2 Організація екскурсійної справи

Екскурсійне обслуговування туристів повинно включати організацію всіх видів екскурсій, відвідування музеїв, виставок, об'єктів соціального характеру та інших екскурсійних об'єктів, передбачених умовами екскурсії. Екскурсійне обслуговування туристів повинно здійснюватися за програмами, складеними суб'єктом туристичної діяльності, який здійснює обслуговування, згідно з придбаним туром. Крім зазначених у програмі екскурсійних заходів, суб'єкт туристичної діяльності може організовувати за бажанням туристів додаткове екскурсійне обслуговування за окрему плату. Екскурсії як окремий вид послуг можуть надаватися різним категоріям населення: місцевим жителям, відпочиваючим, школярам, студентам, учасникам конференцій, виставок, нарад, транзитним пасажирам тощо. Суб'єкти туристичної діяльності, які мають власний екскурсійний продукт та самостійно його реалізують, повинні оформити такі документи:

• технологічну карту екскурсії;

• контрольний текст екскурсії;

• матеріали "Портфеля екскурсовода";

• схеми маршрутів транспортних екскурсій;

• договори з транспортними підприємствами в разі здійснення екскурсії на транспорті;

договори з музеями, заповідниками, культурними закладами тощо;

- прейскурант цін на екскурсійні послуги.

Екскурсоводами можуть працювати особи, які мають вищу, незакінчену вищу або середню спеціальну освіту, та які мають відповідний диплом чи посвідчення (сертифікат). При проведенні екскурсії екскурсовод повинен мати табличку (бейдж), в якій зазначається: назва суб'єкта туристичної діяльності та його телефон, прізвище, ім'я, по батькові екскурсовода. Екскурсовод повинен проводити екскурсії лише за наявності наряду-путівки. Наряд-путівка повинна містити такі положення:

• найменування суб'єкта туристичної діяльності;

• номер ліцензії;

• прізвище екскурсовода (гіда-перекладача) ;

• тему екскурсії;

• маршрут і вид транспорту;

- тривалість, години початку і закінчення екскурсії, дату проведення екскурсії;

- місце зібрання групи, кількість та склад екскурсантів;

• найменування замовника і його телефон;

- ціну;

• підпис особи, яка виписала наряд-путівку, і печатку.

Після закінченні екскурсії наряд-путівка повертається суб'єкту туристичної діяльності, який веде їх облік. Організатор екскурсій призначається на посаду і звільняється з посади в установленому чинним трудовим законодавством порядку наказом директора туристичного агентства.

Документи, які регламентують діяльність організатора екскурсій: законодавчі і нормативні акти стосовно роботи, що виконується, статут туристичного агентства, Накази і розпорядження директора туристичного агентства, Положення про туристичний агентство, Посадова інструкція організатора екскурсій, Правила внутрішнього трудового розпорядку.

Посадові обов'язки організатора екскурсій.

Організатор екскурсій:

- визначає і задовольняє потреби туристів в екскурсійних послугах;

• спілкується з туристами по тематиці професійних обов'язків, веде ділове листування з питань організації екскурсій;

• приймає й аналізує заявки на організацію і проведення екскурсі4. Розробляє нові форми і методи проведення екскурсій (пішохідних екскурсій у музеї, паркові ансамблі, сади, ін.; оглядових і тематичних автобусних екскурсій; водних екскурсій по ріках, каналам; аналізує програми екскурсій, що використовуються;

• визначає ключові позиції програми конкретної екскурсії, особливі потреби окремих видів тур груп чи індивідуальних туристів;

• планує: стандартні оглядові екскурсії, екскурсії по місцевих визначних пам'ятках, екскурсії по музеям чи культурним центрам, заміські екскурсії, спеціальні екскурсії;

• розробляє програми екскурсій, організує протокольні заходи на початку і при завершенні екскурсії, розробляє методики огляду, показу і вивчення об'єктів оглядової екскурсії;

- одержує і звіряє необхідні документи;

• забезпечує своєчасне і якісне доведення до клієнтів туристської інформації за допомогою рекламних матеріалів, каталогів, брошур, путівників, публікацій;

• організує використання різних видів транспорту для перевезення туристів при екскурсійному обслуговуванні, проводить інструктаж про правила поведінки на визначеному виді транспорту, враховує фізіологічні потреби туристів при пересуванні на визначеному виді транспорту;

• забезпечує супровід тур груп при реалізації екскурсійних програм; надає повну інформацію про екскурсію; інструктує туристів про загальноприйняті і специфічні правила поведінки при відвідуванні музеїв, культурних центрів, визначних пам'яток; виявляє «важких» туристів і проводить індивідуальну роботу з ними;

- здійснює контроль за: екскурсійним супроводом, проведенням екскурсій, дотриманням протокольних заходів, дотриманням програм екскурсій, дотриманням стандартів якості проведення екскурсій;

• у процесі екскурсійного обслуговування підтримує зв'язок з головним офісом екскурсійного бюро для рішення поточних організаційних питань;

• забезпечує міри безпеки туристів (проводить інструктаж з техніці безпеки і по дотриманню запобіжних заходів; вживає заходи по забезпеченню безпеки туристів при екскурсійному обслуговуванні; здійснює контакти зі службою безпеки, місцевими правоохоронними органами) ;

• організує повернення туристів з екскурсії, організує повернення особистих речей туристам, проводить протокольні заходи при завершенні екскурсії;

• взаємодіє з зацікавленими організаціями регіону в створенні і подальшому розвитку екскурсійної діяльності;

• організує роботу зі скаргами клієнтів (приймає й аналізує скарги, вживає заходи по пред'явлених скаргах, веде встановлену звітність).

Організатор екскурсій має право:

1. Знайомитися з проектами рішень керівництва підприємства стосовно його діяльності.

2. Подавати пропозиції з удосконалення роботи, пов'язаної з передбаченими даною інструкцією обов'язками.

3. В межах своєї компетенції повідомляти безпосередньому керівнику про всі недоліки в діяльності підприємства (структурного підрозділу, окремих працівників), виявлені у процесі виконання своїх посадових прав і обов'язків і вносити пропозиції по їх усуненню.

4. Запитувати особисто або за дорученням безпосереднього керівника від керівників підрозділів і інших спеціалістів інформацію і документи, необхідні для виконання його посадових обов'язків.

5. Залучати спеціалістів усіх (окремих) структурних підрозділів до вирішення задач, покладених на нього (якщо це передбачено положеннями про структурні підрозділи, якщо ні - то з дозволу керівника організації).

6. Вимагати від керівництва підприємства, свого безпосереднього керівника надання допомоги у виконанні обов'язків, передбачених даною посадовою інструкцією.

Організатор екскурсій несе відповідальність:

1. За неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених даною посадовою інструкцією, - у межах, визначених чинним трудовим законодавством України.

2. За правопорушення, здійснені в процесі виконання своєї діяльності, -в межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним і цивільним законодавством України.

3. За причинені матеріальні втрати - в межах, визначених чинним трудовим і цивільним законодавством України.