Глава 5.

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР:

Психологический ракурс

_{Никакая теория, программа или пра­вительственная}

политика не могут сделать предприятие

успешным; это могут сделать только люди.

А. Морита. Сделано в Японии.

Хотя термин «человеческий фактор» активно замель­кал на страницах наших массовых и специальных изда­ний всего лишь каких-то шесть-семь лет назад, глубоко заблуждается тот, кто считает его одним из детищ ново-яза эпохи перестройки. В мировой психолого-управлен­ческой литературе этот термин прописался очень давно и по времени и пространству заселяет ее ничуть не меньше» чем такие его понятийные собратья, как «чело­веческие отношения», «стиль руководства» или «психоло­гический климат».

Подобно любому другому термину, «человеческий фактор» нуждается, конечно, в некоторой расшифровке. Что, собственно, имеется в виду, когда мы обращаемся к этому термину? Каков контекст его употребления?

Отвечу предельно просто: речь в данном случае идет о человеке (а если более конкретно — о человеке, вклю­ченном в организационный процесс, т. е. «организационном человеке») в многообразии его природных и соци­ально-психологических характеристик. Последние, одна­ко,— и это следует подчеркнуть особо, памятуя о контексте и направленности нашего обсуждения, — берутся не сами по себе, а с учетом их влияния на организаци­онный процесс, управленческую деятельность.

Другая особенность моего «обращения» с человече­ским фактором на страницах данной главы заключается в произвольности выбора в качестве предмета рассмот­рения тех или иных его аспектов. Объясняется это несколькими причинами. Во-первых, многие из этих аспек­тов, по сути дела, подверглись анализу в предыдущих главах. А во-вторых, я стел нужным обратить внимание на те стороны обсуждаемой проблемы, которые имеют определенное отношение преимущественно к поведению главного действующего лица моего повествования — ру­ководителя.

И еще об одном моменте, связанном с дальнейшим изложением. Как видно из названия главы, в ней акцен­тируется именно психологический ракурс освещения человеческого фактора (последний, замечу, является объек­том изучения разнообразных дисциплин: и гуманитар­ных, и естественных). И это обстоятельство также сказа­лось на тематике вычленяемых мной вопросов. Ну что же, давайте займемся их рассмотрением.

5.1 Вглядываясь в себя

Вполне вероятно» иные из нас сочтут самосозерцание излишним занятием, но специалисты думают об этом иначе, утверждая, что «многие сознательные поступки людей зависят от того, как они представляют себе самих себя» (Ши6утани, 1969. С 176).

Познавая себя, мы формируем некое обобщенное представление о себе, или, пользуясь специальным язы­ком, Я-концепцию. Суть ее—в осознании собственной уникальности. Это хорошо подметил Т. Шибутани: «Каждый,— полагает он,— может определить самого се­бя как особое человеческое существо, характеризуемое отличительным набором качеств; он рассматривает себя как неповторимого индивида. Каждый человек, следова­тельно, обладает устойчивой Я-концепцией... Он знает, что существуют другие люди, чем-то похожие на него, особенно если он считает себя существом «средним», но в нашем обществе само собой разумеется, что никогда не существовало никого точно такого, как он, в прошлом и никогда не появится в будущем» (1969. С. 177).

Конечно, в самом феномене Я-концепции ничего ми­стического нет (хотя загадок, замечу, немало). В частно­сти, с его проявлениями мы сталкивались в предыдущих главах, рассуждая о том, как важно быть уверенным в себе, принимать себя в качестве профессионала и вооб­ще достойной личности и как подобное отношение к се­бе отражается на эффективности нашего организацион­ного поведения (руководстве другими людьми, общении с ними и т. д.). Однако для удобства дальнейшего изло­жения целесообразно придать феномену Я-концепции более конкретный, операциональный, пользуясь языком «большой науки», вид. Это. вполне возможно сделать, ес­ли обратиться к основным составляющим Я-концепции.

По мнению специалистов (см. Берне, 1986), таких составляющих две: описательная и оценочная. Описа­тельная составляющая обычно именуется образом Я или картиной Я. Оценочная составляющая больше известна как самооценка или принятие себя. Эта последняя со­ставляющая в виде самооценки и есть операциональное выражение Я-концепции.

Как подчеркивает Р. Берне, «самооценка отражает степень развития у индивида чувства самоуважения, ощу­щения собственной ценности и позитивного отношения ко всему тому, что входит в сферу его «Я» (1986. С. 36). И он полагает, что «позитивиую Я-концепцию можно приравнять к позитивному отношению к себе, к самоува­жению, принятию себя, ощущению собственной ценно­сти; синонимами негативной Я-концепции становятся в этом случае негативное отношение к себе, неприятие себя, ощушение своей неполноценности» (там же. С. 37).

Формирование Я-концепции — сложный и длитель­ный процесс, анализ которого остается за рамками на­стоящего обсуждения, но с которым можно при желании ознакомиться в специальной литературе (см., напри­мер: Берне, 1986). Учитывая, однако, что этот процесс развертывается посредством возникновения и складыва­ния у человека множества всевозможных самооценок (от внешней привлекательности до осознания своего со­циально-экономического статуса), подчеркну следующее обстоятельство, существенное, на мой взгляд, в контексте организационного подхода к проблеме.

Как известно, важную роль в формировании обо­бщенной самооценки играют оценки, получаемые чело­веком извне, от окружающих его людей. Считается, что в детстве это наиболее мощный источник формирования самооценки (имеются в виду, конечно, прежде всего оценки, даваемые ребенку взрослыми). Но представим себе иную, совсем уже недетскую ситуацию. В коллектив приходит, допустим, молодой инженер или рабочий. Че­ловек, в сущности, только начинает свою трудовую дея­тельность. Имеет ли он сколько-нибудь сложившуюся оценку своей профессиональной состоятельности? Нет, конечно. И вот в этот, начальный, период работы оценки коллег, руководителей (к сожалению, далеко не всегда доброжелательные) могут решающим образом повлиять на формирование профессиональной самооценки нович­ка (а через нее, добавлю, сказаться и на общем характе­ре Я-концепции личности). Не случайно так много разо­чарований в выборе профессии у молодых специалистов приходится как раз на стартовый этап трудового пути.

Назову и еще одно важное условие формирования профессиональной самооценки — уровень личных достижений человека (а они, замечу, всегда берутся в сопоставлении с достижениями других людей). Успехи и неудачи, сопровождающие пребывание человека в различных социальных (в том числе и профессионального типа) группах, в немалой степени определяют его самовосприятие и Я-концепцию в целом. Причем подоплека той или иной степени принятия себя личностью заключена не только в сугубо социальной «цене» личного достижения работника (например, в престижности занимаемой им позиции в организационной структуре), но и в экономическом, если так можно выразиться, его самочувствии. Хорошо зарабатывающий (по стандартам современных цивилизованных стран), экономически свободный человек испытывает, надо полагать, совершенно иные чувства и совершено иначе к себе относится, нежели человек, месячного заработка которого не хватает даже на пару от­нюдь не самых модных импортных кроссовок.

Разумеется, иной читатель вправе со мной не согла­ситься, сославшись на материалы недавно вышедшей у нас работы М. Аргайла. Английский коллега, основываясь на данных западных исследователей, утверждает, что «материальное благополучие не имеет сколько-нибудь значительного влияния на самооценку», зато уровень по­следней «самым тесным образом зависит от уровня об­разования» (Аргайл, 1990. С. 143).

Возможно, это и так. Но при этом, по-моему, необходимо сделать весьма существенную поправку на уро­вень жизни (включая, естественно, и заработную плату) тех стран, в которых подобные данные получены. Во вся­ком случае в стране, где заработок водителя троллейбуса в несколько раз превышает заработную плату университетского прфессора и квалифицированного хирурга, ско­рее всего, рискну предположить, обнаружатся совсем иные, чем у М. Аргайла, зависимости.

Как видно из приводившихся несколько выше рас­суждений Р. Бернса (между прочим, они воспроизводят общепринятое понимание проблемы), своеобразным аналогом Я-концепции (и ее операционального выраже­ния — самооценки) является самоуважение или чувство самоуважения. В обиходе мы именуем его несколько иначе — чувством собственного достоинства.

«Многое из того, что делает человек или отказывается делать,— замечает Т. Шибутани,— зависит от его уровня собственного достоинства. Те, кто сам не считает себя особенно талантливым, не стремятся к очень высоким целям и не проявляют огорчения, когда им не удается что-нибудь, хорошо сделать. Люди, считающие себя не способными противостоять искушению, избегают ситуа­ций, в которых они могли бы поддаться соблазну. Чело­век, который думает о себе как о никчемном, ничего не стоящем объекте, часто неохотно прилагает усилия, что­бы улучшить свою судьбу. С другой стороны, те, кто вы­соко себя ценит, часто скдонны работать с большим напряжением. Они считают ниже своего достоинства рабо­тать недостаточно хорошо» (1969. С. 353).

В справедливости этих слов мы тотчас же убеждаем­ся, обратившись хотя бы к практике «образцовых ком­паний». Вспомним, как звучат некоторые ключевые постулаты их организационной культуры: пробуждать у людей веру в свои возможности; вызывать у них чувство победителя, первопроходца, лидера; стимулировать стремление к успеху. И это отнюдь не благие пожела­ния, ибо реально, практически «эти организации созда­ют в себе среду, в которой люди могут добиваться успе­ха, развивать чувство собственного достоинства и быть во всех остальных отношениях заинтересованными уча­стниками бизнеса» (Питерс, Уотермен, 1986. С. 127).

Когда заходит речь о таких понятиях, как «Я-концепция», «самооценка», «чувство собстаенного достоинства» и т. п., исследователи (см., например: Грановская,. 1988; Кон, 1967; Шибутани, 1969) напоминают нам о сущест­вовании защитных механизмов личности. Специфика их состоит в том, что их действие не осознается нами и они имеют целью сохранить определенную целостность, устойчивость наших представлений о себе, оградить по­следние от вторжения всевозможных противоречивых тенденций. Детальный анализ и подробное перечисление этих механизмов не входят в мою задачу, но поскольку вызываемый некоторыми из них эффект может иметь и внутриорганизационные последствия, краткое освещение данного вопроса представляется мне вполне уместным. О каких же механизмах конкретно пойдет речь?

Первый из них — рационализация. Суть его состоит в стремлении человека найти будто бы рациональное, а на самом деле псевдоразумное (термин Р. М. Грановской), объяснение своим желаниям и поступкам, истинный смысл которых таков, что его признание грозит личности потерей самоуважения. Допустим, некто желает занять место, сулящее больший престиж и оклад, для чего всячески интригует и подсиживает занимающего его коллегу. Но при этом объясняет свои действия как предпринимаемые исключительно для пользы дела, успехов родного коллектива и т. п. Или, например, руководилель, совершив какой-либо не слишком благовидный поступок в отношении подчиненного, дабы не испытывать угрызения совести, оправдывает его соображениями, так сказать, высшего порядка, апеллируя к интересам коллектива, общества и т. д.

Иногда рационализация используется в связи с по­пыткой снизить ценность какой-либо организационной цели, достижение которой сопряжено со значительными трудностями, но в принципе возможно. Работники тем самым оправдывают свое бездействие и инертность. Между прочим, именно так создаются нередко антиинновационные барьеры. Вот один из примеров снижения ценности предлагаемого новшества, описанный А. И. Пригожиным: «"Это не решает наших главных про­блем". Поза сторонника радикальных решений. Новше­ство в этом случае получает образ паллиатива, а инноватор — черты недостаточно смелого и активного проводника подлинного прогресса. Поскольку разведение глав­ного и второстепенного — дело интерпретации, возмож­ность отвода почти гарантирована» (1989. С. 80).

Впрочем, возможны и гораздо более грустные приме­ры эффекта рационализации. В те самые дни, когда пи­сались эти строки, в стране отмечалось 70-летие со дня рождения А. Д. Сахарова и по Российскому телевидению демонстрировался документальный фильм о великом со­отечественнике. С телеэкрана воспоминаниями о нем делились убеленные сединами коллеги — известные фи­зики, математики, увенчанные звездами Героя труда и академическими званиями. «Скажите,— обращалась к некоторым из них журналистка-интервьюер,— не испы­тываете ли вы какие-то угрызения совести, чувство вины за то, что не помогли в трудную минуту Андрею Дмит­риевичу?» Она имела в виду годы ссылки. И вот ответы этих достопочтенных граждан: «Нет, считаю, моя совесть чиста, тогда ведь такое время было» или «Знаете, в те го­ды мы привыкли поступать, как все, не задумываясь».

Еще один представляющий в данном случае интерес защитный механизм — вымещение. Имеется в виду пе­реориентация импульса или чувства с одного объекта на другой, более доступный. Отличной иллюстрацией рабо­ты этого механизма является следующая серия рисунков датского карикатуриста X. Бидструпа: утром, когда некий господин собирается на службу, жена устраивает ему го­ловомойку; в сильном раздражении этот человек прихо­дит в учреждение, директором которого он является, вы­зывает к себе одного из клерков и, разряжаясь, дает ему нахлобучку; взбудораженный сотрудник изливает свои эмоции на голову нижестоящего клерка; тот велит по­звать мальчишку рассыльного и награждает его затрещи­ной; мальчишка с плачем выскакивает на улицу и, зави­дев пробегающую мимо собачонку, пинает ее ногой; та визжит от боли, в это время по улице идет солидная да­ма — жена директора, собачка подбегает к ней и кусает; круг, таким образом, замыкается.

Нетрудно заметить, что подобная модель эмоцио­нального поведения весьма типична для многих ситуа­ций (в том числе и организационного плана) повседнев­ной жизни и лишний раз обращает нас к вопросу о не­обходимости должным образом контролировать свое эмоциональное состояние, по крайней мере хотя бы в служебное время.

Вполне уместно в контексте нашего обсуждения вспомнить и о проекции — нашем бессознательном стремлении приписать другому лицу собственные нега­тивные чувства, желания, черты. Как полагают специали­сты (см.: Шибутани, 1969), действие этого механизма в особенности характерно для лиц, не способных понять собственные недостатки, склонных к ханжеству, лицеме­рию. Кроме того, исследователи (см.: Кон, 1967) указыва­ют на определенную (довольно-таки негативную) роль механизма проекции в межэтнических отношениях, ког­да ненавидимой этнической группе приписываются соб­ственные неосознанные отрицательные черты. Совер­шенно очевидно, что влияние проекции может весьма ощутимо сказаться на восприятии и оценке другого че­ловека и, как следствие, отношениях с ним.

Последний из рассматриваемых мной механизмов личностной зашиты — идеализация. Вот что пишет по поводу него Т. Шибутани: «Человек с низким уровнем собственного достоинства может не только не замечать своих слабостей, но иногда формирует идеализированную Я-концепцию, рассматривая себя как совершенство или почти совершенство. Создание такой персонификации облегчается тем, что одни и те же человеческие свойства мо­гут интерпретироваться по-разному. Пассивная уступчи­вость может рассматриваться как деликатность и внима­ние к другим, агрессивность — как сила, а равнодушие — как самостоятельность и независимость» (1969. С. 360).

Создание идеализированной Я-концепции на практи­ке может вести к разного рода межличностным ослож­нениям, поскольку, руководствуясь ею, человек начинает предъявлять совершенно неадекватные требования к окружающим. Например, нерешительный начальник вдруг начинает требовать сверхрешительности от подчиненных, а беззастенчиво пользующийся общественными благами государственный деятель — призывать обнищав­ших сограждан следовать принципам социальной справедливости. Относительно последнего, кстати, в литерату­ре высказывается мысль, что «заявления о своих руково­дящих принципах часто представляют собой реакции на Я-концепцию, принять которую человек не может» (Шибутани, 1969. С. 361).

Интересные рассуждения по поводу идеализации и ее влияния на поведение руководителя находим мы у Л Якокки, не только выдающегося менеджера, но и тонко­го психолога. Правда, вместо термина «идеализация» он использует понятие «непомерное Я». «Существует гро­мадное различие,— говорит Л. Якокка,— между твердым «я», которое необходимо, и непомерным «я», которое способно действовать разрушительно. Человек, обладаю­щий твердым «я», знает свои сильные стороны. Он уве­рен в себе. Он имеет трезвое представление о том, чего он может добиться, и решительно движется к достиже­нию своей цели.

Между тем человек с непомерно раздутым «я» всегда ищет признания. Он постоянно нуждается в том, чтобы его похлопывали по спине, чтобы его похваливали. Oн мнит себя чуть выше любого другого. И на своих подчи­ненных он смотрит свысока» (1990. С. 83-84). Не знаю как читателю, а мне лично такие руководители хорошо знакомы.

Как уже говорилось выше, я не собирался приводить здесь длинный список механизмов личностной защита (см.: Грановская, 1988), а ограничился обращением лишь к тем из них, которые, на мой взгляд, могут более других влиять на межличностные отношения, в частности, в рамках социальной организации. Хотя работа этих механизмов не осознается нами, тем не менее знание об их суще ствовании, вызываемых ими эффектах способно помочь как в анализе собственного поведения, так и в понимание развертывающихся вокруг нас отношений, в том числе в ситуациях конфликта. Ведь даже если и признать, что с точки зрения отдельно взятой личности действие защитных механизмов есть в какой-то мере позитивный момент, мы должны согласиться также и с тем, что человек вовсе не подобен Робинзону Крузо в смысле изолированности от мира социальных отношений.

Мы сохраняем посредством психологической защиты целостность своего Я, однако нас не должно не заботить как это отразится на отношениях с другими людьми, по может ли лучшему вхождению в человеческий мир. Вот почему, мне кажется, стоит говорить об относительной ценности защитных эффектов. Их цель — поддержание внутриличностного баланса, равновесия, стабильности. Ну, а все, что касается развития, динамики личности, ее творческой активности, включая и социальный план, ле­жит — и об этом, конечно, не следует забывать — за пределами действия этих механизмов. И вовсе не слу­чайно исследователями обсуждается вонрос о способах преодоления психологической защиты (см.: Грановская, 1988). Ведь помимо всего прочего следует помнить, что последняя нередко обнаруживает себя и в актах агрес­сивного поведения.

Хотя психологические понятия в большинстве своем пока что не очень пригодны для облечения в какие-либо формулы, одному из них, имеющему самое непосред­ственное отношение к настоящему разговору, в этом плане все же повезло, причем случилось это довольно-та­ки давно. Еще в начале века У. Джеме предложил весьма простую формулу самоуважения, согласно которой сте­пень самоуважения зависит от соотношения уровней успеха (числитель) и притязаний (знаменатель).

«Откажитесь от притязаний и вы будете самым сча­стливым человеком на земле»,— не скажу точно, кому из философов прошлого принадлежит эта не слишком, по-моему, оптимистическая мысль. Тем не менее, как мы увидим далее, наша действительность, увы, нередко де­монстрирует примеры, ее подтверждающие. Что же ка­сается самого уровня притязаний, то роль его (как неко­его психологического выражения человеческих устремле­ний) в жизни здоровой, полноценной (самодостаточной, по терминологии иных авторов) личности настолько ве­лика (в особенности если иметь в виду управленческого работника, менеджера), что заслуживает отдельного здесь о себе разговора.