42.Роль информационной логистики в торговле.

В настоящее время важную часть инфраструктуры российской экономической системы составляют торговые компании, главная задача которых заключается в своевременной и эффективной реализации заказываемых потребителями товаров через торговые организации и подразделения (филиалы и представительства) компании.

Задачи служб логистики, а, следовательно, и задачи управления информационными потоками в торговых компаниях имеют свою специфику. Основными бизнес-процессами службы логистики в торговой компании являются следующие:

- планирование передвижения товара (процесс планирования и управления);

- доставка товара от поставщиков (ресурсный процесс);

- складской учет полученного товара;

- доставка товара в секции, магазины, мелкооптовые магазины и представительства (процесс сбыта товаров);

- контроль передвижения товара.

В рамках бизнес-процессов службы логистики осуществляют выполнение следующих основных функций:

- согласование сроков получения и отправки партий товара;

- анализ информации по транспортным агентствам;

- заключение договоров с транспортными агентствами;

- определение оптимального маршрута доставки товара;

- расчет показателей транспортных расходов;

- подготовка карты маршрута следования автотранспорта;

- планирование системы доставки партии товара;

- прием и хранение товара на складе компании;

- отгрузка товара со склада компании;

- сообщение торговым организациям и представительствам информации о предполагаемом времени прибытия автотранспорта;

- фиксация заявок секций и мелкооптовых магазинов;

- перевод отпущенного товара из резерва в экспедицию;

- отметка накладных, по которым товар был доставлен;

- учет товаров, возвращаемых торговыми организациями и представительствами;

- контроль маршрута движения товара;

- контроль процесса оприходования товара, поступившего на склад компании;

- контроль процесса отправки товара в торговые организации и представительства;

- контроль процесса возврата товара на склад компании.

Роль директора состоит в осуществлении стратегического управления и контроля над действиями службы логистики (логиста).

Попробуем описать схематично информационную модель торговой компании с учетом специфики ее бизнес-процессов и функций.

Из схемы 1 (опущена) ясно, что каждый этап продажи (покупки) товара со склада сопровождается подготовкой соответствующего информационного обеспечения в виде входных и выходных документов, информационных баз и т.п. Для того чтобы отгрузить потребителю товар (или закупить его у поставщиков) необходимо выполнить ряд операций, которые вкратце описаны ниже (для определенности будем рассматривать процесс продажи товара со склада или с доставкой).

1) Покупатель каким-либо образом (телефонный звонок, электронная почта, факс) делает заказ на тот или иной товар, обговаривает необходимое количество товара, требования к качеству и т.п. В соответствие с распоряжением президента (директора) торговой компании служба сбыта (или логист) формирует запрос на наличие заказанной продукции на складе, выясняет, сколько ее имеется, в каком конкретно месте склада она располагается. Все необходимые данные должны содержаться в электронной базе данных фирмы (поступающие на склад товары немедленно заносятся в базу, проданные удаляются из нее).

2) Только после проверки наличия товара на складе в необходимом количестве директор или заменяющее его лицо может заключить с покупателем этого товара договор купли-продажи или договор поставки. Должны быть непременно обговорены условия, сроки поставки и ответственность сторон за несоблюдение договора.

3) Директор торговой компании дает точные указания по передвижению товаров на складе, согласовывает со службой логистики план передвижения товаров на складе, перемещение товаров должно быть затем выполнено в полном соответствии с этим планом. Причем, ответственные лица обязаны предоставить директору по окончанию операции некоторые документы, которые мы будем называть контрольной информацией.

4) Осуществляется весь комплекс работ на складе, если необходимо, то и погрузка на транспортное средство, доставка товара покупателю. Логистическая служба контролирует правильность выполнения складских работ, заботится о сохранности товара.

5) Оформляются выходные документы, вносятся коррективы в базу данных и электронный каталог фирмы.

Здесь нужно сказать о структуре базы данных торговой фирмы. Основными структурными элементами базы данных являются:

- продукт (полная характеристика всех продуктов, поступающих в компанию и реализуемых потребителям);

- договор (характеристика основных положений договора в части стоимости, объемов, скидок и условий оплаты);

- поставщик (наименования и адреса всех поставщиков продуктов);

- потребитель (наименования и адреса всех торговых организаций – потребителей продукции);

- склад (обобщенная характеристика товара, учтенного на складе);

- заявка (обобщенная характеристика заявок потребителей);

- возврат продукта (даты и суммы, на которые возвращается товар);

- накладная (обобщенная характеристика приходных и расходных накладных);

- количество (обобщенные данные по количеству продукта, заказанного у поставщика, поступившего в компанию, оприходованного на складе компании, отгруженного со склада, находящегося в торговой сети и реализованного торговыми предприятиями и подразделениями компании);

- акт (обобщенные данные по инвентаризациям складов или списаниям бракованного товара);

- характеристика (данные, характеризующие различные стадии передвижения товара от поставщика до реализации);

- перевозчик (обобщенные данные по сотрудничеству с транспортными предприятиями).

Мы убедились, насколько сложно организовать эффективное управление информационными потоками даже на таком сравнительно небольшом объекте как оптовая база (склад торговой компании): необходимо спроектировать, а затем и воплотить в жизнь механизм управления и контроля над информационными потоками. На практике такой механизм называют КИнС (корпоративная информационная система).

Корпоративная информационная система торговой компании представляет собой разветвленную сеть, объединяющую разнотипные локальные и удаленные рабочие места пользователей. КИнС обеспечивает связь с информационными системами организации, причастными к основным бизнес-процессам.

Основными элементами КИнС в случае с торговой компанией являются:

1) локальная вычислительная сеть центрального офиса (главный сервер корпоративной информационной системы торговой компании с выходом в INTERNET, автоматизированные рабочие места главного бухгалтера, директора, логистика):

2) терминалы торговых подразделений компании (терминалы торговых секций, терминалы мелкооптового магазина, терминалы вэн-сейлинга);

3) портативные компьютеры (ноутбуки) торговых агентов.

Связь между локальными сетями и их элементами обеспечивается посредством модема, а также через WWW-сервер.

Функциями КИнС торговой компании являются:

- планирование транспортных потоков;

- планирование и оптимизация складских запасов;

- планирование доставки товаров от поставщика торговым предприятиям, представительствам и торговым подразделениям компании;

- анализ деятельности перевозчиков и определение затрат на перевозки;

- заключение договоров с транспортными предприятиями;

- учет складских операций;

- учет актов инвентаризации складов;

- формирование справок по состоянию склада;

- учет движения продуктов через центральный склад компании и склады представительств;

- формирование маршрутов доставки продуктов от поставщиков и доставки в адрес торговых предприятий и торговых подразделений компании;

- формирование проектов договоров с автотранспортными предприятиями на перевозку грузов и проектов договоров на аренду складов;

- формирование реестра накладных.

КИнС должна обеспечивать:

- ввод и корректировку данных по заявкам, договорам, накладным, актам инвентаризации складов и торговых подразделений компании;

- корректировку проектов маршрутов доставки продукта торговым подразделениям компании;

- ввод оперативных данных по состоянию доставки товаров от поставщиков до центрального склада и от центрального склада до торговых предприятий и торговых подразделений компании;

- ввод данных по накладным на возврат излишков и бракованных продуктов.

Корпоративная информационная система по результатам анализа содержимого базы данных должна автоматически формировать:

- проекты маршрутов доставки товаров;

- отчеты по складскому обороту, наличию товаров на складах и остаткам в торговых предприятиях;

- отчеты по состоянию доставки товаров торговым предприятиям и торговым подразделениям компании.

Естественно, что реализация этих функций на высоком уровне требует соответствующего технического (аппаратного и программного) обеспечения, то есть компьютерных и программных комплексов. В наших условиях только на каждого третьего работника торговой компании приходится персональный компьютер (и то устаревший, класса 386 или 486), на Западе же все без исключения ответственные работники торговых компаний имеют на рабочем месте настольный или портативный компьютер (ноутбук), подключенный к ЛВС офиса или непосредственно к INTERNET. Такая всеобщая компьютеризация позволяет директору контролировать деятельность каждого сотрудника, не прибегая к чрезвычайным мерам, незаметно для последнего. Даже совещания можно проводить на расстоянии посредством телеконференций; интенсивность и эффективность работы служащих резко возрастают, а бумажный документооборот заменяется более удобным электронным.

В качестве иллюстрации логистического подхода к описанию информационных систем рассмотрим такой показатель логистики, как доступность товарных запасов.

В логистике материальных объектов доступность обусловливается наличием запасов именно там, где они нужны потребителям, а определение необходимого количества складов и их расположения - одна из основных задач при проектировании логистической системы. Доступность информационных ресурсов определяется как возможность клиентов-пользователей получить необходимые сведения и/или сервис по обработке данных, и точно так же возникает задача оптимизации количества и размещения серверов в сети предприятия с точки зрения оптимизации числа обращений к ним и маршрутов передачи информации.

Движение информации по сети, на первый взгляд, происходит хаотично, однако при более детальном анализе легко заметить определенные закономерности. Так, например, пользователи, работающие над общей задачей (обычно это сотрудники одного подразделения), чаще обращаются с запросами друг к другу и к серверу подразделения, чем к компьютерам и серверам других подразделений. Поэтому сети стараются проектировать так, чтобы их структура соответствовала структуре информационных потоков, и в этом находит проявление логистический принцип оптимальной организации компьютерной сети: для снижения нагрузки на сеть и уменьшения паразитного трафика структура сети должна соответствовать наиболее часто выполняемым запросам и связям между рабочими местами.

Всякая сложная сеть обычно разбивается на сегменты, организация взаимодействия которых ложится на специальные устройства - мосты и коммутаторы. Сегментация сети позволяет рационально выбирать пропускную способность линий связи и учитывать интенсивность трафика внутри каждой группы. Для лучшей балансировки нагрузки, а также для повышения надежности сети за счет альтернативных маршрутов передачи информации, в сети часто организуются избыточные связи. При этом встает задача оптимизации выбора маршрута передачи информации, и для ее решения используются специальные устройства -маршрутизаторы, которые выбирают маршрут на основании некоего критерия.

В качестве такого критерия обычно выступает время прохождения маршрута, которое в локальных сетях совпадает с длиной маршрута, измеряемой в количестве пройденных узлов маршрутизации.

И здесь мы наблюдаем почти полное соответствие с логистическими принципами эффективного и экономически выгодного перемещения материальных объектов.

Точно так же легко можно показать аналогии и на примере таких логистических показателей, как бесперебойность, гибкость, скорость доставки и т. д. Так, например, вероятность дефицита, которая в логистике характеризует частоту возможного возникновения нехватки запасов, в области информационных систем определяет:

- невозможность получения желаемого сервиса в заданное время (например, отказ из-за превышения допустимого по времени ожидания ответа при большой очереди на выполнение задания);

- медленное выполнение задания в следствие недостаточной производительности сервера и/или рабочей станции;

- невозможность размещения на сервере или в компьютере конечного пользователя какого-либо приложения (как следствие недостатка памяти, использования устаревшей операционной системы и т. п.).

Если говорить о практическом использовании показателей и положений логистики применительно к информационным технологиям, то несложно заметить наличие ряда проблем, связанных со спецификой конкретной сферы. Проиллюстрируем возникновение новых проблем на примере задач логистики электронной коммерции.

Реалии виртуального сервиса

Компании, начинающие торговлю через Интернет, сразу сталкиваются с проблемой доставки заказов клиентам. При этом они вынуждены создавать собственные службы доставки, поскольку существующие курьерские службы просто не в состоянии обеспечить необходимый уровень сервиса. Крупные транспортные логистические компании, например, плохо приспособлены к обслуживанию покупателей интернет-магазинов: во-первых, часто требуется доставка товаров в вечернее время, во-вторых, как, скажем, в случае с бытовой электроникой, товар требуется не только доставить, но и продемонстрировать покупателю его работоспособность, а также получить и доставить в офис продавца деньги за проданный товар.

Существует большая группа логистических проблем, связанных с выполнением «Правил торговли» и соблюдением прав покупателя. Например, не продемонстрировать работоспособность прибора в квартире покупателя при доставке - это значит нарушить «Правила торговли». Но как обеспечить такую демонстрацию (какая квалификация должна быть у курьера и сколько времени он может потратить на эту процедуру, особенно зимой, когда прибор должен достичь определенной температурной кондиции)?

Другой пример: когда пробивать чеки за покупку - до или после ее осуществления, и как при этом выстраивать взаимоотношения между курьером и кассиром? Если «до» (т. е. в начале дня курьер прото берет заранее пробитые чеки), то как быть кассиру, который лично отвечает за каждый чек? Пробивать чек после оплаты клиентом товара - то же нарушение (таким способом, кстати, обычно продают «левый» товар).

Еще одна группа проблем связана с организацией возврата товаров, от которых покупатель по тем или иным причинам отказался. Так, в соответствии с «Правилами торговли», клиент имеет право вернуть исправный прибор в двухнедельный срок после покупки, если он не подошел по цвету, фасону или размеру. Кроме того, если недемонстрировать клиенту работоспособность приобретаемого прибора, то он имеет право потребовать забрать у него прибор как неисправный и вернуть ему деньги (типичное объяснение при этом следующее: клиент получил прибор «в коробке», распечатал упаковку, и оказалось, что прибор не работает).

При организации возврата товаров возникают следующие вопросы:

- Как определить причину возврата товара, не видя его (по телефону)?

- Кто виноват в неисправности, если таковая действительно имеет место? Кто должен забирать неисправное изделие и платить за транспортировку (reverse logistics)?

Легко ли сокращать расстояния?

Кроме перечисленных, есть и целый ряд проблем по доставке товаров, приобретаемых через Интернет, покупателям, проживающим в других странах (так называемая «проблема кибертранзита»).

Ясно, что глобализация информационных обменов в рамках Интернета вовсе не означает отмены действующих в каждой стране правил и процедур. Кроме того, даже в Европе, несмотря на существование единого евро, «единой логистики» пока нет.

В каждой из стран, куда могут доставляться товары, приобретаемые через Интернет, действуют свой таможенный и налоговый режим и какие-то свои, порой совсем уж необычные, правила (например, в некоторых штатах США считается преступлением продажа вина через Интернет физическим лицам).

Для преодоления «режимных» трудностей владельцы ряда западных сайтов каталожной торговли имеют своих торговых представителей в тех странах, где живет большое число их клиентов (по этому пути пошли, например, Karstadt Quelle, Otto и ряд других фирм; это, конечно, увеличивает расходы на ведение бизнеса, но в целом они оправдывают себя). Еще один способ решения проблемы для фирмы - организация своих складов на территории других стран. Так, например, компания Rouge & Blanc, торгующая вином через Интернет, имеет склады в Бордо, Штутгарте и Лондоне, и ее торговый сайт в Интернете (см. рис.) разделен на географические зоны, в каждой из которых обслуживание ведется на соответствующем языке (французском, немецком, английском). При этом в каждой зоне есть свои склад, банк и ответственный за продажи, и даже упаковка вина соответствует обычаям, принятым в стране проживания покупателя.

В то же время большое число западных фирм при продажах через Интернет перекладывают бремя погашения налогов и таможенных сборов на самих покупателей (если говорить про Россию, то на практике пошлиной не облагаются только посылки с объявленной стоимостью до 100 долл.).

Трудности организации трансграничной торговли приводят к тому, что часть российских торговых интернет-площадок не берется исполнять заказы, поступающие из-за границы. Остальные же, кроме указанных проблем, сталкиваютсяеще с одной - проблемой не соответствия тарифов на услуги доставки и цены самого изделия.

Парадокс - хотя торговля через Интернет и является синонимом скорости, на практике сроки поставки товаров могут оказаться значительными. При этом ясно, что когда главный параметр торговой сделки - скорость доставки заказанного товара, то приходится платить больше, иногда существенно больше. Так, например, доставка из Москвы в Париж небольшой бандероли весом в 200 г федеральной почтой в течение двух недель обойдется клиенту в 7-8 евро, тогда как «гарантированная доставка» службой DHL в течение двух рабочих дней - в сумму порядка 80 евро. Как тут не вспомнить народное: «За морем телушка - полушка, да рупь перевоз».

Очевидно, что высокая стоимость доставки отнюдь не стимулирует торговлю через Интернет, и, чтобы компенсировать покупателю затраты на доставку, базовая цена поставляемого товара в электронной торговле часто устанавливается несколько ниже, чем на предприятиях традиционной торговли. Так, например, в ОАО «Торговый дом ГУМ» на товар, проданный по интернет-каналу, действует скидка в 5% от розничной цены. Сайты некоторых других компаний предлагают финансово-временные альтернативы: клиент имеет возможность выбрать получение товара в течение, скажем, трех дней, заплатив за доставку одну сумму, либо в течение суток, но по более высокому тарифу.

К управленческой концепции

Таким образом, можно констатировать, что торговля в режиме онлайн, устраняя, на первый взгляд, фактор расстояний и являясь «скоростной», на самом деле эффективна только при определенных (часто длительных) сроках доставки и продуманных логистических схемах реализации каждого заказа и каждого вида товара. И это означает, что на ультрамодные интернет-технологии и логистику «виртуальных» каналов распределения по прежнему распространяются не стареющие положения традиционной логистики.

Логистика как наука продолжает свое развитие и начинает во многом приобретать черты управленческой концепции, превращение в которую составит, очевидно, следующий этап ее бурного развития.