54. Охарактеризуйте організацію роботи служби обслуговування в готелі.

Забезпечує обслуговування туристів в номерах, підтримує необхідний санітарний стан номерів і рівень комфорту, займається наданням побутових послуг.  Склад служби: заступник директора (менеджер) по експлуатації, поверховий персонал, старша покоївка, покоївки, прибиральниці, чергові по поверху, кастелянші, працівники пральні та ін З точки зору гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуговуванням.  Очолює службу обслуговування менеджер, якому підпорядковані швейцари, коридорні, піднощики багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії.  У зв'язку з важливістю першим враження клієнтів про готелі на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що є в готелі, про готельних заходах (конференціях, банкетах), про місце розташування готелю та його околицях. Супроводом гостей в номери, а також доставку багажу займаються коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гостями розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію щодо наявних в готелі послуг: наявності та режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т.д. Після прибуття в номер коридорний повинен в деякій мірі допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо і ТБ-приймачі, кондиціонери, телефон і т.д.). Якщо у гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинен чемно попрощатися (наприклад, сказати наступне: "Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі") і покинути номер.  Безліч важливих послуг надають гостям консьєржі:  придбання та доставка квитків в театри;  замовлення столика в міських ресторанах;  резервування місць в перукарню;  замовлення і доставка авіа-, ж. - Д., автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;  інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботі музеїв, виставок, магазинів;  допомогу в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);  виконання суто особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).  З-поміж найважливіших функцій служби обслуговування у вестибюлі вирізняють зустріч гостей, супровід гостей у номер, доставку особистих речей гостя, надання інформації загального характеру про особливості колориту місцевого центру, допомогу в надзвичайних ситуаціях, паркування автотранспорту тощо.

Професійно-кваліфікаційні вимоги до персоналу служби обслуговування стосуються:

— досконалого знання технології обслуговування гостей згідно з фаховими обов'язками;

— володіння іноземною мовою відповідно до категорії готелю;

— бездоганного зовнішнього вигляду (формений одяг завжди повинен бути чистим, випрасованим, з атрибутами готелю — назвою, логотипом, категорією; ідентифікатором посади й особистих даних персоналу);

— дотримання правил внутрішнього розпорядку, інструкцій і розпоряджень;

— завжди поважного ставлення до гостей і відвідувачів, виявлення професіоналізму, гостинності, комунікабельності;

— володіння інформацією про функціональні можливості готелю, комунікації місцевого центру.

Службу обслуговува

Служба експлуатації номерного фонду. Найважливішою функцією є підтримання необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). За чисельністю зайнятого персоналу ця служба є найбільшою службою готелю. Як правило, тут працює до 50% всіх службовців готелю.  Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників.