- •Зачетный модуль 1. Экономическая природа непроизводственной сферы и ее роль в современной экономике см 1. Непроизводственная сфера сегодня
- •4. Сервис как услуга. Классификация видов услуг.
- •См 2. Эволюция непроизводственной сферы
- •1. Теоретическое объяснение роста услуг.
- •3. Тенденции развития информационного общества.
- •4. Интернет-сервис в современном обществе.
- •5. Глобальная сетевая экономика.
- •См 3. Рынок услуг и его структуризация
- •2. Структура и состав сферы услуг.
- •3. Классификация сферы услуг.
- •4. Структуризация рынка услуг.
- •См 4. Роль государства в поддержке развития рынка услуг в Украине
- •1. Государственного регулирования как экономическая категория.
- •2. Развитие малого предпринимательства в экономике Украины.
- •3. Формы и методы влияния государства на сферу услуг.
- •4. Место и роль сферы услуг в условиях рыночной экономики.
- •Зачетный модуль 2. Внутренняя среда непроизводственной сферы см 5. Непроизводственная сфера как система
- •Рис 5.1. Основные элементы принципа «черный ящик» системного подхода
- •5. Сервисные организации как кибернетические системы.
- •См 6. Миссия непроизводственной сферы.
- •2. Взаимосвязь внутренних переменных.
- •3.Миссия – основная общая цель непроизводственной сферы.
- •Ценностные ориентации
- •4. Факторы, влияющие на выбор миссии.
- •См 7. Технология и ее влияние на управление услугами
- •1. Технология процессов и информационные технологии.
- •2. Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в технологии.
- •3. Технология как конкурентное преимущество.
- •4.Области применения технологий в сфере услуг
- •5. Информационные системы.
- •6. Технологии и будущее услуг.
- •См 8. Персонал организации сферы услуг
- •2. Контактирующий персонал сервисной организации.
- •3. Связь отличительных характеристик услуг со степенью покупательского риска.
- •4. Цели, на которые направлен имидж сервисной организации.
- •Зачетный модуль 3. Регулирование процессом предоставления услуг см 9. Клиент: ядро менеджмента услуг
- •1.Особенности отношений управления в сервисных системах.
- •2. Потребители сферы услуг.
- •Понятие клиента л. Л. Бина
- •3. Поведение потребителей и модель принятия решения потребителем
- •4. Специфические аспекты покупки услуг.
- •См 10. Разработка и создание услуг
- •1. Причины, побуждающие к разработке и созданию новых услуг
- •См 11. Управление трудовыми ресурсами в сфере услуг
- •2. Новые задачи (изменения в сфере управления трудовыми ресурсами).
- •3. Типы сотрудников в сфере услуг
- •4.Организационная структура, необходимая для сервисных фирм
- •Зачетный модуль 4. Процессы управления в непроизводственной сфере см 12. Место процесса управления в хозяйственном механизме
- •1. Элементы хозяйственного механизма
- •Сфера услуг
- •2. Функции и свойства процесса управления
- •3. Типы процесса управления.
- •4. Технология процесса управления
- •5. Особенности отношений управления в сервисных системах.
- •См 13. Системы управления в непроизводственной сфере
- •1. Функциональные признаки отношений управления.
- •Цели и уровни структуры корпорации
- •См 14. Инструменты управления непроизводственной сферой
- •См 15. Организационное развитие на предприятиях сферы услуг
- •2. Теоретические основы принятия управленческих решений.
- •3. Технология принятия и реализации управленческих решений.
- •4. Принципы оптимальности принимаемых решений
- •5. Процесс выработки и реализации решений.
- •Зачетный модуль 5. Функции управления в непроизводственной сфере см 16. Прогнозирование и планирование в сервисных организациях
- •2. Факторы, влияющие на выбор метода прогнозирования
- •3. Система внутрифирменного планирования
- •4. Стратегическое планирование
- •См 17. Координация и мотивация в сервисных организациях
- •1. Этапы и стадии жизненного цикла сервисной организации.
- •5. Поведение потребителей и модель принятия решения потребителем.
- •6. Специфические аспекты покупки услуг.
- •См 18. Контроль и корректирование в сервисных организациях
- •4. Отличия контроля традиционного от контроля благожелательного.
- •Зачетный модуль 6. Менеджмент сервисной фирмы см 19. Эффективность управления сервисной фирмы
- •3. Социально-экономическая эффективность управления.
- •4.Факторы, снижающие эффективность работы сервисных организаций.
- •5. Эффективность труда руководителя.
- •См 20. Конкурентоспособность сервисной фирмы
- •2. Стратегические ресурсы сервисной фирмы.
- •3. Стратегический курс сервисной фирмы.
- •4. Определение конкуретноспобности фирмы.
- •См 21. Глобализация услуг: менеджмент услуг на международной арене
- •1.Международная торговля в области услуг.
- •2. Причины глобализации сервисных компаний.
- •3. Глобальная окружающая среда в сфере бизнеса услуг.
- •4.Формы глобализации.
5. Сервисные организации как кибернетические системы.
Системы изобретены людьми для удовлетворения их специфических целей, они целенаправленны, сознательно построены, рациональны и могут так изменятся, что их ценность может увеличиваться.
Взгляд на непроизводственную сферу как систему позволяет уточнить место объектов управления в ней, увидеть прямые и обратные связи между ее звеньями и взаимосвязи структурных внутренних элементов («статика» непроизводственной сферы).
Некоторое представление о «динамике» непроизводственной сферы может дать взгляд на нее как на кибернетическую систему.
Кибернетическая система (с точки зрения процесса управления) состоит из 2 подсистем:
управляющей (блок управления);
управляемой (объект управления).
В свою очередь, управляющая подсистема распадается на два блока - блок выработки цели и блок регулирования. Кибернетический характер процесса управления в наибольшей степени проявляется в так называемых человеко-машинных системах. Кибернетическую систему управления можно изобразить условной схемой (рис.5.3).
Под человеко-машинной системой управления понимают систему, в которой машине отводится роль ассистента, помощника человека. Она помогает человеку выполнять его логические функции, анализ информации, принятие решений и др.
Информация на верх
Указания
«сверху» Информация руководства о текущей работе
Информация о
текущей работе
работе
Информация о моделях
Справочная информация Отклонения
от текущей
работы Информация
Обзор Исследования
Рис. 3.3 Условная схема кибернетической системы управления
На схеме наглядно представлена роль человека (руководители, группы по информационному обеспечению и программированию) и техники. Стрелки на рисунке обозначают информационные потоки.
Комбинация комплекса элементов человеко-машинной системы означает гораздо больше, чем простая сумма их использования в системе управления. В процессе управления, изображенном на схеме, используется современная технология управления, что обеспечивает максимальную степень регулирования в системе. Этот процесс, как и вся система, является адаптивным и самосовершенствующимся (самообучающимся).
Большое количество контуров обратной связи позволяет реагировать на изменения окружающей среды (адаптация), а также обнаружить и исправлять возможные собственные ошибки (самообучение).
Даже беглый взгляд на непроизводственную сферу как кибернетическую систему приводит к выводы о необходимости менеджеру сферы обслуживания учитывать наряду с социально-экономическими и кибернетические закономерности при организации процессов управления.
Вопросы для самоконтроля
1. Назовите научные подходы в управлении предприятиями непроизводственной сферы.
2. Проанализируйте принципы системного подхода.
3. Почему непроизводственная сферы рассматривается как система?
4. Различия между производственной и непроизводственной системами.
5. Рассмотрите составляющие системы доставки услуг – основное и подсобное пространство. Опишите свою систему доставки услуг, с которой Вы знакомы.
6. Из каких операций и действий состоит услуга и процесс предоставления услуги?
7. Выделите взаимосвязанные и взаимодействующие подсистемы в структуре непроизводственной сфере и дайте им характеристику.
8. Факторы, которые влияют на объект управления.
9. Непроизводственная сфера как кибернетическая система.