Upravlenie_kachestvom_uchebnik

Устанавливается необходимый уровень качества продукции в процессах исследования и проектирования, на основе анализа лучших научнотехнических достижений в нашей стране и за рубежом, чтобы удовлетворить потребности с наименьшими затратами. В этот период создается модель (проект) продукции. При этом качество модели или проекта зависит от качества исследования и проектирования.

Обеспечивается качество продукции на стадии производства. Качество изготовления продукции определяется качеством нормативнотехнической документации на изготовление продукции, оборудования, оснастки и инструмента, поставляемого сырья, материалов и комплектующих изделий. В конечном итоге качество изготовления зависит от качества труда работников-изготовителей.

Качество модели (проекта) и качество изготовления продукции в совокупности составляют качество изготовленной продукции.

Поддержание качества изготовленной продукции производится на стадиях обращения, реализации и эксплуатации, зависит от качества этих процессов. Здесь важно сохранить уровень качества, который был обеспечен в производстве. Поддержание качества продукции зависит от качества документации, оборудования, запасных частей и качества труда эксплуатационного и ремонтного персонала. Основные процессы установления, обеспечения и поддержания качества представлены на рис. 17.

Таким образом, процессы установления, обеспечения и поддержания качества определяют объект управления качеством продукции.

Наряду с объектом управления качеством формируется субъект управления, который воздействует на процессы (объект управления), организует и регламентирует использование факторов и условий, влияющих на качество продукции. По международным стандартам (МС) ИСО для обозначения субъекта управления качеством введен термин «система менеджмента качества», которая включает совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

ВМС ИСО серии 9001:2008 система менеджмента качества представлена как система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

ВМС ИСО 9000 приведены термины, раскрывающие содержание менеджмента качества, их сущность и соотношение приведены на рис. 18 и 19.

Встандарте ИСО 9001-2008 отражено назначение системы менеджмента качества, но отсутствует ее определение, которое было приведено ранее в МС ИСО 8402. В соответствии с этим стандартом система качест-

ва – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

На наш взгляд, в модели системы менеджмента качества должны быть представлены процессы, которые реально образуют процесс управления качеством. Эти процессы включают:

1) определение потребности и выработка требований к качеству продукции (план, программа качества) – PLAN;

71

72

Рис. 18. Содержание менеджмента качества по МС ИСО 9000

Потери,	Зона управления качеством
связанные
с плохим
качеством

Зона улучшения качества

Зона

обеспечения

качества

Новая зона управления качеством

Время Рис. 19. Взаимосвязь обеспечения, управления и улучшения качества

2)придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы качества) – DO;

3)проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствия – СНЕСК;

4)воздействия для устранения отклонений полученного качества от заданного (обратная связь) – ACTION.

Последовательность перечисленных процессов составляет РDСАцикл. Современный цикл управления качеством включает восемь последовательных функций (рис. 20).

73

Рис. 20. Современный цикл управления качеством продукции

При рассмотрении компоновки и взаимодействия процессов системы управления качеством продукции начнем с первичной, исходной, можно сказать, базовой схемы (рис. 21).

Рис. 21. Базовая схема управления качеством продукции на предприятии Условные обозначения: – поток информации – деятельность, добавляющая ценность

74

По базовой схеме работают все, но наиболее часто рабочие, мастера, контролеры ОТК. Для них план по качеству заключен в чертежах, технологических операционных и контрольных картах. Они сами непосредственно производят сравнение фактических и заданных в технической документации параметров качества и сами, как правило, принимают решения о том, каким способом, приемом ликвидировать отклонение.

Чем выше уровень управления, тем сложнее система менеджмента качества. Базовая схема дополняется рядом новых процессов (рис. 22). Блоки 1–5 системы управления качеством можно считать стратегическими, а блоки 6–11

– тактическими, оперативными. Выделение двух групп блоков позволяет распределить функции управления качеством по структурным подразделениям предприятия, выделить вертикальные и горизонтальные связи.

В первую группу необходимо включить функции:

•взаимодействие с внешней средой, в первую очередь с клиентами, потребителями, поставщиками;

•принятие решений стратегического характера;

•определение целей и политики в области качества;

•планирование качества;

•организация работ по качеству, создание или улучшение системы качества, обеспечение материальными ресурсами, создание необходимой инфраструктуры и рабочей среды;

•управление и обучение персонала.

Эти функции, как представляется, относятся к общему руководству качеством (quality management) и образуют «вертикальную петлю качества». Они организуют производственный процесс и задают ему необходимые параметры. Функции общего руководства качеством – деятельность высшего руководства предприятия.

Во вторую группу включаются функции, которые относятся к опе-

ративному управлению качеством (quality control) и образуют «горизонтальную петлю качества»:

•контроль качества в производственном процессе;

•информационное обеспечение качества;

•разработка мероприятий, направленных на повышение качества,

атакже на устранение, предупреждение и профилактику дефектов;

•принятие оперативных решений по разработанным мероприятиям;

•реализация мероприятий при управлении производственным процессом.

Оперативное управление осуществляется путем реализации этих функций в соответствии с целями, планами и параметрами производствен-

ного процесса, установленными при выполнении функций, входящих в вертикальную петлю качества. Оперативное управление качеством – деятельность руководителей среднего и низового звена предприятия.

Таким образом, распределяя функции управления качеством продукции по структурным подразделениям предприятия, получаем организационную модель системы управления качеством (рис. 23).

75

10. Разработка меро-		11. Реализация
приятий по поддержа-		мероприятий по
нию качества или его		поддержанию
повышению и приня-
		качества или его
тие решений		повышению

					9. Сравнение
					ОБЕСПЕЧЕНИЯ
требности	ской возмож-	экономических		УСЛОВИЯ	Факторы	КАЧЕСТВА
2. Уяснение	3. Выявление	4. Оценка инте-	6. План по		обеспечения
характера и	принципиаль-	ресов и органи-	качеству		повышения
объема по-	ной техниче-	зационно-			качества
рынка	ности созда-	возможностей
	ния продук-	производства по
	ции с нужны-	выпуску нужной
	ми свойства-	продукции
	ми и оценка				7. Производство
	рынка
					продукции
					Качество
	1. Сфера	5. Политика в			фактическое
	потребления
		области качества

8. Информация

офактическом

качестве

Рис. 22. Интегрированная система управления качеством продукции на предприятии

76

						Внешняя среда
	Государственные									Научно-технические,
	и территориальные органы								политические, социокультур-
	управления, поставщики								ные, рыночные факторы
	и заказчики				РУКОВОДСТВО ПРЕДПРИЯТИЯ
					Взаимодействие с внешней средой.
						Политика качества.
	Принятие решений					Организация работ.
					Обучение и мотивация персонала
											Предложения
						Внутренняя структура предприятия
	планово-		подготовка
	производ-		контрактов,			научно-
	ственный		планы произ-
						технический					устранение
		отдел	водства
						совет	Отдел
Внедрениемероприятий								И			недостатков
		заказчик	эксплуа-						Подразделенияпредприятия	мероприятийРазработка
							управления				качеством
		ОГК	разработка				метрологии
			проекта		К			н			улучшение
		цеха	изготов-	П	о	отдел		ф			материальной
			ление	р	н	технического		о			базы
	О		продукции	о	т	контроля	Отдел	р
					р			м
	б	монта-		д	о		стандартов	а			активность
	ъ	жные	монтаж	у	л	заказчик,		ц			человеческого
				к
	е	органи-			ь	служба сервиса		и			фактора
	к	зации		ц
						и надежности		я
	т			и							совершенство-
							Отдел
	ы			я							вание управления
			тация			ЦЗЛ	качеством

Рис. 23. Организационная структура управления качеством продукции на предприятии

77

Общее руководство системой управления качеством должен возглавлять руководитель предприятия, отвечающий за действенность системы и ее экономические результаты.

Центральной частью системы качества является служба качества, в состав которой, как правило, включаются: отдел технического контроля, отдел (бюро) управления качеством, метрологическая служба, отдел стандартизации и центральная заводская лаборатория. Служба качества организует работу по качеству на предприятии (создает систему качества), контролирует качество продукции, обеспечивает производство средствами измерений, проводит внутренние проверки системы качества, координирует, контролирует и осуществляет методическое руководство работой других структур, выполняющих функции в системе качества.

Цеха-изготовители, конструкторские и технологические отделы, отделы, склады и другие подразделения формируют качество и выполняют функции, которые оказывают существенное влияние на качество, подразделения в совокупности со службой качества и составляют ту организационную структуру, которую принято называть системой качества.

Эта система менеджмента качества может рассматриваться как совокупность ресурсов, призванных обеспечивать качество продукции. К ресурсам системы менеджмента качества можно отнести работников, инфраструктуру, производственную среду, информацию, поставщиков и партнеров, а также природные и финансовые ресурсы. Рассмотрим эти элементы.

Работники. Руководству предприятия следует улучшить результативность и эффективность системы менеджмента качества через вовлечение в эту работу всех работников и их поддержку. Вовлечение и развитие работников необходимо поощрять посредством:

•планирования обеспечения постоянной подготовки и карьеры;

•определения ответственности и полномочий персонала;

•разработки индивидуальных и групповых целей, менеджмента выполнения процесса и оценивания результатов;

•участия в постановке целей и принятии решений, признания и вознаграждения;

•содействия открытому, двустороннему обмену информацией;

•постоянного анализа потребностей своих работников;

•создания условий, поощряющих нововведения, обеспечивающих эффективную групповую работу; информированиео предложениях и мнениях;

•использования измерений степени удовлетворенности работников;

•выяснения причин прихода работников в организацию и их уволь-

нения.

Инфраструктура. Инфраструктура включает в себя такие ресурсы, как производственное помещение, рабочее пространство, средства труда

иоборудование, вспомогательные службы, информационные и коммуни-

78

кационные технологии, а также транспортные средства. Процесс формирования инфраструктуры, необходимой для достижения результативного

иэффективного управления качеством продукции, включает:

•обеспечение инфраструктуры, определенной с точки зрения целей, функциональности, эксплуатационных характеристик, готовности, затрат, безопасности, секретности и возобновления;

•разработку и внедрение методов технического обслуживания и ремонта, чтобы убедиться, что инфраструктура продолжает отвечать потребностям предприятия;

•оценку инфраструктуры исходя из потребностей и ожиданий заинтересованных сторон;

•рассмотрение вопросов окружающей среды, связанных с инфраструктурой, таких как сохранение природы, загрязнение, отходы и рециклинг.

Производственная среда. При создании производственной среды – комбинации человеческого и физического факторов – следует уделять внимание:

•методам творческой работы и возможностям более полного вовлечения с целью реализация потенциала работников предприятия;

•правилам техники безопасности и методическим указаниям, в т. ч. по применению средств защиты;

•эргономике;

•размещению рабочих мест;

•социальному взаимодействию;

•средствам обслуживания персонала предприятия;

•температуре, влажности, освещению, воздушной вытяжке;

•санитарным условиям, чистоте, шуму, вибрации и загрязнению.

Информация. Для обеспечения менеджмента качества информацией следует:

•определить потребности в информации;

•определить и получить доступ к внутренним и внешним источникам информации;

•преобразовать информацию в знания, используемые напредприятии;

•использовать данные, информацию и знания для постановки и реализации целей и стратегии, роста качества;

•обеспечиватьсоответствующуюбезопасностьиконфиденциальность;

•проводить оценку выгод, получаемых за счет использования информации, с целью улучшения менеджмента информации и знаний.

Поставщики и партнеры. У предприятия имеются различные возможности увеличить ценность работы со своими поставщиками и партнерами, например:

•оптимизация количества поставщиков и партнеров;

•установление двусторонней связи на соответствующих уровнях обоих предприятий для содействия быстрому решению проблем и устранению дорогостоящих отсрочек или споров;

79

•сотрудничество с поставщиками при валидации возможностей их процессов;

•мониторинг способности поставщиков обеспечивать соответствующей продукцией с целью устранения излишних верификаций;

•стимулирование поставщиков к выполнению программы постоянного улучшения качества и к принятию участия в совместных инициативах по улучшению деятельности;

•вовлечение поставщиков в деятельность предприятия по проектированию и разработке с целью обмена знаниями, результативного и эффективного улучшения процессов ЖЦ и поставки соответствующей продукции;

•вовлечение партнеров в определение потребностей в закупках и совместную разработку стратегии;

•оценивание, признание и вознаграждение усилий и достижений поставщиков и партнеров.

Природные ресурсы. Следует учитывать наличие природных ресурсов, которые могут влиять на качество деятельности предприятия.

Финансовые ресурсы. Менеджмент финансовых ресурсов включает их планирование, обеспечение наличия и контроль.

Управление ресурсами состоит из пяти этапов: 1) четкое и пра-

вильное определение потребности в ресурсах; 2) определение источников

истоимости получения ресурсов; 3) использование ресурсов; 4) контроль

иоценивание эффективности использования; 5) регулирование процесса управления ресурсами.

Наличие и грамотное управление ресурсами создает факторную базу

иусловия для выпуска продукции высокого качества. Фактор повышения качества продукции – конкурентная движущая сила, способная изменить или вновь создать одно или несколько свойств продукции таким образом, чтобы вся их совокупность улучшилась. Под условиями улучшения качества продукции понимаются существующие внутренние и внешние производственные и внепроизводственные обстоятельства, в которых действуют факторы повышения качества. Влияние такой базы может быть изображено в виде восходящего вектора качества. И если на предприятии будут целенаправленно организованы процессы, обеспечивающие качество, тогда под воздействием функции качества «петля качества» превращается в восходящую спираль

икачество продукции повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления. Схематично механизм управления качеством показан нарис. 24.

Систему менеджмента качества можно рассматривая как совокупность методов, необходимых дляосуществления общего руководствакачеством.

Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействие на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. В практике управления качеством используются в основном экономические, организационно-распорядительные (административные) и социаль- но-психологические методы (табл. 7).

80