12. Анализ потребителей в системе стратегического управления. Оценка удовлетворенности потребителей (метод сsi).

Термин «удовлетворенность» потребителя - сложное, многогранное и пока еще не вполне устоявшееся понятие. Через удовлетворенность выражается эмоциональное, и, следовательно, субъективное состояние потребителей. - не с объективными, а с воспринимаемыми параметрами товаров и услуг. Далее, удовлетворенность связывает производство и потребление. Удовлетворенность выражает также отношение потребителя к качеству товаров и услуг, их ценам, а также к компании, которая их предлагает. Определяя удовлетворенность, мы обязаны оговорить ту систему измерений, в которых происходит ее оценка: • статика – динамика (удовлетворенность на момент покупки может не совпадать с удовлетворенностью этим же товаром по прошествии определенного времени); • краткосрочный план - долгосрочный план (с течением времени при прочих равных условиях удовлетворенность имеет тенденцию к снижению); • индивидуальная потребительская ценность - социальная ценность продукта, (в зависимости от социального и материального положения удовлетворенность одним и тем же товаром может быть разная); • дефицит - обилие (насыщенность рынка товарами и услугами), • монополия – конкуренция (структура рынка). Методы измерения удовлетворенности потребителей : -Система жалоб и предложений -Измерение степени удовлетворенности потребителей с помощью Опросов-Использование метода «Подставных потребителей»-Анализ причин потери потребителя

-Индекс удовлетворенности потребителя, или CSI Вместе с относительно простыми методами измерения удовлетворенности потребителей существует и метод, который известен как измерение Индекса удовлетворенности потребителя, или CSI (Customer Satisfaction Index). он позволяет измерить, оценить и проанализировать результаты функционирования компаний. А именно: CSI позволяет установить взаимосвязь между имиджем компании, ожиданиями потребителей, воспринимаемым качеством конкурирующих брендов, их воспринимаемой ценностью, а также оценить удовлетворенность потребителей и их лояльность к потребляемым товарам и услугам. Построение модели CSI для каждого предприятия состоит из следующих этапов: 1. Выбор ключевых факторов для проведения исследования. 2. Выбор группы вторичных факторов. 3. Построение "идеальной" бальной оценки модели. 4. Разработка анкет для опроса потребителей. 5. Проведения опроса потребителей. 6. Обработка и анализ информации. 7. Расчет значений индекса и оценка его динамики. Преимущество метода CSI - он позволяет сравнивать удовлетворенность потребителей определенного бренда с продукцией конкурентов, помогает анализировать потребительские предпочтения, дает оценку лояльности потребителей и позволяет интегрировать маркетинговую политику в общую концепцию повышения конкурентоспособности фирмы. Недостаток - он применим только к брендам, и не позволяет корректно построить не только национальный, но даже отраслевой индекс удовлетворенности. Следовательно, он не в состоянии обеспечить корректную межотраслевую сопоставимость данных, и в особенности на длительном отрезке времени.