27. Характеристика промышленных услуг

В последнее время во всех странах наблюдается увелич разнообразия и объемов услуг.

Рост объемов услуг вызван след факторами:

1. Рост объемов пр-ва, что приводит к увелич спроса на услуги транспортировки, обработки и передачи данных, услуги по продвижению. 2. Отделение сферы услуг от производств деят-ти – аутсорсинг. 3. Быстрое развитие инновац процессов в сфере услуг.

Пром услуги – такой вид деят-ти, позволяющий с успехом осуществ пром маркетинг. К данному виду услуг относятся: предпрод и послепрод услуги, инжиниринг, лизинг, ремонт и тех обслуживание, мелкие услуги, связанные с осн деят-тью пр-ва, консультац услуги, аренда люб произв помещ.

Пром усл обладают рядом отлич: *услуги неосязаемы; *услуги потребляются в момент пр-ва; * услуги не могут складироваться; * усл необычайно разнообразны и изменчивы, в то время как большинство пром тов высоко стандартизировано. Кач-во оказания одной и той же услуги в разл ситуациях м.б неодинаково. * Отсутств права собственности на услугу, т.е на то, что приобретает клиент.

Услуги на пром рынках можно разделить на 2 категории:

1. Услуги, сопутствующ тов, т.е. это услуги по тех обслужив, ремонту, консультации, доставка запчастей. Они увелич ценность тов и усиливают позиции тов на рынке.

2. Чистые услуги, т.е. те, кот продаются независимо от физ тов и м.б вообще с ним не связаны (страхование, консалтинг, инжиниринг, ремонт и наладка оборудов, банковские услуги)

Причины, по кот орг-ции приобрет чист услуги:

1. Сложность производств проблем

2. Примен соврем компьют сис-м для сбора, обработки и передачи данных.

3. Необходимость улучш показ фин ср-в.

28. Приобретение промышленных услуг

Покупка услуг связана с иными или др критериями, чем покупка мат изделий. Приобретая пром усл клиент обращ вниман на цену, оборудов, внешн оформл организации-продавца и ее персонала.

Услуги описываются множеством хар-к включ как объективн кач-ва, кот можно количественно измерить, так и субъективные. Т.о изучая относит значение того или иного атрибута услуг рук-ль пр-тия, кот предоставл услуги может понять на чем сконцентрир свои усилия. Важны объективн и субъективн атрибуты.

При оценке поставщика услуг, пок-ль уделяет вним их цене и кач-ву, и обращ вним на след аспекты:

• Выявление параметров, кот имеют решающее знач при выборе определ поставщика

• Трудность оценки ка-ва

• Восприятие кач-ва, т.е. маркетол должны так представить свою услугу, чтобы клиент ожидал от орг-ции несколько меньше, чем она в сост предложить

Кач-во пром услуги – функция 3 переменных:

1. Имидж орг-ции

2. Тех кач-во представл собой матер содержание услуги, кот легко опровергнуть, оценить и сравнить.

3. Функциональное кач-во, т.е. это способ оказания услуги, кот зависит от восприятия клиента, склонностей, предубеждений. Данный вид кач-ва трудно измерить, оценить

29. Особенности маркетинга промышленных услуг

Осн моменты и особенности марк деят-ти и орг-ции, оказывающ пром услуги:

1. Сегментация рынка пром услуг:

• Размер сегментации значит меньше, т.к клиенты ожидают точного соответствия услуг их индивид мнению

• Сегментирование услуг пров-ся на основе ожиданий клиентов, поэтому его оценка важна при выборе целевого сегмента и разработки пакета услуг.

2. Пакет услуг – решаются вопросы, с каким предложением услуг выходит данная орг-ция. Решение по поводу сферы услуг, их кач-ва и ур-ня.

Процесс разработки пакета услуг включ след шаги:

• Определ осн пользы, кот ожидает клиент от данной услуги

• Разработка концепции услуг

• Разработка предложений орг-ции

• Построение сис-мы оказания услуг

• Персонал, оказывающ услуги

• Физич и технич рес-сы

• Установление цены