24.Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця: моральність, повага до інших людей,раціональність, правила критики і самокритики.Культура телефонного діалогу.

Ділове спілкування - це складний багатоплановий процес розвитку контактів між людьми в службовій сфері. Його учасники виступають в офіційних статуси і орієнтовані на досягнення мети, конкретних завдань. Специфічною особливістю названого процесу є регламентованість, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, що визначаються національними і культурними традиціями, професійними етичними принципами.

Відомі "писані" і "неписані" норми поведінки в тій чи іншій ситуації офіційного контакту . Прийнятий порядок і форма поведінки на службі називається діловим етикетом. Його основна функція - формування правил, що сприяють взаєморозумінню людей. Другою за значенням є функція зручності, тобто доцільність і практичність.

Діловий етикет містить у собі дві групи правил: . норми, що діють у сфері спілкування між рівними за статусом, членами одного колективу (горизонтальні); . настанови, що визначають характер контакту керівника і підлеглого (вертикальні).

Загальною вимогою вважається привітне і попереджувальне ставлення до всіх колег по роботі, партнерам, незалежно від особистих симпатій і антипатій. регламентованість ділової взаємодії виражається також в увазі до мови. Обов'язкове дотримання мовного етикету - розроблених суспільством норм мовної поведінки, типових готових "формул", що дозволяють організувати етикетні ситуації вітання, прохання, подяки і т.д. (наприклад, "здрастуйте", "будьте ласкаві", "дозвольте принести вибачення", "щасливий познайомитися з Вами"). Ділове спілкування має будуватися на основі таких моральних якостей особистості і категорій етики, як чесність, правдивість, скромність, великодушність, обов'язок, совість, гідність, честь, що додають діловим відносинам етичний характер.

Конкретним виявом налаштованості на злагоду є доброзич­ливість. Інший тип відношення виявляє дружнє спілкування . Доброзичливість — складова попередньої налаштованості на злагоду і означає усунення будь-якої упередженості у стосун­ках. Вона узгоджена з принципом справедливості, що обертає наші емоційно-вольові структури з іншої людини на себе са­мих. Стосунки, оперті на принцип справедливості, неабияк забез­печують також дотримання принципу поваги до інших людей. Принцип поваги потребує диференціації його змісту. Кант го­ворить про повагу права інших людей,

Принцип поваги права людини ставить перед необхідністю неупередженого ставлення також до людини, що схибила про­ти моралі. Принаймні, вона має право бути вислуханою, адже між мотивами і наслідками вчинків, як відомо, далеко не завж­ди наявна відповідність. Співпереживання як моральний принцип цінне вираженою в ньому повагою права іншої на власний вибір; переживанням долі іншого як власної, а отже, прощенням помилок, що спри­чинили нещастя. Поряд із сутнісно визначеними характеристиками морального спілкування, що оперте на принципи справедливості, поваги, правди, співпереживання, доцільно розрізняти доброчесності спілкування, пов´язані з зовнішнім налаштуванням на нього .

Принцип толерантності не виключає діалогу та морально­го спротиву позиції, що заперечує цінності моралі та культури загалом. Він передбачає визначеність позиції, утвердження її, але засобами, що не нищать істину та не заперечують цінності особи — носія іншого, відмінного типу досвіду.

. Щоб спілкування як взаємодія відбувалося безпроблемно, вона має складатися з наступних етапів: . Установка контакту (знайомство). Припускає розуміння іншої людини, представлення себе іншій людині; . Орієнтування в ситуації спілкування, осмислення того, що відбувається, витримка паузи; . Обговорення, що цікавить проблеми; . Рішення проблеми. . Завершення контакту (вихід з нього).

Службові контакти повинні будуватися на партнерських засадах, виходити з взаємних запитів і потреб, з інтересів справи. Безперечно, таке співробітництво підвищує трудову і творчу активність, є важливим чинником технологічного процесу виробництва, бізнесу.

Телефонна розмова — це надзвичайно поширений вид усного невізуального спілкування. Співрозмовники не бачать один одного (відеотелефон ще не набув значного поширення), і тому з усіх не-вербальних засобів спілкування тут у розпорядженні мовця є лише неканонічні фонетичні знаки, паузи і мовчання. З огляду на відсутність підтримки мовлення жестами, поглядами, мімікою тощо воно істотно відрізняється від контактного усного спілкування.

Ділова розмова по телефону - це найшвидший діловий контакт і особливе вміння. Значення телефонного спілкування важко переоцінити, тому що це самий простий спосіб встановлення контакту; телекси, телетайпи, факси, лише доповнюють його. Уміння ділових людей вести телефонні комунікації впливає на їх особистий авторитет і на реноме фірми, організації яку вони представляють.

Телефон надає принаймні шість переваг порівняно з письмовими засобами комунікації (телеграма, телекс, поштова кореспонденція):

— швидкість передачі інформації (виграш у часі);

— зв’язок із абонентом установлюється негайно (виграш у часі);

— безпосередній обмін інформацією (перевага діалогу);

— персональний зв’язок (перевага контакту);

— скорочення документообігу (менші витрати праці);

— економія грошей (зниження вартісних витрат)..

За змістом інформації службові телефонні розмови поділяються

на розмови:

а) до прийняття рішення;

б) після прийняття рішення. У телефонній розмові беруть участь ініціатор розмови та його

абонент. Репліки їхнього діалогу містять повідомлення, запитання, спонукання.

Існує кілька спеціальних правил, що дозволяють інтенсифікува-ти процес телефонного спілкування, не знижуючи його якості:

— одне з основних правил телефонного спілкування — розмову з партнером потрібно вести у позитивному емоційному тоні. Ос-кільки часто доводиться розмовляти по телефону з незнайо-мими людьми, треба, щоб перше враження від організації, яку ми представляємо, було позитивним;

— загальним правилом будь-якої телефонної розмови є максимальна її насиченість інформацією. Дотримання цього принципу дещо суперечить змістові першого, але треба знаходити розумний компроміс між ними;

— треба завжди пам’ятати, що телефонна розмова має вестись у формі діалогу, а тому, якщо партнер довго пояснює, не слід мовчати. Своє ставлення до сказаного треба виявляти прина-гідними репліками, інакше може скластися враження, що зв’я-зок перерваний;

— якщо сталося роз’єднання з технічних причин, відновлює зв’я-зок той, хто телефонував;

— закінчує розмову той, хто її почав. Іноді партнери — чоловіки віддають у цьому перевагу жінці, якщо вона — їхній співроз-мовник.

Структура телефонної розмови:

— взаємне представлення — 20 ± 5 с.;

— ознайомлення партнера з проблемою — 40 ± 5 с.;

— обговорення ситуації — 100 ± 15 с.;

— прикінцеве слово — 20 ± 5 с.

25.Психологічні особливості та основи ефективності професійного спілкування юристів. Кожен вид діяльності передбачає особливості спілкування при її здійсненні. Ці особливості визначаються специфікою цілей діяльності. Ясно, що педагог при спілкуванні керується іншими цілями, ніж інженер, а лікар переслідує цілі, відмінні від цілей співробітника ОВС. Слід відзначити також, що є види діяльності, де питома вид спілкування дуже значний і діяльність співробітників ОВС відноситься саме до такого роду діяльності. Тут, як ніде, важлива значимість об'єктивно надходить інформації про оперативну обстановку, скоєних злочинах і т.д. Від того, наскільки ефективно вміють спілкуватися співробітники ОВС, наскільки володіють технікою спілкування, залежить і ефективність діяльності ОВС. Практика ж показує, що навичками правильного спілкування 60-62% співробітників опановують самостійно, 10-12% - під керівництвом своїх керівників, а інші, спілкуючись з колегами. За часом 15% співробітників навчаються ефективно спілкуватися протягом першого року практичної роботи, 75% - протягом двох років служби і 10% - у термін від 3 до 4 років. Все це свідчить про незадовільний стан навичок спілкування співробітників ОВС. Ставлення до спілкування, вмінню встановити психологічний контакт, побудувати довірчі відносини, вибрати правильну лінію поведінки з урахуванням індивідуально-психологічних, вікових, професійних, національних та інших особливостей громадян вкрай не відповідає вимогам часу. Особливостями професійного спілкування працівників ОВС є те, що воно носить, як правило, офіційний характер, досить чітко регламентований законами та підзаконними актами порядок спілкування (формалізація спілкування), а в силу цього є часто примусовим як у відношенні громадян, так і самих працівників. Співробітникові не доводиться вибирати спілкуватися чи не спілкуватися, незалежно від того приємно чи неприємно йому це спілкування, це ж відноситься і до громадян. Співробітнику необхідно виконувати свої функціональні обов'язки, вирішувати оперативно-службові завдання незалежно від його психологічного стану, настрою, емоцій. Співробітник наділена законом владними повноваженнями, які дозволяють йому диктувати умови цього офіційного спілкування, найчастіше вибираючи місце, час і спосіб спілкування. У результаті цього він має психологічну перевагу. За характером вирішуваних завдань спілкування співробітників з громадянами є діловим, їх мета - отримати необхідну для справи інформацію. Специфіка професійного спілкування співробітників правоохоронних органів визначається також: - Специфічністю приводів для вступу до спілкування (ця обставина обмежує коло учасників спілкування, визначає його зміст і цілі); - Наявністю множинності цілей в кожному акті спілкування, крім отримання інформації про правопорушення; - Конфліктний характер спілкування у зв'язку зі специфікою приводів вступу до спілкування, тому що цілі учасників спілкування нерідко або не збігаються, або не розуміються в повній мірі; - Специфікою психічних станів учасників спілкування, для яких характерні підвищене нервове напруження у зв'язку з високою відповідальністю за результати спілкування і домінування негативних емоційних станів; - Особливе значення психологічного контакту для оптимізації процесу спілкування. Аналіз структури професійного спілкування працівників органів правопорядку і його динаміки дозволяє виділити чотири основних етапи: 1 / психологічне "читання" особливостей поведінки, зовнішнього вигляду, використання наявної інформації про конкретну людину і складання первинного психологічного портрета взаємодіє особи; 2 / пошук психологічних передумов ефективності спілкування і створення сприятливих умов для міжособистісного контакту; 3 / вплив у процесі професійного спілкування на інших осіб з боку співробітника ОВС з метою вирішення оперативно-службових завдань; 4 / оцінка результатів конкретного акту спілкування і планування змісту і процесу подальших контактів з певними особами / правопорушниками, громадянами, співробітниками правоохоронних органів, керівниками, підлеглими /. Перший етап професійного спілкування орієнтований на пізнання і складання первинного психологічного портрета взаємодіє з працівником органів правопорядку людини. Слід зазначити, що психологічна інформація про іншу людину залежить від конкретної ситуації спілкування і відображення його особистісних властивостей, ступеня знайомства з ним, наявності певних відомостей про нього в характеристиках, обліках, кримінальних та оперативно-пошукових справах, оповіданнях про нього інших працівників тощо п. При безпосередньому спостереженні за людиною предметом психічного "читання" є його вербальні і невербальні акти поведінки: - Мова, її зміст, спрямованість, логічність, тривалість, експресивність, особливості лексики, граматики, фонетики; - Виразні рухи, міміка і пантоміміка, жести, експресія обличчя, очей, тіла; - Руху, переміщення і пози людини, дистанція між людьми, зближення, зіткнення; - Фізичний вплив на іншу людину / дотик, поплескування, погладжування, підтримка, спільні дії, відштовхування, поштовхи, удари і т.п. /.