Вопрос 30. Поведение потребителя в электронной коммерции. Инструментарий влияния на покупателей в электронной коммерции. Справедливо для электронной и неэлектронной коммерции:

Поведение потребителей определяется как действия, которые предпринимают люди во время приобретения, потребления товаров и услуг, а также освобождения от них. Поведение потребителя – основной определяющий фактор при выборе стратегии электронной торговли. При прогнозировании поведения клиентов и разработке адекватной стратегии электронной коммерции необходимо уделять внимание двум основным пунктам:

Во-первых, каковы отношения между покупателем и продавцом, насколько давно они сотрудничают? Во-вторых, какое количество товаров и услуг покупатель приобретает у данного продавца? В зависимости от сочетания этих факторов в разных отраслях могут складываться четыре типа конкурентных рынков:

1. Рынки случайных покупок

2. Рынки случайных магазинов

3. Лояльные рынки

4. Лояльные сетевые рынки

Конечно, ни одна компания, занимающаяся электронной коммерцией, не работает в «чистых» условиях ни на одном из этих рынков. Существуют лояльные потребители, к которым можно с успехом применять специально разработанные стратегии, однако на самом деле некоторые из них могут совершать случайные покупки на других сайтах, в то время как другие в большей степени сохраняют лояльность одному продавцу. Поэтому задача, стоящая перед компанией, заключается в следующем: управлять поведением покупателей так, чтобы оно наилучшим образом соответствовало ее стратегии, а если это невозможно – подогнать стратегию под поведение покупателей.

Главный вывод, который можно сделать исходя из анализа рынков потребления в связи с развитием электронной коммерции, это то, что доступность информации в Интернете повышает эффективность любого рынка.

Удовлетворение потребителей и персонализация товаров и услуг

Используя средства электронного взаимодействия между собой, компании и предприятия могут получать и обрабатывать подробную информацию о запросах каждого индивидуального заказчика с большим набором всевозможных критериев и автоматически предоставлять именно те товары и услуги, которые соответствуют индивидуальным требованиям. Уровень такого обслуживания позволяет предприятиям и фирмам более точно анализировать реальные потребности своих клиентов, тем самым снижая стоимость при закупке или производстве невостребованных товаров и услуг, что, следовательно, повышает ценность для их клиентов, так как они получают именно то, что их интересует, и по более низким ценам.

Инструменты влияния

Есть четыре категории, которые особо распространены, когда речь идет об удовлетворении потребностей клиентов на сайтах электронной коммерции. К ним относятся:

1. Бесплатная доставка. Как указано в исследовании ForeSee, бесплатная доставка привлекает множество клиентов, которые тратят свои деньги в Интернете  этого курортного сезона. Бесплатная доставка отлично подходит для решения электронной коммерции, поскольку она не только изначально привлекает покупателей, но и обеспечивает выдающийся опыт клиента. Там могут быть проблемы, которые возникают с предложением бесплатной доставки, но чаще это явное ожидание покупателей.

2. Опыт. Сайты, которые легко ориентируются в том, чтобы легко предоставить полезную и точную информацию, обеспечивают высокую удовлетворенность потребителей.

3. Удобство. Покупатели ищут удобство в электронной коммерции такое, как доступность 24/7 и извлечение одной кнопкой. Если Ваша корзина не оптимизирована для удобства потребителей, ставки удовлетворения снижаются.

4. Надежность. Доставляется ли товар быстро? Получат ли потребители то, чего они ожидают? Надежность сайта увеличивает доверие потребителей, к Вашему решению для электронной коммерции, и является основным фактором, приводящим к удовлетворенности клиентов.