- •Вступление
- •Содержание
- •Информация об авторах
- •Компания «Козырная карта»
- •Компания «Солярис СофтЛаб»
- •Международная группа компаний SystemGroup
- •Школа Ресторанного и Отельного Менеджмента «ПРОФИ»
- •Школа сомелье компании «Мастер-класс»
- •Фирма «Юрвнешсервис»
- •Авторский коллектив Энциклопедии
- •Структурная схема Энциклопедии
- •Анкета подписчика
- •1.1. Основные понятия
- •1.2. Организация ресторанного бизнеса
- •1.3. Покупка-продажа бизнеса
- •1.3.1. Франчайзинг
- •1.3.1.1. Основные элементы франчайзинга
- •1.3.1.3. Преимущества и недостатки франчайзинга для франчайзера
- •1.3.1.4. Построение собственных франчайзинговых систем
- •1.3.2. Бизнес-брокеры
- •1.4. Как открыть ресторан
- •1.4.1. Кофейня
- •1.4.2. Cуши-бар
- •Приложение 1.1
- •Приложение 1.2
- •2.1. Основные понятия
- •2.3. Задачи ресторанного маркетинга
- •2.3.4. Удержание клиентов
- •2.3.5. Увеличение дохода с клиента
- •2.5. Маркетинговые исследования и анализ
- •2.5.1. Цели и методы исследований
- •2.5.1.1. Предмет исследований
- •2.5.1.2. Методы исследований
- •2.5.2. SWOT-анализ
- •2.6. Концепция ресторана
- •2.6.1. Понятие концепции ресторана
- •2.6.3. Факторы, влияющие на выбор концепции
- •2.7. Продвижение ресторана
- •2.7.4. Ресторан в Интернете
- •2.8. Внутренний маркетинг
- •2.8.1. Суть внутреннего маркетинга
- •2.8.3. Дополнительные положительные стороны использования элементов внутреннего маркетинга
- •2.8.4. Жалоба как «подарок» от клиента
- •2.8.5. Жалоба как выгодный способ маркетинговых исследований
- •3.1. Особенности ценообразования в ресторане
- •3.1.1. Установление цены
- •3.1.3. Повышение цен
- •3.1.4. Снижение цен
- •3.2. Планирование и контроль продаж
- •4.1. Финансовая структура ресторана
- •Приложение 4.1
- •5.1. Качество обслуживания
- •5.1.1. Стандарты обслуживания в ресторане
- •5.1.2. Стили ресторанного обслуживания
- •5.2. Управление персоналом
- •5.2.2.1. Знакомство с рестораном
- •5.2.2.2. Обучение стажера в соответствии с должностью
- •5.2.2.3. Аттестация
- •5.2.3. Эффективная организация работы персонала
- •5.2.3.1. Внутренние правила для сотрудников
- •5.2.4. Система мотивации персонала
- •Приложение 5.1
- •6.1. Качество обслуживания
- •6.1.1. Стандарты обслуживания и внутренние стандарты качества
- •6.1.2. Стили ресторанного обслуживания
- •7.1. Качество обслуживания
- •7.1.1. Стандарты обслуживания
- •7.2. Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания
- •7.2.2. Подготовка персонала
- •7.2.3. Организация работы персонала
- •7.2.4. Мотивация персонала
- •Приложение 7.1
- •8.1. Автоматизированные системы управления рестораном
- •8.1.1. Задачи автоматизации
- •8.1.1.1. Скорость и качество обслуживания гостей
- •8.1.1.2. Формализация процесса взаимодействия между персоналом
- •8.1.1.3. Минимизации потерь от воровства
- •8.1.1.4. Основные оперативные методы
- •8.1.1.5. Сервис-печать
- •8.1.1.6. Визуальный контроль
- •8.1.1.7. Минимизация потерь в баре
- •8.1.1.8. Статистические методы
- •8.1.1.9. Автоматизация складского учета
- •8.1.1.10. Производственный процесс
- •8.1.1.11. Инвентаризация в баре
- •8.1.1.12. Интеграция с тарифицируемым оборудованием
- •8.1.1.13. Системы лояльности
- •8.1.1.14. Управление персоналом
- •8.1.1.15. Финансовая подсистема
- •9.1. Правовое регулирование ресторанного бизнеса
- •9.2.2. Санитарные требования к водоснабжению и канализации
- •9.2.4. Санитарные требования к отоплению, вентиляции и кондиционированию воздуха
- •9.2.5. Санитарные требования к освещению
- •9.2.6. Требования по ограничению производственного шума и вибрации
- •9.2.8. Санитарные требования к оборудованию, инвентарю, посуде и таре
- •9.2.9. Транспортирование, прием и хранение пищевых продуктов
- •9.2.11. Требования к раздаче блюд и отпуску полуфабрикатов и кулинарных изделий
- •9.2.12. Мероприятия по борьбе с насекомыми и грызунами
- •9.2.13. Санитарные требования к личной гигиене персонала
- •9.3. Права потребителей
- •9.4. Правила оформления договоров
- •Приложение 9.1
- •Приложение 9.2
- •Приложение 9.3
- •Приложение 9.4
- •Приложение 9.5
- •Приложение 9.6
- •Приложение 9.7
- •10.1. Вина
- •10.1.1. История создания вина
- •10.1.2. Классификация вин
- •10.1.2.1. Классификация вин по выдержке
- •10.1.2.3. Классификация вин по цвету
- •10.1.2.4. Классификация вин по кондициям
- •10.1.3. Натуральные вина
- •10.1.4. Шампанское
- •10.1.5. Игристые вина
- •10.1.6. Кальвадос
- •10.1.7. Токай
- •10.1.8. Оформление этикеток
- •10.1.9. Закупка вин
- •10.1.10. Хранение вин
- •10.1.10.1. Винные погреба
- •10.1.10.2. Шкафы для хранения вин
- •10.1.12. Недоброкачественное вино
- •10.2. Крепкие алкогольные напитки
- •10.2.1. Коньяк
- •10.2.2. Водка
- •10.2.3. Виски
- •10.2.4. Текила
- •10.2.5. Аперитивы
- •10.3. Винная карта
- •10.3.1. Оформление винной карты
- •10.4. Меню и винная карта
- •10.4.2. Вино в гастрономических сочетаниях
- •10.4.3. Вина и сыры
- •10.5. Сомелье
- •10.5.1. Профессия сомелье
- •10.5.2. Обязанности сомелье
- •10.5.2.1. Подача вина в ресторане
- •10.5.2.2. Дегустация вина
- •10.5.2.3. Декантация
- •10.5.3. Обучение и трудоустройство
- •11.1. Правила составления меню
- •11.2. Типы меню
- •11.3. Специальные меню
ВИННЫЙ СЕРВИС В РЕСТОРАНЕВина 10.1
ных в ходе осмотра признаков с высокой вероятностью свидетельствуют о дефектности находящегося в ней вина, так что от подобных бутылок лучше отказываться с самого начала:
•неправильное положение пробки: ее верхнее «зеркало» должно находиться в плоскости горлышка бутылки, но не выпирать и не «проваливаться»;
•недостаточный (ниже чем 2-2.5 см от нижнего «зеркала» пробки) уровень вина в бутылке;
•наличие осадка в тех бутылках, где его, по общему правилу, быть не должно, – легких, молодых и сильно фильтрованных;
•непрозрачность вина, вызываемая наличием в нем оседающей взвеси;
•потеки вина в верхней части бутылки, особенно заметные на акцизной марке или кольеретке;
•неисчезающие воздушные пузырьки, своего рода «пенка» на поверхности вина.
Следует иметь в виду, что даже при отсутствии перечисленных выше признаков вино в бутылке порой оказывается испорченным. Иногда приходится сталкиваться и с противоположным явлением: тревожные симптомы налицо, а вино вполне доброкачественное. Достоверный вывод о его пригодности или непригодности для потребления может быть сделан лишь в результате дегустации.
10.1.10. Хранение вин |
10.1.10 |
|
|
Абсолютно необходимо создать нормальные условия для хранения вин в ресторане.
Правильный температурный режим. Идеальная температура для хранения вина – температура погреба (1015° С). Эта температура удобна тем, что позволяет быстро довести вина и до 16-18° С (необходимая температура для подачи большинства красных вин), и до 9-12° С, при которых подается большинство белых вин.
Самое главное – избегать резких колебаний температуры: если температура воздуха в погребе плавно меняется от 12° С зимой до 20° С летом – это не страшно. Но если такое изменение происходит за один день и даже хотя бы за неделю, то возникают серьезные проблемы.
Высокая температура ускоряет процесс старения вина, убивает его свежесть и тонкость. Резкие перепады
сентябрь, 2008
ВИННЫЙ СЕРВИС В РЕСТОРАНЕ
10.1 Вина
температур портят пробку, в результате чего в вино попадает воздух и оно быстро окисляется.
Влажность Влажность.Идеальная относительная влажность для хранения вина колеблется в пределах 60-70%, допустимая – 50-100%. Это способствует естественному увлажнению пробки и предотвращает ее усыхание, которое
ведет к проникновению в вино кислорода.
Освещение Освещение. Яркий свет может серьезно навредить вину, особенно белому. Хоть и хочется выставить бутылки на всеобщее обозрение, но лучше все же хранить
их в темноте.
Вибрация Вибрации. Сильные вибрации и воздействие звуковых волн вредят вину, особенно если это старые вина с осадком. Не следует также перемещать вина, лучше
обеспечить им полный покой.
Посторонние Посторонние запахи. В погребе не должно быть пос- запахи торонних запахов. Нужно помнить, что вино – живой продукт, в процессе старения оно «дышит» через пробку, и чуждые запахи отрицательно скажутся на его букете. Поэтому следует избегать хранения вина рядом с красками – они выделяют летучие вещества, которые могут
проникнуть в бутылку с вином даже через пробку.
Горизонтальное Горизонтальное положение бутылок. В винном пог-
положение бутылок ребе вино должно храниться горизонтально. Соприкасаясь с вином, пробка смачивается и не пропускает кислород. И не следует забывать: вложение денег в хранение вина – вовсе не бесполезная их трата, а источник будущей прибыли.
10.1.10.1.Винные погреба
10.1.10.1Идеальнее всего вина хранятся в винном погребе. В
принципе, погребом может служить любое помещение, которое надежно защищено от источников тепла и холода, где отсутствует солнечный свет, вибрация и поддерживается постоянная температура и влажность воздуха.
Обычно винный погреб выполняет 2 функции:
•обеспечение текущего, постоянно пополняемого запаса вина для бесперебойной подачи на стол;
•долгосрочное хранение вин, которые предназначены для употребления через 5-20 и более лет. Интересно, что первую функцию может выполнять
и сравнительно небольшой холодильный шкаф. Нужно помнить, что наиболее тонкие белые и розовые вина, в т.ч. и игристые, лучше укладывать ближе к полу, где прохладнее, а полусладкие и красные вина нужно рас-
сентябрь, 2008
ВИННЫЙ СЕРВИС В РЕСТОРАНЕВина 10.1
полагать повыше.
В тех погребах, где не существует «климат-контро- ля», пол посыпают гравием или речным песком, который время от времени поливают водой. Иногда вместо этого ставят емкости с водой.
Прежде чем начать пользоваться винным погребом, специалисты советуют очистить его с помощью серы (сжечь 40 гр. серы на 1м3). Благодаря своим антисептическим свойствам, сера уничтожит грибок и плесень.
Хороший погреб должен иметь воздухозаборники либо приточные отверстия, или же его надо оборудовать вентиляторами, которые помогут воздуху проникать в помещение и свободно там циркулировать. Должна иметься возможность отключения вентиляторов, если станет слишком холодно или слишком тепло.
Важнейшее условие при хранении вина – абсолютный покой. Не рекомендуют строить винный погреб рядом с железной дорогой, линиями метро и т.д. Помните, что к вину нужно относиться бережно, и оно отблагодарит Вас за это замечательным букетом и вкусом.
10.1.10.2. Шкафы для хранения вин
Существуют также специальные шкафы, оснащенные обогревательными и охладительными системами 10.1.10.2 одновременно, чтобы реагировать на резкие изменения температуры. Такие шкафы очень полезны в кладовой. Они оснащены также воздушными фильтрами, что позволяет избежать плесени.
Не стоит приобретать шкафы со встроенным освещением: лампа может остаться зажженной, давая тем самым ненужные свет и тепло. В самых усовершенствованных шкафах, предназначенных для ресторанов, имеются отсеки с различной температурой: это позволяет хранить красные и белые вина при надлежащей для их подачи к столу температуре.
10.1.11. Коллекционирование |
|
|
|||
вин |
|
|
|||
|
10.1.11 |
||||
Некоторые любители вина смотрят на свой по- |
|
||||
|
|
||||
греб как на своеобразную коллекцию. В погребе таит- |
|
|
|||
ся большое количество вин из самых разных шато или |
|
|
|||
областей и даже крупноформатные бутылки, привезен- |
|
|
|||
ные из какого-либо хозяйства. На дегустацию вин из по- |
|
|
|||
добных коллекций собираются любители и тонкие зна- |
|
|
|||
|
|
|
|
сентябрь, 2008 |
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
ВИННЫЙ СЕРВИС В РЕСТОРАНЕ
10.1 Вина
10.1.12
Признаки
испорченностивина
токи. Они сравнивают качества одного и того же вина разных годов или отмечают контрасты между винами одного года, но из различных имений.
Коллекционер придает огромное значение условиям хранения в своем погребе: ведь некоторые вина очень старые, а потому весьма уязвимые.
Этикетки и ящики тоже требуют тщательного ухода: бутылка сама по себе является экспонатом коллекции и останется как воспоминание после того, как вино будет выпито.
Коллекция вин отличается от обычного погреба, возможно, и тем, что содержит больше магнумов и еще более крупных бутылок. Они не помещаются на обычных стеллажах, и тогда погреб должен быть оборудован специально. Очень большие бутылки часто остаются в исходном деревянном ящике.
После того как вино поместили в погреб, его больше нельзя трогать. Недопустимо передвигать одну бутылку, чтобы добраться до другой. Поэтому чтобы легко найти нужную бутылку, следует размещать рядом вина одинакового типа, использовать ярлыки, а также составить план-схему.
10.1.12. Недоброкачественное вино
Необходимо иметь в виду, что грань между доброкачественным и испорченным вином бывает довольно условной: отрицательные изменения в нем должны накопиться, чтобы дать новое – отрицательное – качество, но и в этом случае можно говорить о степени испорченности. К тому же индивидуальная чувствительность разных дегустаторов (а тем более потребителей) неодинакова: что для одного кажется вполне приемлемым, другой категорически отвергнет. Кое-что зависит и от уровня знаний: неподготовленному человеку бывает нелегко правильно оценить некоторые тона букета, в особенности животные и гарные.
Поэтому признаки испорченности вина (мы не ставим целью составление их исчерпывающего перечня) имеет смысл – разумеется, с изрядной долей условности – подразделить по крайней мере на две группы.
Во-первых, это основные признаки, достаточно проявиться любому из них, чтобы вино с полным основанием было забраковано:
сентябрь, 2008
ВИННЫЙ СЕРВИС В РЕСТОРАНЕВина 10.1
•Тона уксуса или квашеной капусты, свидетельствующие о заболевании соответственно уксусным или молочным скисанием;
•Запах пробки; соответственно, речь идет о характерном тоне, придаваемом вину не самой пробкой, а некоторыми обитающими в ней микроорганизмами;
•«вкус света», иными словами, сероводорода, восстанавливающегося в вине под влиянием яркого света из соединений сернистой кислоты;
•другие выраженные посторонние тона в аромате и вкусе (плесени, гнили, химических препаратов, нефтепродуктов, металла, бумаги, асбеста и т.д.);
•резкое нарушение баланса между основными составными частями вина, что, как правило, выражается в чрезмерном увеличении его кислотности;
•явное несоответствие типу, о чем можно судить главным образом применительно к марочным винам.
•Во-вторых, признаки дополнительные; они указывают на определенную степень и/или высокую (но далеко не стопроцентную!) вероятность испорченности. В ресторанной практике вина, в которых наблюдается сочетание нескольких таких симптомов, также снимаются с подачи:
•устойчивая, не переходящая в осадок взвесь, делающая вино непрозрачным; на ранних стадиях она может принимать вид опалесценции;
•чрезмерная окисленность цвета; известно, что по мере выдержки вина приобретают буровато-корич- невый оттенок, однако он не должен быть более выраженным, чем это диктуется возрастом вина;
•интенсивные окисленные тона во вкусе и аромате, как правило, напоминающие уваренные фрукты и засахаренное варенье;
•пузырьки газа, скапливающиеся на поверхности бокала, что дает так называемый эффект жемчужности; наличие таких пузырьков может считаться нормальным лишь у изготавливаемых по особой технологии (например, Muscadet sur lie) или молодых белых вин;
•посторонние включения, которые могут быть очень разными; строго говоря, плавающая в вине маленькая веточка практически не влияет на его аромат и вкус, однако убедить в этом гостя наверняка окажется куда сложнее;
•недолжный (например, в молодых, легких или фильтрованных винах) или чрезмерный осадок – как
сентябрь, 2008
ВИННЫЙ СЕРВИС В РЕСТОРАНЕ
10.1 Вина
Что делать с испорченным вином
кристаллический, так и хлопьевидный;
•пересохшая или промокшая до самого верха, т.е. негерметичная пробка;
•плесень на стороне пробки, обращенной к вину и соприкасающейся с ним; следует иметь в виду, что наличие сухой плесени на верхнем «зеркале» пробки на качестве вина практически не сказывается.
Вотношении двух последних признаков следует еще раз подчеркнуть, что само по себе обнаружение дефектов пробки не должно рассматриваться как достаточное основание для отказа гостя от бутылки: в конце концов, ресторан торгует не пробками, а вином. Иное дело, что в подобной ситуации вероятность проявления прочих дефектов существенно повышается, а если принять во внимание недоброжелательную позицию гостя, окончательный вердикт оказывается предопределен…
Если же бутылка действительно оказывается дефектной, нужно принести гостю извинения и заменить ее другой. Это возможно, разумеется, лишь в случае, если она в ресторане имеется; отсюда вытекает, что каждая из позиций винной карты должна быть представлена в заведении не менее чем двумя бутылками.
Водних случаях, например, при появлении так называемого мышиного тона, вино остается только вылить. В других же можно использовать: при скисании – для приготовления уксуса, при запахе пробки – для добавления в соусы. Однако даже если испорченное вино удается как-то пристроить к делу, едва ли это доставит большую радость хозяину ресторана, особенно когда речь идет о бутылках с закупочной ценой в несколько сотен долларов.
Поэтому первое, что приходит в голову бар-менед- жеру, – нельзя ли вернуть такую бутылку поставщику или обменять его на другую. Представители виноторговых компаний встречают подобные предложения без особого восторга. Тем не менее они предпочитают не портить отношения с клиентами и, если точно установить виновного в порче вина не удается, de facto берут ответственность на себя и заменяют бутылку.
Основанием отказа служит лишь положение, когда есть уверенность, что вино пришло в негодность уже в ресторане. Как правило, это бывает, если оно в течение нескольких месяцев хранилось там в неправильных условиях.
Небезынтересная ситуация возникает также, когда вино, которое гость, а затем сомелье или бар-менеджер
сентябрь, 2008