47. Розкрийте поняття «послуга». Наведіть види послуг в готельному бізнесі.

Послуга  —  наслідок  безпосередньої  взаємодії  між постачальником  та споживачем і внутрішньої діяльності постачальника для задоволення потреб споживача.

По́слуга — дія або діяльність когось на користь іншої особи. «цілеспрямована діяльність, результати якої мають прояв в корисному ефекті

Послуга - це "невидимий товар" - це "те, що можна купити, але не можна фізично відчути", що продасться не як результат виробництва, а як діяльність. · 

Основнi послуги — обсяг готельних послуг, що включають проживання та надання харчування (снiданку), що включенi до вартостi номеру i надаються споживачу.

Додатковi послуги — обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.

Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здiйснює бронювання та сплату готельних послуг [7, с. 62].

Основними готельними послугами є проживання та надання харчування (снiданку), що включенi до вартостi номеру i надаються споживачу. Споживачі готельних послуг користуються готельними номерами. Номер — окреме мебльоване примiщення, що складається з одного або декiлькох мiсць, для тимчасового проживання споживача. Для замовлення готельних номер здійснюється їх бронювання. Бронювання — процес замовлення споживачем основних та/або додаткових послуг у певному обсязi, з метою використання послуг у зазначенi термiни.

Крім обов'язкових і безкоштовних послуг, готелі надають цілий комплекс всіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково.  Перелік додаткових послуг може доповнюватися, змінюватися і диференціюватися в залежності від розмірів готелю, його місця розташування та цільового призначення, рівня комфортабельності й інших причин. Найчастіше готелі пропонують своїм гостям скористатися послугами підприємств харчування (бару, ресторану, кафе, буфети, коктейль-бару, фитобара), продуктового та сувенірного магазинів, торгових автоматів.  Провести вільний час і відпочити можна на дискотеці, в казино, нічному клубі, залі ігрових автоматів, залі відеоігор, більярдною і кегельбанів. Для любителів активного відпочинку готелі пропонують скористатися послугами сауни, лазні, масажної, басейну (відкритим, критим і дитячим).  До подібних послуг також відносяться спортзали, дитячі майданчики, міні-гольф, тренажерний зал, майданчики для гольфу, баскетболу, волейболу, настільний теніс, теніс, конюшня, пляж на морському, озерному, річковому узбережжі, а також устаткування для водного і підводного видів спорту .  Можна також відвідати салон краси, перукарню, а також скористатися послугами медпункту, камери схову, сейфа в адміністрації і сейфа в номері, пункту обміну валюти, пункту замовлення квитків (на літак, потяг, автобус, таксі і т.д.), бюро подорожей та екскурсій, пункту прокату автомобілів, автостоянкою та паркуванням автомобілів, гаражем, чистять взуття. До послуг ділових людей надаються: зал нарад, концертний зал, бізнес-центри, копіювальний апарат, факс, місцевий та міжнародний телефон. У номерах гостям пропонується додаткова посуд у номері, праска, телевізори, холодильники і т.д.  Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинен відповідати вимогам присвоєної готелю категорії  Для середніх і великих туркомплексів (тургостініц, повносервісних готелів та інших) з середнім і високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг:  1. послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);  2. магазини (сувенірний, продуктовий), торговельні автомати;  3. інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);  4. екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;  5. організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.;  6. транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту за заявкою гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);  7. купівля і доставка квітів;  8. продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;  9. побутове обслуговування (ремонт та чищення взуття, ремонт і прасування одягу; послуги хімчистки та пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо; ремонт годин, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарні, манікюрного і масажного кабінетів та інші побутові послуги);  10. послуги салону краси;  11. сауна, лазня, басейни, тренажерний зал;  12. оренда залів переговорів, конференц-залу;  13. послуги бізнес-центру;  14. інші послуги. (Слайд)  Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельномугосподарстві сервісом.  Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може надати, а гість вибирає). Але не можна нав'язувати послуги. Відповідно до «Правил надання готельних послуг в РФ» виконавець не має права без згоди споживача надавати додаткові послуги, що надаються за плату. Споживач має право відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг.  Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей та надавати їм повний перелік послуг. Проте всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.  Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.  Надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність. При наданні послуг важливим є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживають при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які здаються разом з ключами в службу прийому і розміщення, а потім їх вивчають у службі реклами і маркетингу.