3. Анализ технологий бизнес-коммуникаций турфирмы в туре.

Для эффективной коммуникации характерно достижение взаимопонимания партнеров, хорошее знание ситуации и предмета общения, что обеспечивает реализацию целей с оптимальным расходованием ресурсов.[12]

Анализ процесса работы турфирмы «АЛМА-Тур СПб» в туре с иностранными партнерами можно начать со средств коммуникации, например, на первых порах это может быть Интернет, так как в наше время практически у всех организаций, начиная от консульства, и заканчивая гостиницей, есть страница в Сети. С одной стороны это очень удобно, потому что нужную информацию можно найти легко и быстро. Даже наличие свободных мест в отеле или фотографии комнат с полным перечислением услуг. Электронная почта так же является быстрым и доступным способом вступить в контакт с нужными людьми, когда требуется информация, которой нет на официальном сайте. Для более индивидуального контакта, например на этапе заказа или бронирования, наиболее подходящим средством коммуникации является телефон. Для быстрой передачи документации можно использовать телефакс. В России уже достаточно таки редко используют почту, как средство бизнес - коммуникации, потому что скорость работы почты оставляет желать лучшего. В Финляндии же почту активно используют в качестве средства бизнес-коммуникации, потому как почта работает очень быстро и исправно. Письма приходят уже на следующий день, если опустили в почтовый ящик до 17 часов. [36]

   Работа с агентской сетью является одной из базовых задач турфирмы.

Первым и одним из самых важных шагов при работе с агентской сетью является создание сайта. Сейчас уже трудно представить эффективную работу туристической фирмы без собственного сайта. Для туроператора это исключительно удобный канал связи с агентствами, для турагента - быстрый выход на клиентов. Если необходимо максимально широко проинформировать о вашем предложении пользователей Интернета, то возможно одновременное размещение рекламного блока на четырех ведущих туристических сайтах: TURIZM.RU, 100 Дорог, Тгаvel.ru, Туристический маяк. Возможности рекламы в Интернете не ограничиваются только туристическими сайтами. Еще одной весьма полезной рекламной площадкой для турфирмы являются поисковые системы. Разумеется, задача-максимум - нахождение вашего сайта на первых позициях по всем интересующим вас запросам, причем бесплатно. Но добиться этого достаточно сложно.[33]

Турфирма имеет специальный программный продукт, позволяющий вести базу данных по работе с агентской сетью. В ходе деловых контактов появляются новые или дополнительные сведения об агентах, которые также заносятся в базу данных. Всем членам агентской сети рассылается полный пакет предложений турфирмы (каталоги и их электронные версии, ценовые предложения, информационные бюллетени и т.д.). Агенты обеспечиваются всем необходимым рекламным материалом. Используется также тактика привлечения сильных агентов конкурентов к сотрудничеству. С агентами устанавливается обратная связь, изучается их мнение по предлагаемому к реализации турпродукту, характер претензий и рекламаций со стороны клиентов, способы их удовлетворения. Агенты вносят свои предложения и пожелания, которые отражают желания и нужды их клиентов. Для агентской сети турфирма организовала выездные семинары и инструктажи. Семинары проводятся по темам: знакомство с новым турпродуктом и особенностями дестинации, методы личных продаж и т.д. Для более детального ознакомления с данным туром турфирма провела ознакомительные поездки для членов агентской сети - так называемые fam-trips. Для этой цели была подготовлена специальная программа, которая дает возможность агентам ознакомиться с турпродуктом на месте, т. е. побывать в дестинации, испытать на себе всю туристскую нагрузку (перевозка, трансфер, размещение, питание, экскурсии, мероприятия, сопутствующие услуги, дополнительные услуги), посетить все отели, где будут размещаться туристы, и подробно ознакомиться с условиями приема и обслуживания.

Большое значение в работе с деловыми партнерами турфирма придает деловой беседе и переговорам. Переговорные навыки компании включают: готовность учитывать интересы партнера, способность отзываться на предложения, слушать и слышать, терпимость к альтернативной точке зрения, умение сотрудничать. Также умение правильно пользоваться при деловой встречи невербальными средствами общения: мимикой, жестами, тембром голоса, внешним видом.

В переговорном процессе используется метод принципиальных переговоров, который состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Метод означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он не прибегает к трюкам и не использует фактор положения. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Наконец, подход основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию и заняты поиском таких решений, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Такой подход может быть назван партнерским. В основе подхода:

- тщательный анализ интересов, в т.ч. собственных; - собственные интересы реализуются полнее, если партнер достигает своих интересов.

Этот подход предполагает более высокий уровень доверия между партнерами.

На переговорах со своими партнерами по туру, турфирма учитывает важность такого фактора как репутация. Репутация - это та сфера явлений, которая может сохраняться достаточно долго несмотря даже на то, что факты могут противоречить ей. Поэтому нарушение выполнения договоренностей может негативно сказаться не только на дальнейшем взаимодействии с этим партнером, но и с другими, поскольку информация о степени надежности партнеров быстро распространяется.

Какие же проблемы могут возникнуть у российского туроператора при бизнес – коммуникации с финскими коллегами. Первая, и на мой взгляд самая значительная это язык, языковой барьер. Многие люди владеют по крайней мере еще одним языком, кроме родного и обычно это английский. Но все-таки встречаются еще люди, которые английским не владеют (владеют каким-либо другим иностранным языком), либо владеют не достаточно хорошо, на этой почве могут возникнуть непонимание, недопонимание, которое может повлечь за собой массу неприятностей, связанных с туром. Сейчас во многих фирмах Финляндии, работающих с Россией, есть русскоговорящие сотрудники. Так же и в России, а точнее в Северо-Западной России есть компании, работающие с Финляндией, в которых есть люди, знающие финский язык. Это сделано именно для облегчения бизнес-коммуникации. Помните, даже если вы общаетесь с финским коллегой на английском языке, но в начале разговора поприветствуете его на его родном языке, он будет очень рад и возможно это немного поможет вам в бизнесе.

Вторая проблема, техническая, еще не все русские фирмы оснащены так же хорошо, как финские, не хватает компьютерной техники. Так же неимение каких-либо компьютерных программ и неумение персонала работать с этими программами, может повлечь за собой ряд трудностей в бизнес-коммуникации. Например, в Финляндии очень широко используется программа Скайп (Skype). Плюсы этой программы в том, что можно разговаривать через Интернет, как по телефону и за это не надо платить (только цена Интернета), это очень упрощает международное общение и очень экономично. В России же эта программа еще не используется настолько широко.

Третья проблема - культурная. Несмотря на то, что Россия и Финляндия – соседи и Финляндия когда-то была частью Российской империи, культурные различия все-таки имеются. Я думаю, что фирмам, работающим с Финляндией, пошло бы на пользу проведение короткого обучения персонала культуре Финляндии. Думаю, что в работе поможет рассмотрение таких вещей, как приветствие (рукопожатие или просто словесное), выдерживание тишины (как люди переносят тишину, есть ли потребность в постоянной беседе), умение говорить «нет» (говорят ли «нет» прямо или не говорят никогда и это «нет» нужно выудить между строк), запрещенные темы (в данном случае это Зимняя война) и т.д.