- •Вступление
- •Содержание
- •Информация об авторах
- •Компания «Козырная карта»
- •Компания «Солярис СофтЛаб»
- •Международная группа компаний SystemGroup
- •Школа Ресторанного и Отельного Менеджмента «ПРОФИ»
- •Школа сомелье компании «Мастер-класс»
- •Фирма «Юрвнешсервис»
- •Авторский коллектив Энциклопедии
- •Структурная схема Энциклопедии
- •Анкета подписчика
- •1.1. Основные понятия
- •1.2. Организация ресторанного бизнеса
- •1.3. Покупка-продажа бизнеса
- •1.3.1. Франчайзинг
- •1.3.1.1. Основные элементы франчайзинга
- •1.3.1.3. Преимущества и недостатки франчайзинга для франчайзера
- •1.3.1.4. Построение собственных франчайзинговых систем
- •1.3.2. Бизнес-брокеры
- •1.4. Как открыть ресторан
- •1.4.1. Кофейня
- •1.4.2. Cуши-бар
- •Приложение 1.1
- •Приложение 1.2
- •2.1. Основные понятия
- •2.3. Задачи ресторанного маркетинга
- •2.3.4. Удержание клиентов
- •2.3.5. Увеличение дохода с клиента
- •2.5. Маркетинговые исследования и анализ
- •2.5.1. Цели и методы исследований
- •2.5.1.1. Предмет исследований
- •2.5.1.2. Методы исследований
- •2.5.2. SWOT-анализ
- •2.6. Концепция ресторана
- •2.6.1. Понятие концепции ресторана
- •2.6.3. Факторы, влияющие на выбор концепции
- •2.7. Продвижение ресторана
- •2.7.4. Ресторан в Интернете
- •2.8. Внутренний маркетинг
- •2.8.1. Суть внутреннего маркетинга
- •2.8.3. Дополнительные положительные стороны использования элементов внутреннего маркетинга
- •2.8.4. Жалоба как «подарок» от клиента
- •2.8.5. Жалоба как выгодный способ маркетинговых исследований
- •3.1. Особенности ценообразования в ресторане
- •3.1.1. Установление цены
- •3.1.3. Повышение цен
- •3.1.4. Снижение цен
- •3.2. Планирование и контроль продаж
- •4.1. Финансовая структура ресторана
- •Приложение 4.1
- •5.1. Качество обслуживания
- •5.1.1. Стандарты обслуживания в ресторане
- •5.1.2. Стили ресторанного обслуживания
- •5.2. Управление персоналом
- •5.2.2.1. Знакомство с рестораном
- •5.2.2.2. Обучение стажера в соответствии с должностью
- •5.2.2.3. Аттестация
- •5.2.3. Эффективная организация работы персонала
- •5.2.3.1. Внутренние правила для сотрудников
- •5.2.4. Система мотивации персонала
- •Приложение 5.1
- •6.1. Качество обслуживания
- •6.1.1. Стандарты обслуживания и внутренние стандарты качества
- •6.1.2. Стили ресторанного обслуживания
- •7.1. Качество обслуживания
- •7.1.1. Стандарты обслуживания
- •7.2. Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания
- •7.2.2. Подготовка персонала
- •7.2.3. Организация работы персонала
- •7.2.4. Мотивация персонала
- •Приложение 7.1
- •8.1. Автоматизированные системы управления рестораном
- •8.1.1. Задачи автоматизации
- •8.1.1.1. Скорость и качество обслуживания гостей
- •8.1.1.2. Формализация процесса взаимодействия между персоналом
- •8.1.1.3. Минимизации потерь от воровства
- •8.1.1.4. Основные оперативные методы
- •8.1.1.5. Сервис-печать
- •8.1.1.6. Визуальный контроль
- •8.1.1.7. Минимизация потерь в баре
- •8.1.1.8. Статистические методы
- •8.1.1.9. Автоматизация складского учета
- •8.1.1.10. Производственный процесс
- •8.1.1.11. Инвентаризация в баре
- •8.1.1.12. Интеграция с тарифицируемым оборудованием
- •8.1.1.13. Системы лояльности
- •8.1.1.14. Управление персоналом
- •8.1.1.15. Финансовая подсистема
- •9.1. Правовое регулирование ресторанного бизнеса
- •9.2.2. Санитарные требования к водоснабжению и канализации
- •9.2.4. Санитарные требования к отоплению, вентиляции и кондиционированию воздуха
- •9.2.5. Санитарные требования к освещению
- •9.2.6. Требования по ограничению производственного шума и вибрации
- •9.2.8. Санитарные требования к оборудованию, инвентарю, посуде и таре
- •9.2.9. Транспортирование, прием и хранение пищевых продуктов
- •9.2.11. Требования к раздаче блюд и отпуску полуфабрикатов и кулинарных изделий
- •9.2.12. Мероприятия по борьбе с насекомыми и грызунами
- •9.2.13. Санитарные требования к личной гигиене персонала
- •9.3. Права потребителей
- •9.4. Правила оформления договоров
- •Приложение 9.1
- •Приложение 9.2
- •Приложение 9.3
- •Приложение 9.4
- •Приложение 9.5
- •Приложение 9.6
- •Приложение 9.7
- •10.1. Вина
- •10.1.1. История создания вина
- •10.1.2. Классификация вин
- •10.1.2.1. Классификация вин по выдержке
- •10.1.2.3. Классификация вин по цвету
- •10.1.2.4. Классификация вин по кондициям
- •10.1.3. Натуральные вина
- •10.1.4. Шампанское
- •10.1.5. Игристые вина
- •10.1.6. Кальвадос
- •10.1.7. Токай
- •10.1.8. Оформление этикеток
- •10.1.9. Закупка вин
- •10.1.10. Хранение вин
- •10.1.10.1. Винные погреба
- •10.1.10.2. Шкафы для хранения вин
- •10.1.12. Недоброкачественное вино
- •10.2. Крепкие алкогольные напитки
- •10.2.1. Коньяк
- •10.2.2. Водка
- •10.2.3. Виски
- •10.2.4. Текила
- •10.2.5. Аперитивы
- •10.3. Винная карта
- •10.3.1. Оформление винной карты
- •10.4. Меню и винная карта
- •10.4.2. Вино в гастрономических сочетаниях
- •10.4.3. Вина и сыры
- •10.5. Сомелье
- •10.5.1. Профессия сомелье
- •10.5.2. Обязанности сомелье
- •10.5.2.1. Подача вина в ресторане
- •10.5.2.2. Дегустация вина
- •10.5.2.3. Декантация
- •10.5.3. Обучение и трудоустройство
- •11.1. Правила составления меню
- •11.2. Типы меню
- •11.3. Специальные меню
8.1 |
ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА |
Автоматизированные системы управления рестораном |
снизить себестоимость производства за счет эффективного управления товаропотоками и оптимального использования человеческих ресурсов.
8.1.18.1.1. Задачи автоматизации
Особо следует выделить несколько основных задач, решаемых с помощью системы автоматизации:
•скорость и качество обслуживания гостей;
•формализация процесса взаимодействия между персоналом;
•минимизации потерь от воровства;
•минимизация потерь на баре;
•автоматизация складского учета;
•интеграция с тарифицируемым оборудованием;
•поддержка системы лояльности;
•управление персоналом;
•обеспечение финансовой подсистемы.
8.1.1.18.1.1.1. Скорость и качество обслуживания гостей
Скорость и качество обслуживания гостей – главная задача ресторана. Ядро ресторанной системы – работа с заказами. Для ввода персоналом информации о заказе в систему существуют специализированные официантские POS-станции (пречек) или кассовые (с возможностью печати фискальных чеков), основанные на классических клавиатурах, псевдосенсорных клавиатурах и бесклавиатурных устройствах (сенсорные touch-screen LCD-мониторы, реагирующие на прикосновение пальца). Причем последняя технология получает все большее распространение благодаря ряду существенных преимуществ: ввод заказа осуществляется на 20–30% быстрее по сравнению с клавиатурной технологией за счет концентрации внимания на экране. Сама «клавиатура», рисуемая на экране, компактнее, так как программой прорисовываются только клавиши, необходимые в данном режиме. Кроме того, клавиши для быстрого вызова блюд из меню могут быть снабжены иконами (графическими образами), что существенно ускоряет их поиск. touch- screen-станции компактнее, что важно при ограниченном пространстве: их можно повесить на стену, уменьшив таким образом риск повреждения дорогостоящего
май, 2009
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА |
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
8.1 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
Автоматизированные системы управления рестораном |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
оборудования от пролития напитков и опрокидывания твердых предметов. В особых случаях (например, летнее кафе при ресторане) применяется ручной переносной терминал с рукописным вводом на базе Palm Size PC (карманный компьютер). Такие устройства можно использовать для улучшения сервиса, поскольку они позволяют сократить схему «Гость-Блокнот-Система» и ввести заказ непосредственно у столика гостя. Конечно, следует отметить, что использование карманных компьютеров для приема заказов пока сдерживается их высокой стоимостью. За одним стационарным терминалом стоимостью $1500–1800 может комфортно поочередно работать до четырех официантов, а карманный компьютер в защищенном от ударов и падений исполнении стоимостью $600–1000 должен быть у каждого находящегося на смене официанта.
8.1.1.2. Формализация процесса взаимодействия между персоналом
Использование сервис-печати и технологии передачи пейджинговых сообщений в первую очередь направлено на усовершенствование взаимодействия различных служб ресторана, сокращение временных затрат на общение между персоналом (менеджером, поваром, барменом и официантами), повышение скорости
иуровня обслуживания клиентов.
Свнедрением в ресторане системы передачи пейджинговых сообщений приобретается ряд дополнительных возможностей, переводящих техническое обеспечение рабочего процесса на качественно новый уровень: Официант получает сообщения о готовности блюд или напитков на свой пейджер или экран отображения вызова (бармен может отправлять сообщения со своей станции, повару понадобится для этого специальное устройство). Помимо сообщений о готовности блюд предусмотрена возможность передачи других сообщений Менеджер может отправить сообщение официанту из офиса со своего компьютера, не выходя в зал. Использование устройств вызова, расположенных на столиках, избавляет посетителей ресторана от необходимости разыскивать официанта, привлекая его внимание к своему столику. Использование специального экрана отображения вызова позволяет официантам получать подробные сообщения.
8.1.1.2
май, 2009
8.1 |
ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА |
Автоматизированные системы управления рестораном |
Эта технология становится крайне необходимой в том случае, если между залом, кухней, баром и офисом большие расстояния, или если планировка зала не дает возможности визуального контроля за всеми столиками. Например, наличие нескольких залов, использование в интерьере различных перегородок, ниш, кабинетов и т. п.
8.1.1.38.1.1.3. Минимизации потерь от воровства
Компьютерная система не является самостоятельным «сторожем», но способна стать весьма эффективным помощником в борьбе с хищениями. Все методы следует разделить на два класса: оперативные и статистические.
Оперативные методы можно сравнить с замком на двери, который охраняет дом от воров. Они препятствуют совершению хищений или позволяют оперативно обнаружить их. В свою очередь, статистические методы позволяют выявить подозрительный персонал на основе накопленных системой данных. Сами по себе они не являются доказательством факта хищений, но указывают официантов и барменов, на которых необходимо сконцентрировать внимание при применении оперативных методов.
8.1.1.48.1.1.4. Основные оперативные методы
Рассмотрим основные оперативные методы. Наиболее простым является оплата гостем только по распечатанному чеку. При всей простоте и очевидности этого метода он весьма эффективный. Получение любой распечатки чека фиксируется компьютерной системой, как и любое последующее изменение этого чека с указанием причины и фамилией менеджера, осуществившего подобные изменения. Вместе с тем гость видит все наименования и количество заказанных блюд и напитков. Чек содержит подробную информацию о времени обслуживания, времени завершения, данные об официанте или бармене, кассире. К сожалению, не всегда гости требуют чек, особенно если дозаказывают блюда или напитки после закрытия основного чека. Наиболее остро эта проблема стоит в барах и быстром питании, где гости зачастую не смотрят на чек и готовы платить вообще без че-
май, 2009
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
8.1 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Автоматизированные системы управления рестораном |
ка, руководствуясь сообщением на дисплее покупателя. Более изощренный способ предполагает предъявление уже использованного чека, поскольку зачастую гости оставляют свой чек. Разумеется, мало кто из гостей обратит внимание на неверное время открытия и закрытия заказа. Так, известен случай, когда официант изготавливал подложные чеки для крупных заказов. В его автомобиле, припаркованном возле ресторана, находились ноутбук и принтер. Этот обман раскрылся в то время, когда гость, желая уточнить кое-что у менеджера, предъявил свой чек, заметно отличающийся от стандартного.
8.1.1.5. Сервис-печать
Важнейшим способом контроля остается сервиспечать. Она предполагает получение напитков в баре и блюд на кухне только при наличии так называемой марки. Для этого на кухне и в баре устанавливаются специальные мини-принтеры, подключенные к ресторанной системе. При вводе заказа она определяет блюда и нужный принтер для распечатки. Блюда, сервис-печать которых выполнена, запоминаются системой и не могут быть удалены официантом. Удаление таких блюд фиксируется менеджером. Таким образом, все блюда, полученные на основании марок, фиксируются системой. Поэтомуофициантудляполучениянеучтенныхблюднеобходимо вступить в сговор с кухней и баром. А значит, материальный интерес от хищения уменьшается. Компьютерная система предполагает возможность передавать на кухню и в бар не только наименование блюд, но и инструкции по их приготовлению. В этом случае нет надобности общения официанта с работниками кухни и барменом, что дает дополнительные возможности контроля. Например, в некоторых ресторанах вводится посредник между кухней и рестораном – так называемая марочница. Она также имеет сервис-принтер, получает заказы из кухни, проверяет их соответствие марке и отдает официанту. При такой схеме возможность официанта получить неучтенное блюдо из кухни маловероятна. При отсутствии марочницы менеджер в зале может периодически наблюдать за местом получения заказа официантами. Официантов, устно общающихся с барменом и занимающихся раздачей на кухне, следует проверить дополнительными способами. На самом деле такое общение вообще необходимо запретить.
8.1.1.5
май, 2009