Вопрос 17. Модель процесса принятия решения потребителем. Послепокупочные процессы: потребление и последующая оценка. Что добавил интернет? Какие инструменты взаимодействия с потребителем ?

После того как потребитель совершил покупку и вступил во владение товаром, может иметь место потребление — период, когда потребитель использует продукт. На рис. 3.8 изображены стадии потребления и оценки товара по его результатам. Потребление может происходить немедленно или быть отложено. Например, видя объявление о скидке на замороженные полуфабрикаты, человек может купить несколько упаковок «впрок», больше, чем он может потребить в обычной ситуации; потребителю придется «складировать» продукты в морозильнике. То, как потребители используют продукты, также влияет на удовлетворенность покупкой и вероятность покупки данного товара или бренда в будущем. То, насколько тщательно они придерживаются правил использования или содержания товара, также может определять срок службы продукта и интервал между покупками.

Следующая стадия процесса принятия решения — оценка продукта после потребления, когда потребители испытывают удовлетворение или неудовлетворенность. Потребитель удовлетворен покупкой, когда его ожидания совпадают с воспринимаемыми эксплуатационными показателями товара. Когда же опыт потребления и эксплуатационные показатели не оправдывают ожиданий, потребитель ощущает неудовлетворенность. Результаты потребления имеют значение потому, что потребители хранят свои оценки в памяти и обращаются к ним, принимая решения впоследствии (пунктирные стрелки обратной связи на рис. 3.8). При высокой степени удовлетворения потребителя он будет принимать последующие решения о покупке намного быстрее. Конкурентам, как правило, очень тяжело повлиять на мнения и процесс принятия решения удовлетворенных клиентов, поскольку эти клиенты склонны покупать одну и ту же любимую марку в одном и том же магазине. Но потребители, не удовлетворенные купленным продуктом или магазином, в котором он был приобретен, готовы откликнуться на маркетинговые стратегии конкурентов, обещающих нечто большее.

Вопрос 18. Новые потребительские практики в интернет. Сервисы спонтанных покупок. Магазины клубного типа. Сервисы коллективных закупок.

Спонтанные покупки:

Что это: Спонтанные (незапланированные) покупки – это товары, решения, на приобретение которых возникает в момент непосредственного контакта с ними.

Преимущества:

•Возможность распродать за короткий срок большой объем.

•Возможность продать не самую новую\ходовую позицию.

•Возможность показать бренд на товаре (если он брендированный) нескольких десяткам тысяч человек.

•Возможность узнать коллективное мнение о товаре.

Сервисы коллективных покупок и скидок в Рунете в последние месяцы активно набирают популярность. Сразу несколько стартапов стали работать в этом направлении и предлагать пользователям возможность купить товары или услуги с большой скидкой.

Магазины клубного типа.

Что это: Магазины клубного типа представляют собой закрытую распродажу товаров, в настоящее время преимущественно брендированной одежды.

Преимущества:

•«Закрытость» клуба создает ощущение избранности

•Время для каждого отдельного бренда ограничено одним-четырьмя днями, что подстегивает распродажи

•Для модных домов представляет интерес, как канал для сбыта остатков коллекций предыдущих сезонов

•Канал для определения спроса на модели

Сервисы коллективных закупок

Что это: Коллективными закупками называют совершение покупок группой лиц, объединившихся с целью приобретения товара по оптовым ценам.

Преимущества:

•Позволяют распродать большое количество продукции

•Существенное преимущество подобной модели в отсутствии необходимости содержать большие складские помещения (для поставщиков компания выступает оптовым закупщиком)