Вопрос 42. Сервис и его роль в удовлетворении человеческих потребностей. Сервис как система услуг. Выявление потребностей человека в услугах.

Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

Сфера сервиса представляет собой социально - экономическую систему, развитие которой определяется функционированием двух структур - материально - вещественной (здания, оборудования, сооружения) и личностной (рабочая сила).

Результатом соединения рабочей силы со средствами производства выступают объем и предоставляемых услуг.

В сфере сервиса можно выделить следующие виды услуг: бытовые; услуги пассажирского транспорта; услуги связи; жилищно-коммунальные; услуги культуры; услуги туристско-экскурсионные; услуги физической культуры и спор i а; медицинские, санитарно - оздоровительные и ветеринарные услуги; услуги правового характера; услуги системы образования.

Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей.

Процесс удовлетворения потребностей сферой сервиса включает в себя:

1. решение проблемы транспортного сообщения;

2. внедрение специфических форм и методов удовлетворения потребностей населения;

1. коррекцию производства и распределения услуг в зависимости от характера потребностей и возможностей их удовлетворения;

3. применение индивидуализированных методов стимулирования потребностей.

К методам удовлетворения потребностей человека относятся: ориентация на клиента; соблюдение культуры обслуживания; соблюдение норм; ценовая стратегия; качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента); предлагаемый ассортимент услуг.

Выявление потребностей человека в услугах и вместе с тем работа по привлечению потенциальных клиентов начинается с процесса сегментирования рынка (от слова «segment» - часть, доля, сектор).

Сегментирование рынка - это разработка концепции сферы обслуживания и его услуг, при котором салон и щк услуги адресуются некой части целого рынка.

Принципы, по которым сегментируется потребительский рынок:

1. Территориальный. Современный клиент ценит удобство расположения.

2. Демографический. Учитывается возраст, размер семьи, уровень образования.

3. Психологический. Учитывается социальное положение, тип личности, образ жизни.

4. Поведенческий. Изучается мотивация поведения клиентов.

Необходимо осуществлять коммуникацию с клиентами, постоянно узнавать, довольны ли они услугами. Это поможет составить объективную картину того, на сколько удовлетворены клиенты обслуживанием и сервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабые стороны и устранять.

Вопрос 43. Комплексный характер принятия решений потребителем. Удовлетворение потребностей клиента в услугах. Комплексное обслуживание.

Чтобы полностью оценить комплексный характер решения потребителя что-то купить, мы должны, следовательно, отдавать себе отчет в разнообразии личностных факторов влияния на поведение потребителя, признавать воздействие внешних стимулов и изучить процесс интеграции этих компонентов в коммерческие мероприятия по сбыту и продвижению товаров в восприятии потребителя.

Покупательское решение проходит следующие стадии.

1. Осознание потребности - ощущение разницы между нынешним положением и желательным — стимулирует и активизирует процесс принятия решения.

2. Поиск информации — поиск информации в, памяти (внутренний поиск) или использование относящейся к предмету поиска информации извне (внешний поиск).

3. Пред покупочная оценка вариантов — оценка альтернатив с точки зрения ожидаемой выгоды и ограничение выбора до предпочтительного варианта

4. Покупка — приобретите предпочтительного варианта продукта или удовлетворяющей замены.

5. Потребление — использование приобретенного продукта. В этом случае необходимо выяснить: происходит потребление сразу или откладывается на некоторый срок. Характер потребления выявляется с помощью опроса, наблюдения или эксперимента.

6. Послепокупочная оценка вариантов — оценка того, в какой степени получено удовлетворение от покупки. Это выясняется с помощью следующих вопросов:

В процессе покупки решается несколько задач: 1) нужно покупать; 2) когда покупать; 3) что покупать; 4) где покупать и 5) как покупать.

Принято определять потребительские ситуации по пяти основным характеристикам.

1. Физическое окружение: материальные составляющие потребительской ситуации. К ним относятся географическое положение, оформление, звуки, запахи, освещение, погода, внешний вид товара и прочее осязаемое окружение интересующего нас объекта.

2. Социальное окружение: присутствие или отсутствие других людей в данной ситуации.

3. Время: временные характеристики ситуации, связанные с местом осуществления поведения (например, время суток, день недели, месяц, сезон). Время также может измеряться относительно какого-либо события в прошлом пли будущем (к примеру, когда была совершена последняя покупка, сколько дней осталось до зарплаты).

4. Цель (задача) потребителя: то, что человек должен достичь или выполнить в данной ситуации. Например, человек, который выбирает свадебный подарок для своего друга, находится в иной ситуации, отличающейся от той, если бы он покупал что-то для себя.

5. Предшествующее состояние: настроение (беспокойство, приятное расположение духа, возбуждение) или условия (количество денег в кармане, усталость), с которыми потребитель входит в ситуацию. Предшествующее состояние отличается от состояния в момент покупки, которое складывается в ответ на ситуационные факторы, а также от более устойчивых индивидуальных черт (характеристик личности).

На поведение покупателя влияют пять основных категорий индивидуальных решений: возможности покупателя; знания; отношения; мотивации; индивидуальность, ценности и образ жизни. Покупатели живут и определенной среде. Их поведение в процессе решения определяется: культурой; социальным положением; персональным влиянием;семьей;ситуацией.

Чтобы понять поведение потребителя и повлиять на него, необходимо иметь знание об основных психологических процессах: обработка; обучение; изменение отношения и поведения.

Комплексное обслуживание - это предоставление большого ассортимента услуг, входящих в общий комплекс. Например, рассмотрим комплексное обслуживание клининговых услуг для которых комплексное обслуживание - это комплекс клининговых услуг, производимых ежедневно персоналом, постоянно закрепленным на объекте. Выполнясь с no aoi'.tiiopy па комплексное обслуживание. Учитывая объем используемых технологий и навыков их применения np \ ходе за поверхностями из современных отделочных материалов и элементов интерьера, комплексное обслуживание требует наличия разнопрофильных подразделений, специализирующихся на конкретных технологических операциях, их четкое взаимодействие при проведении работ по уборке объектов.

ВОПРОС 44. Перед проведением ремонта необходимо провести экспертизу и диагностику работы электросамовара. Перечислите и охарактеризуйте возможные неисправности электросамовара и порядок их обнаружения.

Электрочайники и электросамовары изготовляются следующих типов: ЭЧ (ЭС) — электрочайник (электросамовар) без термовыключателя; ЭЧТ (ЭСТ) — электрочайник (электросамовар) с термовыключателем; ЭЧЗ (ЭСЗ) — электрочайник (электросамовар) с устройством отключения при закипании воды; ЭЧТЗ (ЭСТЗ) — электрочайник (электросамовар) с термовыключателем и устройством отключения при закипании воды. В условное обозначение электрочайника и электросамовара должны входить: номинальная вместимость, потребляемая мощность и напряжение.

Электрочайники и электросамовары выпускаются на номинальное напряжение 220 В переменного тока. В электрочайниках и электросамоварах установлены несъемные трубчатые электронагреватели (ТЭНы). Термовыключатель электрочайника или электросамовара должен предохранять электронагреватель от выхода из строя при выкипании воды.

Предназначены для кипячения воды в бытовых условиях. Электросамовар представляет собой металлический корпус с крышкой, внутренняя часть которого служит ревервуаром для воды. Корпус самовара укреплен на подставке (основании), внутри которой установлена неразборная колодка с запрессованными штекерами. Внутри резервуара расположен трубчатый нагревательный элемент (ТЭН). Для слива воды служит кран

К электросети самовар подключается с помощью съемного соединительного шнура, снабженного штепсельной вилкой с приборной розеткой. Основные детали электросамовара изготовлены из латуни марки Л68М, наружная поверхность электросамовара имеет никелевое покрытие, внутренняя поверхность луженая. Для переноса самовара имеются ручки из пластмассы.

Ремонт электросамоваров заключается в замене и ремонте соединительного шнура, замене нагревательного элемента, замене и ремонте пластмассовых ручек корпуса и крышки самовара, пайке неразъемных соединений, притирке крана к внутренней поверхности носика, реставрации наружных и внутренних поверхностей самовара