7.2 Деловая этика.

Деловая этика - система норм поведения и моральных ценностей, специфических знаний и навыков, вырабатываемых, накапливаемых и воспроизводимых в процессе хозяйственной деятельности. Это модель идеального поведения предпринимателя.

Этические нормы поведения фирмы во взаимоотношениях с государством, покупателями, поставщиками, работниками изучает корпоративной этика. Многие фирмы Запада имеют собственные этические кодексы. При этом они исходят из того, что высокие этические стандарты обеспечивают стабильную прибыль.

Важную роль в формировании деловой этики, а также в выяв­лении и устранении неэтичных методов бизнеса играет общест­венность. Вопросы этики обсуждаются в прессе, на телевидении, в обществах потребителей, различных ассоциациях и т.п.

Профессиональная этика отражает особенности нравственного сознания, поведения и взаимоотношений людей, обусловленные спе­цификой профессиональной деятельности. Профессиональная этика определяет этические принципы и нормы поведения людей в рамках определенного вида трудовой деятельности.

В качестве важнейших требований деловой морали выделяют следующие:

• Ответственное отношение к принятым обязательствам;

• Справедливая оплата труда персонала;

• Человечность, общительность;

• Поддержка инициативы персонала;

• Преданность своему делу;

• Учёт интересов общества.

Общепризнанными (хотя и не общепринятыми) этическими нормами во всем мире считаются соблюдение права неприкосновенности частной собственности; уважение к закону; верность данному слову; культ честной конкуренции; участие в благотворительных акциях; предоставление кредита, основанного на доверии; щепетильность и забота о своей собственной репутации и репутации фирмы и т.п.

Деловое общение ведется по определенным правилам, являющимся важным средством повышения его эффективности. К ним относятся правила этикета, согласования взаимодействия и самоподачи.

Правила этикета определяют порядок общения и представления (младшего старшему и т.д.), способы именования (по должностям, званию, фамилии), выбор общения (Вы, ты) и т.д. Выполнение правил этикета является обязательным, поскольку нарушивший их теряет статус участника общения.

Правила согласования взаимодействия предполагают, например, что вступая в деловой разговор, необходимо соблюдать определенные требования: высказываться не больше и не меньше, чем требуется в данный момент; не отклоняться от темы; выражаться четко; стараться, чтобы высказывания соответствовали истине.

Правила самоподачи связаны с индивидуальным успехом. Довольно подробно они описаны в книге Дейла Карнеги «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей».

Техника общения — совокупность средств (приемов), используемых людьми для достижения желаемого эффекта. Эти средства бывают словесные (вербальные) и несловесные (невербальные), в том числе мимика, позы, жесты, тон, интонация речи.

Деловой этикет

Практика ведения переговоров. Деловые переговоры проводятся между руководителями фирмы или их представителями. Лица, уполномоченные на ведение переговоров и подписание контрактной документации обязаны иметь соответствующую доверенность. По согласию сторон переговоры могут протоколироваться, использование диктофонов допускается только с доброго согласия участвующих. Желательно иметь программу переговоров с указанием состава участников и их должностей, письменно подготовленный перечень вопросов для обсуждения. При рассаживании делегаций за столом переговоров необходимо позаботиться о том, чтобы руководители сидели друг напротив друга. Переговоры следует начинать с наиболее ясных и взаимовыгодных вопросов, а заканчивать наиболее спорными. Переговоры ведутся как правило на языке принимающей стороны при участии переводчиков. Все документы готовятся на двух языках. В конце каждого документа указывается срок его действия, количество экземпляров, на каком языке составлен, кому и в каком количестве передан документ.

Встреча с партнером. Если вы встречаете своих гостей на вокзале, то места в автомобиле следует распределить следующим образом: на заднем сиденье, за водителем садится самый почетный гость, рядом с ним - другой гость или гости, а на переднем сиденье, рядом с водителем, встречающий. Когда для встречи гостей используется лимузин, то самые почетные гости садятся на заднее сиденье, напротив них еще два гостя, рядом с водителем - встречающий или гость, занимающий самую низкую должность.

При подаче автомобиля гостям он должен остановиться с левой стороны вдоль тротуара. Первым в автомобиль садится наиболее почетный гость, затем следующий за ним по рангу и так далее. Подъезжая к месту доставки гостей, автомобиль должен остановиться таким образом, чтобы они смогли выйти через правую дверцу. Первым выходит пассажир, занимающий наиболее почетное место.

Приём делегаций партнёров влечёт за собой определённые расходы:

• транспортные расходы до места назначения и обратно обычно несёт прибывающая сторона;

• оплата проживания членов делегации, сопровождающих лиц. Главу делегации целесообразно размещать в одноместном номере или номере люкс;

• оплата питания;

• буфетное обслуживание – на переговорах принято ставить на стол минеральную воду и другие прохладительные напитки, сигареты, кофе, сахар, печенье, конфеты, бутерброды, бумажные салфетки. Банки и бутылки открываются в присутствии по мере необходимости;

• оплата автотранспорта – доставка до гостиницы, на ежедневные совещания, культурное обслуживание

• приобретение сувениров – вручение сувениров производят на завершающем этапе переговоров

• покупка цветов

• канцелярские расходы и документация – блокноты для записи, авторучки.

На начальном этапе отношений не следует приглашать делегации в большом объёме на долгое время.

Визитная карточка – одна из составляющих имиджа фирмы и личного имиджа ее владельца. На практике наиболее применимым оказался размер кредитной карточки, формат 5 см х 9 см. В России приняты визитные карточки с двусторонним текстом: на русском с одной стороны и, чаще всего, на английском – с другой. Используются визитки различного вида и назначения

Деловая стандартная карточка. На ней указаны фамилия, имя, отчество, место работы, должность, служебный телефон, телефакс (телекс). Карточка содержит необходимые реквизиты для продолжения контактов. Используется в случае состоявшегося знакомства. Существуют некоторые стандарты для размещения текста на деловой карточке. Так, имя руководящего сотрудника фирмы печатается в центре карточки, должность – более мелким шрифтом под именем. Название, адрес фирмы набираются в левом нижнем углу. Номер телефона, телефакса – в нижнем правом. На деловой карточке сотрудника, который не занимает руководящей должности, в центре печатается название и адрес фирмы, в нижнем левом углу его имя, отчество, фамилия. Внизу справа – номера телефона, телефакса. Если визитка напечатана на иностранном языке, фамилия и имя пишутся полностью, а отчество обозначается одной заглавной буквой. В иностранных языках понятие «отчество» отсутствует и его могут воспринять как второе имя.

Представительская карточка. На этой карточке указывают фамилию, имя, отчество, полное название фирмы, должности, но не проставляют координаты – ни адрес, ни телефон.

Карточка фирмы, предприятия, организации, отдела с указанием адреса, телефона, телефакса (телекса).

Супружеские карточки –вариант неслужебных визиток. Иногда муж и жена используют совместную, объединенную супружескую карточку. На такой карточке указываются их имена (первым пишется имя жены), отчества и фамилия, а также домашний адрес и телефон. «Супружеские» карточки прикладывают к свадебным и другим подаркам, которые преподносят от имени мужа и жены, оставляют при совместных неофициальных визитах.

В этикете при вручении визиток действует принцип первоочередности. При знакомстве первым вручает свою карточку тот, чей ранг, должностное положение ниже, человек менее известный. Если социальный статус собеседников равный, первым предлагает визитную карточку младший по возрасту. Если и должность, и возраст одинаковы, т.е. имеет место так называемое симметричное общение, то большую оперативность может проявить более вежливый, более активный или более заинтересованный человек.

При деловой встрече с иностранными партнерами первыми визитные карточки вручают хозяева. При вручении карточек принято обмениваться легкими поклонами. Свою фамилию, особенно если она труднопроизносимая, нужно назвать вслух. В США, Европе особых регламентаций по вручению визиток не существует. Представителям ближневосточных стран карточку вручать следует обязательно правой рукой. В странах Азии, в частности в Японии – обеими руками.

Принявший визитную карточку должен ее прочесть. Фамилию партнера, чтобы быть уверенным в ее правильном произношении – произнести вслух. Визитные карточки, оставляемые при отсутствии адресата в офисе или дома (в резиденции) лично их владельцами, принято загибать в соответствии с местной традицией. В России принято в подобных случаях загибать (а затем распрямлять) правый верхний угол карточки или ее правую сторону по всей ширине. Фамилия того, кому оставляется карточка, на ней не пишется.

В России конца XIX века использовались «практичные и удобные визитные карточки, имеющие на четырех углах начальные буквы различных случаев, могущих быть причиной посещения. Например, «П» означает поздравление, «О» – отъезд и, следовательно, прощальный визит, «Ж» – желание осведомиться о состоянии здоровья, «В» – возвращение из продолжительной отлучки, – и в случае отсутствия хозяев дома загибают угол, где находится буква, означающая цель визита».

В наши дни в левом верхнем или нижнем углу визитной карточки могут быть сделаны пометки, установившиеся в международном протоколе сокращения, условно обозначающие повод, по которому посылаются карточки. Эти сокращения являются первыми буквами соответствующих французских слов. Поскольку они используются в дипломатической, деловой и светской практике, необходимо знать значение этих сокращений.

p.f. – pour fкte или pour fйlicitй – чтобы поздравить с праздником. Поздравлять принято по случаю Нового года, Рождества, национального праздника;

p.r. – pour remercier – чтобы поблагодарить;

p.f.c. – pour fairе connaissance – чтобы выразить удовлетворение знакомством;

p.c. – pour condolйance – чтобы выразить соболезнование;

p.p.p. – pour prendre part – для выражения соболезнования и с готовностью помочь;

p.p. – pour prйsenter – для представления. В этом случае визитка лица, которое желает быть представленным, посылается для заочного представления вместе с визиткой человека, хорошо известного тому, кому представляют, или официального лица. На этой второй визитке и проставляются буквы р.р. На визитке представляемого никаких пометок не делается;

p.p.c. – pour prendre congй – чтобы попрощаться. Визитная карточка с этими сокращениями направляется в связи с длительным отпуском или окончательным отъездом из страны. Это делается в том случае, когда не наносится прощальный визит.

Визитные карточки с буквами p.r., p.f.c. остаются без ответа. В ответ на визитные карточки с сокращениями p.p.c., p.c., p.f. посылают свою визитку с буквами p.r., то есть благодарят. На визитку с сокращениями p.p. ответ дается в адрес представляемого лица визитной карточкой без подписи. Это означает, что представление принято и в дальнейшем можно налаживать личные контакты.

Цель подарка в деловой жизни – знак внимания, демонстрация уважения, проявление добрых намерений, заинтересованности в контактах, содействие созданию атмосферы благожелательности, благодарность за плодотворное сотрудничество.

Серьезные фирмы, разрабатывая идеологию и политику своей организации в бизнесе, вырабатывают свою политику, связанную с подарками. Это касается отношений внутри коллектива и отношений внешних – с партнерами, поставщиками, клиентами, в том числе иностранными. Служебный этикет имеет иерархический характер, строго учитывает систему взаимодействия сотрудников с руководителями – служебную вертикаль. По служебному этикету не принято, чтобы сотрудники преподносили своему руководителю индивидуальные подарки. Они могут вручить коллективный подарок к Новому году либо по какому-то особому случаю. Цветы можно дарить в любых случаях. В официальных букетах лучше использовать цветы одного типа. В России, например, по радостному случаю дарят нечетное количество цветков, четное – в траурные дни. В Венгрии, во Франции, Италии, Испании белые хризантемы – цветы скорби. В Германии и многих других странах красные розы – свидетельство любви, страсти. С живых цветов целлофановую обертку снимают, если она не является частью аранжировки. В упаковке дарят цветы в аэропорту, на вокзале, при встрече. По этикету не дарят алкогольные напитки без коробок.

В деловых контактах с иностранцами также существует практика обмена подарками и сувенирами. По этикету при первой встрече подарки делают представители принимающей стороны. Сувениры вручают после подписания всех протоколов, при расставании. Последующий обмен сувенирами обязателен. На официальных встречах при вручении подарков нужно соблюдать иерархию. Руководителю делегации подарок вручает руководитель принимающей стороны, членам делегации – сотрудники, помогающие в приеме. В последующих контактах не следует повторять подарки, кроме спиртных напитков, цветов, конфет. Это считается серьезным нарушением этикета. Рекомендуется вести запись врученных подарков

Приемом называют собрание приглашенных лиц у кого-нибудь (обычно у официальных лиц) в честь кого-нибудь, чего-нибудь. В дипломатической практике общения существуют различные виды приемов.

Прием "бокал шампанского" - по случаю национального праздника, в честь делегации, по случаю отъезда посла и т. д. На приеме гостям подают шампанское, поджаренные орешки, шоколад, а иногда мелкие пирожные.

На приеме "бокал вина" гостям подают вино, различные канапе, тарталетки, фрукты.

Прием "журфикс", что в переводе с французского означает точное время, обычно организуют в определенное время и день недели в течение зимнего или осеннего периода. Часто по типу "журфикс" организуют обслуживание в перерывах на симпозиумах, конференциях. Гостям подают закуски, соки, воду, и горячие напитки.

Прием "барбекю" устраивают на открытом воздухе в летнее время (обычно по воскресеньям). Гостям подают жаренное на вертеле мясо, вина и прохладительные напитки. Эти приемы, как правило, устраивают в 12-13ч.

Чаще всего дипломатические приемы организуют в виде приглашений на завтрак, обед или чай, а иногда и ужин (банкеты). Наиболее распространенное время для завтрака от 12 до 13 ч. Завтрак продолжается 1-1,5 ч, из которых 45-60 мин гости проводят за столом. Обед начинается в промежутке от 19 до 21ч и продолжается 2-2, 5 ч, при этом около часа гости проводят за столом. На чай гости приглашаются к 15-16 ч, продолжается от 1,5-2 ч, из которых за столом гости проводят около часа. Ужин устраивают позже 21 ч.

"Фуршет" проводится между 17.00 и 20.00. Продолжительность "фуршета" около двух часов. Этот прием проходит стоя. Форма одежды - повседневный костюм и платье. Для "фуршета" накрывается один закусочный стол, на который ставят стопкой тарелки, кладут вилки и салфетки. Угощение предусматривает 12-16 наименований холодных закусок, кондитерские изделия, фрукты, спиртные напитки, соки, минеральные воды. В конце приема предлагается мороженое, шампанское или кофе.