5.1.1 Стили разрешения конфликтов.

1. Уход. Физический или моральный уход от конфликта отнимает возможность участия в дальнейшем развитии ситуации. Но, тем не менее, уход может быть разумным шагом если конфликт не затрагивает прямых интересов и невовлеченность в него не отражается на его развитии.

2. Подавление. Отказ принять наличие конфликта для поддержания добрых отношений любой ценой. Мир любой ценой может быть опасен. Тем не менее, такой подход может быть разумной тактикой, если конфронтация по поводу незначительных разногласий может вносить чрезмерный стресс во взаимоотношения. Конфликты иногда сами разрушаются только за счет того, что поддерживаются дружеские отношения.

3. «Выиграть-проиграть». Применение этого подхода объясняется стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения. Она отражает такую форму борьбы за власть, при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Эта тактика оказывается необходимой и в том случае, если руководитель должен навести порядок ради всеобщего благополучия. Проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, может отказаться от сотрудничества завтра.

4. Компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но до некоторой степени. Каждая сторона уступает в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично. Стороны обмениваются уступками и взвешивают все для разработки решения, которое устроило бы обоих. Компромисс сводит к минимуму недоброжелательность и частично дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обоих сторон.

5. «Выиграть-выиграть». Когда выигрывают все стороны, они будут более склонны поддерживать принятое решение. Ищется лучший вариант решения конфликтной ситуации. Этот подход делает из оппонентов партнеров.

Несколько вариантов поиска решений по принципу «выиграть-выиграть»:

- определить потребность всех участников;

- постараться их удовлетворить;

- признать ценности других, равно как и свои собственные;

- быть объективным, отделяя проблему от личностей;

- искать творческие и неординарные решения;

- не щадить проблему, щадить людей.

Творческий подход к конфликту позволяет превратить проблемы в новые возможности. Творческий отклик позволяет превратить проблему в задачу, требующую решения. Четыре ключа:

1. Берите инициативу в свои руки и идите в нужном направлении.

2. Примите ситуацию такой, какой она является. Не требуйте от себя полной правоты и совершенства и не ждите этого от других. Но не теряйте желания измениться.

3. Какой урок можно извлечь из конфликтной ситуации? Не упускайте новых возможностей, спрашивайте, не теряйте любознательности к промахам, равно как и к достижениям. Смотрите на проблемы как на часть увлекательного эксперимента.

4. Нейтрализуйте конфликт посредством положительных утверждений, замените негативные обороты речи позитивными, направьте свою энергию на то, чтобы приветствовать проблему.

Примеры.

На совещании вы резко критиковали руководителя подразделения и неформального лидера организации. Он промолчал, но обиделся и, зная ваш неуступчивый характер не стал выяснять создавшуюся ситуацию с вами, аппелировал в беседах к своим коллегам, доказываю свою правоту. Вам об этом сообщили. Ваше решение:

1. Вызвать и продолжить критику.

2. Вызвать и убедить в споре.

3. Извиниться по телефону.

4. Извиниться в ходе нормального разговора.

5. Не обратить внимания.

6. Пристыдить «сексота».

В ходе работы вы чувствуете, что не все решения, которые вы принимаете, эффективны, а некоторые даже отрицательно сказываются на деле. Подчиненные видят это, но молчат. Однако отношения между вами и коллективом ухудшаются, т.к. падает производительность и з/п. Вы нервничаете, срываетесь на недопустимый тон, чувствуете постоянное напряжение и дискомфорт. Конфликт в стадии первой фазы. Ваши действия:

1. Повести совещание, на котором обсудить положение дел и наметить выход.

2. Организовать консалтинг на фирме.

3. Обратиться за советом и старшему начальству.

4. Подать заявление о переходе на другую работу.

5. Подать заявление об уходе.

6. Самокритично разобраться в себе и начать все сначала.

7. Обратиться за поддержкой к коллективу.

Вы менеджер организационного уровня. Ваш заместитель – отменный специалист в области финансов, знает все тонкости и эффективно ведет дело. Но по характеру и стилю работы – авторитар: ругается, требует, кричит, не дает возможности работать людям в деловой и спокойной обстановке. В некоторой степени это вас устраивало - есть человек, благодаря которому конфликтное поле у вас сужается. Но к вам пришли представители отдела и поставили ультиматум: либо они – либо он. Ваше решение:

1. Попросить заместителя уйти.

2. Уволить зачинщиков.

3.Собрать группу, пригласить заместителя и попытаться разобраться в сложившейся ситуации.

4. Разобраться в себе: не вы ли создали такую ситуацию.

Эти примеры показывают, что упреждения конфликтных ситуаций не произошло, и они получили продолжение. Для того, чтобы упреждать их необходимо проводить профилактическую работу. Например, периодически распространять среди персонала безымянные анкеты следующего содержания: