1.2. Роль бизнес-коммуникаций в развитии и поддержании деловых партнерских отношений.

Общество – это результат общения совместно действующих индивидов и их групп «понятых и услышанных» другими. Подобное взаимопонимание является важной жизненной необходимостью, которая осуществляется в процессе коммуникации – передачи и обмена информацией между общающимися сторонами. Коммуникации в организациях являются основой управленческой деятельности, так как через обмен информацией они связывают все ее элементы в одно целое, устанавливают одинаковый смысл при общении и способствуют достижению согласия. Организация существует в коммуникациях и через коммуникации.⁴ [8]

Коммуникация (лат. — communicatio) — сообщение, связь путь сообщения. Этим термином определяется специфический обмен между людьми информацией, процесс передачи сообщения интеллектуального и эмоционального содержания.⁵ [ 20]

Основные функции коммуникации:

1. Информативная – передача истинных или ложных сведений.

2. Интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми (согласование действий, распределение функций, влияние на настроение, убеждения и др.).

3. Перцептивная – восприятие партнерами друг друга и установление на этой основе взаимопонимания.

4. Экспрессивная – влияние эмоциональных переживаний на характер действий.⁶ [16 с.56 ]

Деловое общение является разновидностью социального и заключает в себе межличностные взаимодействия людей в процессе трудовой деятельности, как фактор (сила), организующий совместную деятельность. Благодаря ему, достигаются распределение функциональных (статусно-ролевых) обязанностей, согласование индивидуальных усилий, обмен информацией, опытом, результатами, мыслями и т. п.

средства

Партнер (Я)--------------------------- Партнер (Ты, Другие)

Общение

Общение взаимозависимых партнеров обуславливает их равную заинтересованность в согласовании своих интересов как основы нормальных деловых отношений и преуспевания. Оно включает в себя:

- взаимопонимание: откровенность или скрытость;

- взаимоотношение: доверие или недоверие;

- взаимодействие: сотрудничество или противоборство.

Процесс делового общения включает в себя следующие этапы:

1. Установление контакта: вхождение в контакт является определяющим началом делового общения:

- Пространственный контакт: а) непосредственный – личная встреча (время и место), дистанционная зона (расстояние общения), вербальные (речевой этикет), невербальные (жесты, мимика, внешний вид) средства;

б) опосредованный – на основе информации (деловое письмо, телефонный разговор).

- Психологический контакт: осведомленность о партнере (его интересы, свойства личности, имидж), заинтересованность – взаимная или односторонняя.

- Социальный контакт: взаимодействие сторон на основе мотивации (смысла) и с ориентацией на «Другого», направленное на достижение цели делового общения (бизнес-операция, кадровые вопросы, органы власти, общественность).

2. Обсуждение вопроса: содержательная сторона делового общения, включающая обмен информацией, продуктивное слушание и понимание партнера.

3. Принятие решения: участники деловой встречи воздействуют друг на друга с целью достижения определенного результата на взаимовыгодных условиях. Если при обсуждении вопроса не возникает взаимопонимания, деловое общение нельзя считать состоявшимся.

Если же цель делового общения достигнута, то происходит окончательный выбор варианта решения с учетом факторов современности, обоснованности и надежности.

4. Выход из контакта: в конце встречи при любом ее исходе необходимо соблюдать этикет. Выражение понимания, приветливости и симпатии, даже если вы не на его стороне, лучший выход из контакта.⁷[8]

Как образно отметила в своей фундаментальной работе А.П. Пан­филова, «коммуникативная компетентность как оправа для бриллианта» может помочь отечественным специалистам реали­зовать свои замыслы и идеи, свое умение убеждать, снизить риск неблагоприятных последствий в деловых переговорах, стать пре­успевающим бизнесменом, пользующимся уважением у деловых партнеров.

Следует помнить, что работник сферы туризма от 50 до 90% рабочего времени тратит на коммуникацию, поскольку необходимо довести информацию до клиентов, партнеров, конкурентов и др., получить от них ответ. Более 80% зарубежных специалистов в сфере туризма считают, что обмен информацией – одна из самых сложных и важных проблем, а неэффективные коммуникации – главное препятствие успешной деятельности фирмы; ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей. Эффективность туристской деятельности пропорциональна успешности коммуникационных процессов в организации.⁸[16 c.57 ]

На развитие деловых коммуникаций влияют как конструктивные, так и деструктивные факторы. Остановимся на последних, которые создают внешние и внутренние угрозы.

Внешние – это угрозы, имеющиеся и проявляющиеся за пределами собственно деловой коммуникации, но действующие на нее негативно. Так например, экономическая нестабильность может опосредованно, но довольно существенно повлиять на ход и результаты деловой коммуникации и даже на межличностные отношения партнеров. Если такие угрозы не принимать во внимание, могут появиться серьезные затруднения на любом из этапов деловой коммуникации.

Внутренние угрозы исходят от самих ее участников. Это могут быть личностные особенности партнеров, различия в их мотивации, целях. Информацию об этом желательно иметь еще до начала контакта с партнером. На внутренние угрозы можно оказывать управляющее воздействие, нейтрализуя их деструктивное влияние или устраняя источник самой угрозы.

Систематизация и анализ угроз деловой коммуникации позволяют своевременно прогнозировать возможное наступление нежелательных последствий. Особенно это важно при взаимоотношениях с иностранными партнерами.⁹ [16 c.101-102 ]

Под предпринимательскими коммуникациями (бизнес-коммуникациями предпринимателей) понимается совокупность контактов в среде бизнеса, которые каждая фирма устанавливает и воспроизводит в процессе осуществления предпринимательских действий, участия в деловых отношениях. Бизнес-коммуникации имеют межфирменный либо внутрифирменный характер. [ 14 c.35]

Предпринимательские коммуникации следует отличать от обыкновенного общения. Они представляют собой способы организации взаимодействия субъектов предпринимательства со своим внутрифирменным и межфирменном окружением, в ходе которого все стороны взаимодействия стремятся отстаивать свои интересы в бизнесе. Посредством коммуникаций субъекты предпринимательского бизнеса:

- реализуют свои личные и институциональные профессиональные компетенции;

- используют профессиональные компетенции, особенности окружения, его конкурентные преимущества и конкурентные недостатки в своих интересах;

- противодействуют подобным стремлениям окружения либо вынужденно «делятся» с ним своими компетенциями, конкурентными преимуществами и особенностями.

Благодаря постоянному участию в бизнес-коммуникациях каждая фирма сравнивает свои потенциал и профессиональные особенности с потенциалом и особенностями окружения, обнаруживает степень своей конкурентоспособности, получает ее подтверждение и признание в среде бизнеса.[14 c.36]

Совокупности коммуникаций образуют предпринимательские схемы, которые в случае их постоянного воспроизведения становятся предпринимательскими матрицами, т. е. матрицами предпринимательских коммуникаций в межфирменной и внутрифирменной средах бизнеса. При применении совокупности матриц в предпринимательском бизнесе создаются и используются предпринимательские алгоритмы – совокупность постоянно применяемых и воспроизводимых предпринимательских схем. В повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся не с отдельными предпринимательскими коммуникациями, а именно с предпринимательскими алгоритмами.[ 14 c.36]

Межфирменные предпринимательские коммуникации охватывают деловые связи фирм с внешним окружением. Участие в них предполагает наличие у субъектов предпринимательского бизнеса необходимых профессиональных компетенций.

К межфирменным предпринимательским коммуникациям относятся:

- предпринимательские коммуникации с клиентами (потребителями);

- предпринимательские коммуникации с поставщиками;

- предпринимательские коммуникации с прямыми конкурентами;

- предпринимательские коммуникации с партнерами по совместному бизнесу;

- предпринимательские коммуникации с общественностью, в том числе с общественными и профессиональными объединениями, с государственными органами, со СМИ.¹⁰ [14 c.53 ]

Все многообразие средств бизнес-коммуникаций можно разде­лить на два вида — вербальные и невербальные (рис.2).

Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербаль­ным (от лат. verbalis — словесное).

Рис. 2. Средства бизнес-коммуникаций

Вербальные средства коммуникации составляют всего 7 % от общего набора коммуникационных средств, но их значение нельзя недооценивать.

Вербальное общение характеризуется тем, что говорится, кем, кому, как, с какой целью и при каких обстоятельствах.

Богатый опыт вербального общения дает легкость при установлении контакта, увеличивая шансы на успех любой деятельности.

Одним из способов совершенствования навыков вербального общения являетcя расширение словарного запаса. Чем богаче словарный запас, тем более точно и убедительно можно построить высказывания. Посредством вербального акта коммуникации любой человек может выразить то, что он желает выразить, а также получить от собеседника именно ту информацию, которую он желает получить. При вербальной коммуникации рекомендуется чаще использовать обычную, общеупотребительную лексику, короткие слова с вполне ясным однозначным смыслом, а не расплывчатые пространные определения.[1, c.230]

Невербальные средства коммуникации — это обмен «бессловесными» сообщениями. В отличие от вербального общения акт коммуникации с использованием невербальных физических средств чаще всего происходит несознательно или спонтанно.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.

Невербальное общение осуществляется через параязык, язык тела, манеры поведения и внешний вид.[1, c.230] В процессе осуществления коммуникации очень важно также обращать внимание на жестикуляцию и манеры. [1 c.234]

В процессе коммуникации задействованы отправитель информации, собственно информация, средство ее передачи и получатель.

Коммуникативный процесс включает в себя пять этапов:

Начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, что именно и с какой целью он хочет передать и какую ответную реакцию получить;

Воплощение идеи в слова, символы, сообщение (речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи), т.е. кодирование информации;

Передача информации через использование выбранных каналов связи;

Перевод получателем вербальных и невербальных символов в свои мысли (декодирование);

Сообщение об исполнении, отклик получателя на полученную информацию (обратная связь).[16 c.57]

По форме коммуникации реализуются как:

письменные сообщения;

устные переговоры;

заседания и встречи;

-телефонные переговоры (включая пресловутое «телефонное право»);

-электронное общение (в формате Интернета, «Электронной Рос­сии»).

Большую роль в работе с деловыми партнерами играет деловая беседа и переговоры. Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью. Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров. Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Переговорные навыки включают: готовность учитывать интересы партнера, способность отзываться на предложения, слушать и слышать, терпимость к альтернативной точке зрения, умение сотрудничать.[12]

Регулирование конфликтов — неизменная составная часть коммуни­кационной деятельности.

Конфликты, способствующие принятию обоснованных реше­ний и развитию взаимоотношений, называют конструктивными. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию, принятию решений, достижению поставленных целей, называют деструктивными.

Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффек­тивно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, выбрать наи­более эффективный метод его разрешения, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия.

Формула конфликта выглядит следующим образом:

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент. [26, c.201]

Конфликт — открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Конфликтная ситуация — совокупность накопившихся противоречий, содержащих истинную причину конфликта.

Инцидент — стечение обстоятельств, выступающих поводом для конфликта.

Разрешить конфликт — значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Для устранения конфликтов используют две группы методов — структурные и межличностные.

Структурные методы разрешения конфликта - различные организационные мероприятия: разъяснение требований к работе — один из лучших методов управления, предотвращающий конфликты. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого и в частности уровень результатов, который должен быть достигнут, кто представляет и кто получает информацию, систему полномочий и ответственности; координационные мероприятия; общеорганизационные комплексные цели. Наличие таких целей по­зволяет направить усилия всех партнеров на их достижение, что способствует созданию климата, минимизирующе­го возникновение конфликтных ситуаций; структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно ис­пользовать как метод управления конфликтом. [17, c.202]

Межличностные методы разрешения конфликта. Здесь прежде все­го нужно обратить внимание на два очень важных момента — раз­личие позиций и интересов сторон и возможные стратегии пове­дения в конфликте.

Как известно, в конфликте обязательно присутствуют сторо­ны, интересы которых находятся в противоречии. Для того чтобы уяснить, истинное это противоречие или мнимое, необходимо понимать, что такое интерес и что такое позиция в конфликте.

Интерес — это потребность, которую человек пытается удов­летворить в данной ситуации, а позиция — это то, что предъявляет­ся стороной в ситуации противоречия.

Иногда в позиции напрямую проявляется интерес, а иногда интерес спрятан за позицией. Интересы и позиции могут согласо­вываться (достижение одной стороной ее интересов не мешает другой стороне достичь своих интересов), а могут противоречить друг другу (достижение одной стороной желаемого исключает для другой стороны возможность получить то, что ей нужно).

Необходимо понять, что происходит, каковы интересы кон­фликтующих сторон, какие ограничения существуют в ситуации конфликта (ограничения по времени, полномочиям, важности ситу­ации для каждой стороны и т.п.), и после этого выбрать и реализовать наиболее подходящую для данной ситуации стратегию поведения.[17, c.203]

Предпринимательские коммуникации с партнерами по бизнесу осуществляются в форме сотрудничества, основу которого должны составлять профессиональные компетенции предпринимателей. Сотрудничество субъектов предпринимательства в форме их совместной деятельности обычно подтверждается договорами, смысл которых состоит в обеспечении экономического и организационного единства фирм в процессе совместного осуществления ими предпринимательских действий. Участники таких договоренностей становятся партнерами по совместному бизнесу.¹¹[14 c.74 ]