Глава III. Разработка рекомендаций по развитию партнерских отношений на предприятии туризма ооо «алма Тур-сПб».

3.1. Рекомендации по совершенствованию бизнес-партнерства на предприятии туризма ооо «алма Тур-сПб»

В связи с тем, что в мировой практике управления вырабатываются новые подходы к работе с деловыми партнерами, основанные на формировании новой модели взаимоотношений, предложить турфирме «АЛМА Тур-СПб» следующие рекомендации:

- производить более свободный обмен информацией между деловыми партнерами (в отличие от традиционного подхода, когда партнерам сообщалось только самое необходимое для их непосредственной работы в проекте);

- учащать контакты на разных уровнях управления по более широкому кругу вопросов в компаниях-партнерах;

- поставщиков и субподрядчиков привлекать к коллективному решению общих проблем, совместной разработке новых товаров и услуг и работе над новыми проектами;

- поощрять долгосрочный характер отношений с деловыми партнерами.

Новая система взаимоотношений между деловыми партнерами даст:

Компании-заказчику: повышение ритмичности поставок услуг, усиление гибкости производственной, инновационной и маркетинговой деятельности; возможность быстро реагировать на изменения потребительского спроса; снижение уровня издержек; повышение качества услуг.

Компании-партнеру: все преимущества, связанные с гарантированным рынком сбыта своих услуг на сравнительно длительный период времени.

Потребителям: улучшается качество покупаемых туров, обслуживание становится более эффективным, а в некоторых случаях снижаются цены.

Способный, верный, и преданный партнер – это своего рода надежная защита и поддержка для производителя, усиливающая его преимущества.

3.2. Предложения по использованию коммуникационных технологий в новом туре.

Предложения по использованию особенностей деловых коммуникаций с иностранными партнерами.

Эффективное общение с иностранцами возможно лишь при знании и учете их национально-психологических особенностей, стереотипов поведения, социальных ценностей, менталитета.

Нельзя проявлять чрезмерно оптимистическое, а тем более, заискивающее отношение. Это подорвет равенство партнерства. Если хотя бы один из партнеров занижает уровень оценки другого, вряд ли можно ожидать равноправного общения.

Важно точно знать название фирмы зарубежного партнера, строить взаимоотношения с авторитетными на международном рынке фирмами, помня, что и за рубежом есть нечистые на руку люди.

Неплохо знать язык партнера или владеть английским языком, чтобы без затруднения обсуждать любые вопросы; при необходимости привлекать для общения высококвалифицированного переводчика.

В работе через переводчика есть и некоторые преимущества: появляется время еще раз осмыслить или скорректировать переговоры.

Еще до встречи с партнером знакомятся с особенностями национального поведения и психологии той нации, к которой он принадлежит, религии, которую исповедует. Это поможет избежать серьезных ошибок в ведении переговоров.

Относитесь с пониманием к обрядам, обычаям партнера, предписанным его религией, традициями.

Некоторые иностранцы удивляются быстрой сговорчивостью наших сограждан. Они предлагают определенную цену на продаваемый товар, услугу, а российский образ жизни изжил из обихода привычку торговаться с продавцом, чего не произошло в других странах. Переговоры для того и ведутся, чтобы сэкономить средства, найти разумный компромисс, в том числе и в ценах.

За рубежом принято по завершении сделки обмениваться сувенирами, и чтобы не оказаться в неудобном положении, такие сувениры необходимо заготовить заранее.

Весьма неблагоприятным моментом в коммуникации может стать нарушение статуса сторон, вступающих в переговоры. Если партнер является главой фирмы, то с ним должен вести переговоры глава фирмы, если его заместитель, то с другой стороны должен быть представлен партнер соответствующего уровня. И совсем недопустимо, если партнер, приехавший на переговоры, имеет полномочия, включающие подписание договора, а ответная сторона представлена сотрудником, который таких полномочий не имеет.

Применить в бизнес-коммуникациях компьютерную программу Скайп (Skype) – разговор как по телефону через Интернет, а оплата только цены Интернета.

Общение по телефону.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили. Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. Рекомендации по использованию шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений. 3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения. 4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. 6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера. Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения.

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, конкретность, корректность и такт, умение выслушать. Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах. Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров

Следует заметить, что в последние годы, как бы парадоксально это ни звучало, не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения деловых бесед, хотя заметен существенный прогресс в разработке техники и тактики их ведения. Из имеющегося в этой области опыта можно выделить пять основных принципов, которые являются универсальными и могут быть применены в любой ситуации.

Первый принцип - привлечь внимание собеседника. Если вы не в состоянии сделать это, если партнер вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? (Начало беседы).

Второй принцип - пробудить в вашем собеседнике заинтересованность. Когда партнер проявит желание к беседе, потому что уверен, что ваши предложения будут ему полезны, это означает, что он вас будет с удовольствием слушать (Передача информации).

Третий принцип - принцип детального обоснования. На основе вызванного интереса надо убедить партнера в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его предприятию пользу (Аргументация).

Четвертый принцип - выявить интересы и устранить сомнения вашего партнера. Если партнер ведет себя осторожно и не видит возможности применения ваших идей и предложений на своем предприятии, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить и разграничить его желания (нейтрализация, опровержение замечаний).

Пятый принцип - основной - заключается в преобразовании интересов партнера в окончательное решение (Принятие решения).

Предлагается "ИНСТРУКЦИЯ УЧАСТНИКУ ПЕРЕГОВОРОВ", в которой обобщены главные рабочие моменты и предложен алгоритм проработки вопросов, связанных с переговорной практикой (ПРИЛОЖЕНИЕ 2).