Отличное знание меню и дополнительных услуг заведения. Каждое заведение имеет свою специфику (в т.ч. направления меню блюд и напитков), собственные фирменные блюда и напитки, поэтому персонал нуждается в специальной подготовке к работе. Например, для кофейни логично, если персонал будет идеально ориентироваться в сортах кофе, видах кофейных напитков, для чайной – в сортах и смесях чая, трав, в особенностях их сбора и обработки.
•Проявление гибкости в обслуживании, означает, что главное – исходить из удобства для гостей.
•Стабильность качества услуг является ключом долговременного успеха. Особенно этот принцип важен для заведений, ориентированных на постоянного клиента.
•Превзойденные ожидания гостей предполагают не просто предоставление того же уровня обслуживания при каждом последующем посещении заведения, но и поиск возможностей и способов, чтобы добиться лучшего результата. Оставляйте место для маленьких сюрпризов (знаков внимания, «комплиментов от заведения») своим клиентам – пусть они получат что-то сверх того, что ожидали. Они будут весьма довольны, даже если это будет совершенный пустяк. Умение придумать такой пустяк, который не слишком накладен для компании, но действенен – это настоящее мастерство.
•Установление и поддержание доверительных отношений с гостем. Однажды возникшие сомнения относительно правильности описания блюд (напитков), соблюдения требований санитарии или здравоохранения раз и навсегда подрывают доверие к заведению.
•Личный контакт с гостем и эффективное взаимодействие с ним. Другими словами, нужное количество информации передать в нужное время в определенной форме. Выбор правильного стиля общения с гостем должен соответствовать ситуации и конкретному человеку, а также, в общем, формату и уровню заведения.
Официанты могут и должны делать необходимые выводы из беседы с посетителями или из собственных наблюдений, а затем персонифицировать обслуживание в соответствии с потребностями каждого гостя. У
сентябрь, 2008
|
|
|
УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining) |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6.1 |
|
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
Качество обслуживания |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
людей на отдыхе, например, есть время поговорить с |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
официантом, попробовать различные блюда, засидеть- |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ся за едой, требующей достаточно большого времени |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
для приготовления, и насладиться десертом. Бизнес- |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
мен, заехавший пообедать, напротив, захочет сделать |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
заказ немедленно и наверняка предпочтет блюда, кото- |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
рые можно приготовить быстро. Гости, вовлеченные в |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
оживленную беседу между собой, предпочтут, чтобы их |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
не беспокоили. В этом случае официант должен прос- |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
то принять заказ и появляться перед такими клиентами |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
как можно реже. |
Пример
Сформулировать концепцию паба у нас можно примерно так: это заведение с демократической атмосферой, лояльной ценовой политикой, чаще всего, полноценным меню и большим выбором пива и других напитков. При этом «живая» музыка (или концертная программа) является одним из привлекательных факторов. К другим традиционным развлечениям относятся трансляции спортивных матчей, особенно футбольных, бильярд, дартс, игровые автоматы.
Основная роль в создании «пабной» атмосферы принадлежит персоналу – официантам и барменам. Ведь именно на эту демократичную, раскованную атмосферу и «идут». Персонал пабов должен отличаться особенным дружелюбием, улыбчивостью, открытостью, чувством юмора. Это главное отличие, скажем, от ресторана в классическом понимании. Чаще всего здесь не требуется правильной подачи блюд, ни подчеркнутых классических стандартов обслуживания, главное для персонала – умение наладить дружественный неформальный контакт с посетителями, помочь им почувствовать себя «как дома», расслабиться.
Во-вторых, персонал должен отлично разбираться в различных сортах пива и их особенностях, возможно, даже способах из приготовления, и уметь подобрать блюда, ориентируясь на вкусы и настроение гостя, а также конкретную ситуацию. Это уже не говоря о том, что посетитель может поговорить с официантом о пиве вообще, поинтересоваться чем-то помимо еды.
В-третьих, немаловажна скорость обслуживания, особенно при большом количестве клиентов в часы пик. При этом обслуживание посетителей допускается как за столиками, так и у барной стойки. Тоже элемент демократизма.
И, конечно, персонал такого заведения не должен теряться в конфликтных ситуациях, ведь паб – это место, где достаточно много пьют.
сентябрь, 2008
УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining) |
6.1 |
Качество обслуживания |
Из определения «заведение с баром, имеющее лицензию на продажу спиртных напитков, где собираются люди вечером отдохнуть и пообщаться с друзьями в неформальной обстановке», которое дает словарь Concise English, понятно, что паб – заведение более чем демократичное, и что весь ассортимент блюд подобран с учетом главного пабного напитка – пива. Интересной находкой могут стать блюда на основе пива. И главное, выбор пива должен удовлетворить любой вкус (светлое, темное, нефильтрованное, и т.п.).
Культура «общественного» употребления пива как основной части трапезы быстро и навсегда прижилась в большинстве европейских стран. Но легендарную известность и само название паб получил от Туманного Альбиона. Английские пабы достигли особого расцвета во второй половине XIX в., превратившись в шикарно декорированные клубы для аристократии. Спустя век британские пабы стали более демократичными, что вполне соответствует смыслу названия (pub – упрощенное от английского publiс house: «народный дом»). Сейчас консерватизм окончательно сдался: лет 20-30 назад в большинство пабов нельзя было прийти, например, в вызывающей одежде, а сейчас на роликах или в шортах – нет проблем...
Официанты должны чувствовать и специфические потребности отдельных гостей. К примеру, семьи с маленькими детьми могут испытывать неудобство, если дети начнут вести себя беспокойно или капризничать. Тогда официант становится своего рода «агентом по связям с общественностью», в задачу которого входит разрешение возникших сложностей. В этой ситуации с семейным обедом официант должен быть дружелюбным и внимательным, убедить взрослых членов семьи в том, что дети – желанные гости заведения. Заказ нужно принять быстро и, по возможности, предложить детям легкую закуску, чтобы занять их до начала обеда. Почти всем детям нравятся всевозможные крекеры, маленькие печенья, фрукты и все, что можно есть руками. Чуть повышенная доля внимания со стороны официанта поможет и детям, и родителям остаться довольными.
Сегодня различают понятия «обслуживание» – в основном, действия официантов, (барменов), и «гостеприимство» – уравнение, учитывающее человеческую сторону общения с гостями. Гостеприимство основано на том, как осуществляются этапы обслуживания, и чувствуют ли гости, что о них действительно заботятся. Даже самые лучшие технические навыки обслуживания не
сентябрь, 2008