Рекомендуемая литература к теме

1. Акофф Р. Исскуство решения проблем. – М.: Мир, 1982.

2. Антикризисный менеджмент. – СПб.: Питер, 2001.

3. Виханский О.С. Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. – М.: Изд-во МГУ, 1995.

4. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепошенный менеджер. – М.: Дело ЛТД 1994.

5. Глухов В.В. Основы менеджмента – СПб.: Питер, 1995.

6. Юкаев В.С. Дашков И.К. Управленческое решение. – М.: Дело 1999.

Тема 10. Коммуникации. Переговоры Вопросы, выносимые на обсуждение

1. Коммуникации и информация в управленческой деятельности.

2. Разновидности информационных каналов связей

3. Роль неформальных каналов коммуникаций в обмене информации в организации.

4. Невербальные коммуникации. Особенности языка тела различных наций.

5. Переговоры, правила слушания собеседника. Телефонные переговоры.

6. Дипломатические и светские приемы. Порядок проведения.

Методические рекомендации и основные тезисы к теме

Обеспечение эффективных коммуникаций организаций как внутренних, так и внешних, является важной задачей, ответственность за решение которой возлагается на менеджера. Неэффективные коммуникации могут породить серьезные проблемы, включая плохой моральный климат, отсутствие инновационных идей, снижение производительности и неспособность адекватно реагировать на угрозы и неблагоприятные возможности, возникающие в окружающей среде. На коммуникации тратится 80% рабочего времени менеджера. Коммуникация – это процесс кодирования идей в сообщение, которое распространяется по коммуникативному каналу и декодируется получателем. На них влияют коммуникативные каналы, невербальные коммуникации и умение слушать и убеждать.

Работа с информацией показывает, что уже в простейших формах ее поиска, изучения и применения встречаются некоторые затруднения. Все значительно усложняется, когда в ход дела, в поток информации вступают новые действующие лица. Чтобы не запутаться в частных вопросах информации, необходимо привести ее в определенную систему, выявите наиболее общие, принципиальные вопросы.

Система коммуникаций состоит из четырех основных взаимосвязанных элементов:

лицо, передающее информацию;

сама информация;

способ передачи информации;

лицо, получившее информацию.

Необходимо также выделить этап подготовки информации. В нем может быть задействовано как одно лицо, так и множество исполнителей, целые отделы и службы. И, наконец, этап принятия решения на основе полученной информации.

Движение информации по каналам коммуникации от отправителя к получателю четко разграничивается на несколько этапов: 1) происходит отбор необходимого материала; 2) информация обрабатывается и избирается лицо, которому предназначается информация; 3) информация передается и получается; 4) осуществляется обмен информацией по обратной связи или подтверждается ее получение.

Следует более подробно разобрать способы получения информации. В основном это зависит от двух причин: а) характера информации и б) ее вида и возможностей, которыми располагают отправитель и получатель информации. На современных предприятиях все большее применение находят технические способы передачи и получения информации – радио, телефон, телетайп, факс. Большие возможности для получения и хранения информации имеют современные ПК. Наметились тенденции к сокращению письменной информации, но полностью избежать этого способа передачи и хранения информации нельзя, да и нецелесообразно.

В процессе занятия студенты должны определить для своей фирмы, предприятия или учреждения (как часть подготовки к деловой игре) систему коммуникаций, объем, сроки и ответственных за сбор, обработку и передачу информации. Какова возможность потери или искажения информации при различных способах ее передачи по горизонтальным или вертикальным линиям?

Особенно внимательно следует рассмотреть вопрос методики приема и уяснения устной информации, где искажения и неточности достигают значительных величин (иногда до 30% и более). Например, лицо, посетившее собрание, докладывает своему руководителю сведения так, как он сам их воспринял, т. е. на основе своего интереса, не беспристрастно, а иногда и в угоду начальству. Другой человек, присутствовавший на этом же собрании, может дать совсем иную трактовку полученных сведений. Здесь играет роль все: искренность, поза, жесты, мимика, эмоциональность и интонация. Кроме того, имеет значение и умение слушать говорящего.

Можно подробно рассмотреть и способы передачи информации «сверху вниз» и «снизу вверх». Как должен учитывать передающий информацию, особенно устную, психологические особенности лица, получающего информацию, и в особенности исполнителя? В каких случаях необходима только письменная информация, в каких – с использованием технических средств? Как бороться со стереотипами, дезинформацией и слухами, или как это можно использовать в интересах дела?