6.4. Служба сервиса предприятия
Побудительным мотивом для организации системы сервисного сопровождения выпускаемой продукции является стремление предприятия -производителя использовать сервис как средство конкурентной борьбы за рынки сбыта и сферы влияния. Между спросом на физический продукт и спросом на его сервис существует двусторонняя связь: спрос на сервис есть производная от спроса на физический продукт, и, вместе с тем, обеспечение приобретенного потребителем физического продукта сервисом расширяет спрос на сам физический продукт, способствуя увеличению доходов и росту рентабельности производителя.
Многообразие форм организации сервиса промышленного предприятия не является произвольно сложившейся системой, оно формировалось под влиянием ряда причин, к числу которых относятся следующие:
1. Особенности конструкции, степень новизны и сложности обслуживаемого физического продукта.
2. Характер и особенности условий эксплуатации обслуживаемого физического продукта.
3. Степень мобильности обслуживаемого физического продукта, возможность его перемещения на пункты сервисной сети, возвращения его на предприятие - производитель.
4. Объем требований потребителей к сервису приобретаемого ими физического продукта.
5. Уровень квалификации и технической культуры персонала, эксплуатирующего обслуживаемый физический продукт.
6. Сезонность использования обслуживаемого физического продукта.
7. Характер и общие условия рынка сбыта обслуживаемого физического продукта.
8. Соотношение между издержками и ценой сервиса.
9. Масштабы деятельности предприятия - производителя обслуживаемого физического продукта.
Литература
ЗАО “Гомельский Бизнес-инновационный центр”. Лекция 7: Сервис. http://www.gbic.by/sc2/sc2_lec7.html
Технологии и инструментарий мерчендайзинга. // Маркетинг, Реклама и Сбыт №2 (38).
Сервис-менеджмент в розничной торговле. http://www.tobap.com.ua/issues/year2004/issue-104/Management
Качество сервиса: измерение и управление. http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/sales/serv_quality.htm
Стандарты обслуживания покупателей. http://www.retail.ru/biblio/pers12.htm
Целесообразность работы по созданию стандартов обслуживания. http://www.zis.by/stand.shtml
Тема 7. Качество и конкурентоспособность товара в системе товарной политики предприятия
7.1. Понятие качества товара с точки зрения маркетинга.
7.2. Управление качеством.
7.3. Стандартизация и сертификация в системе обеспечения качества.
7.4. Понятие конкурентоспособности товара.
7.5. Методические подходы и последовательность оценки конкурентоспособности продукции.
Литература.
7.1. Понятие качества товара с точки зрения маркетинга
Согласно международному стандарту ИСО качество продукции (услуги) - это совокупность свойств и характеристик продукции или услуги которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Номенклатурой потребительских показателей качества можно назвать перечень характеристик одного (единичный показатель) или нескольких (комплексный показатель) потребительских свойств, используемых при оценке качества товаров. В типовую номенклатуру потребительских показателей входят показатели назначения, надежности в потреблении, эргономические, эстетические, безопасности потребления и экологические.
При оценке качества необходимо также учитывать стадии жизненного цикла продукции. Стадии жизненного цикла продукции можно определить, как: исследование и разработка, изготовление, реализация и обращение, эксплуатация. На каждой из данных стадий качество продукции зависит от множества факторов: объективных, субъективных, стимулирующих качество, непосредственно влияющих на качество, способствующих сохранению качества. Более подробно данные факторы представлены на рис. 5
Рис. 5. Факторы, влияющие на качество продукции