3. Типы сотрудников в сфере услуг

В сфере услуг существует много различных типов сотрудников. Рассмотрим четыре типа, чтобы определить, как лучше использовать, мотивировать и вознаграждать различных работников. Классификация включает:

1. Работников коммерческих, некоммерческих и государственных организаций.

2. Работников, занятых полный рабочий день или работающих на полставки.

3. Производственных рабочих («синие воротнички») или работников умственного труда («белые воротнички»).

4. Сотрудников, оказывающих профессиональные услуги, или сотрудников, оказывающих услуги, не требующие профессиональных знаний.

Работники коммерческих, некоммерческих и государственных организаций. Частные коммерческие сервисные фирмы вмещают всю гамму вознаграждений и организационную сложность. Бухгалтерские и крупные финансовые фирмы, небольшие семейные фирмы (имеется в виду небольшие магазины или мелкие предприятия, обычно управляемые семейной парой) и небольшие торговые точки крупной цепи розничной торговли иллюстрируют большое разнообразие. К тому же это гораздо более высокооплачиваемые должности, чем должности в других компаниях.

Государственные учреждения в основном занимаются обработкой информации, хотя существуют и исключения. Вознаграждение сотрудников строго определено федеральным штатным и местным правительством и может меняться только законодательным порядком. Производительность, растущая параллельно развитию технологии трудно достижима в большинстве государственных учреждений. Если прибавить к этим трудностям некоммерческие цели, вы обнаружите, что некоторые люди вряд ли получат удовлетворение, работая в государственных учреждениях. Компенсации и льготы, обеспечиваемые федеральным правительством низкоуровневым работникам, часто превышают компенсации и льготы коммерческих фирм. Однако на верхнем уровне существует обратная ситуация. Правительство городов и штатов обычно платят меньше, чем агентство федерального правительства и часто предлагает меньшую гарантию занятости.

Работники, занятые полный рабочий день или работающие на полставки. Крупные централизованные сервисные фирмы часто имеют тенденцию следовать традиционным моделям, нанимая работников на полный рабочий день с возможным карьерным ростом. Большие децентрализованные фирмы, такие как сети общественного питания, розничные фирмы, торгующие потребительскими товарами, и финансовые фирмы, часто пополняют потребности в трудовых ресурсах, комбинируя штат из сотрудников, занятых полный рабочий день и работающих на полставки.

Сотрудники, работающие на полставки – это люди с частичной занятостью или временные работники, которые обычно не получают дополнительных льгот работников с полной занятостью. К тому же с распространением компьютеров и уменьшением размеров компаний все больше появляется людей, которые работают полный рабочий день на дому, выступая в роли субподрядчиков. Они также не получают дополнительных льгот.

Производственные рабочие («синие воротнички») или работники умственного труда («белые воротнички»). Термины «белые воротнички» и «синие воротнички» в основном используются для офисных и производственных работников соответственно. Однако в сфере услуг существует много занимающихся производственными или конверсионными (изменяющимися от одной системы обработки к другой) процессами людей которых нельзя абсолютно точно отнести ни в одну из этих групп. Является ли официант, одетый в смокинг «синим воротничком»? А медсестра, розничный продавец или компьютерный специалист – это белые или синие воротнички? Дополнительные показатели, такие как «квалифицированный/ неквалифицированный» или «почасовая оплата/оклад/комиссионные», могут помочь определить новые категории сотрудников для управления людскими ресурсами в сфере услуг. Они составляют основу для найма, отбора, обучения и вознаграждения сотрудников.

Сотрудники, оказывающие профессиональные услуги, или сотрудники, от которых не требуется профессиональных знаний. Другой способ квалифицировать различные виды сотрудников сферы услуг – это их биографические данные и уровень услуг, которые они оказывают. К сотрудникам, оказывающим профессиональные услуги относятся, например, врачи, юристы, бухгалтеры, консультанты и другие высококвалифицированные поставщики, выполняющие услуги на заказ. Такие сотрудники обычно имеют более высокий уровень образования и воспринимаемого статуса, больше ответственности и полномочий и значительно более высокий уровень заработной платы, чем другие сотрудники сферы услуг. Такие люди обычно самомотивируемы и обладают сильной потребностью в самореализации. К тому же очень трудно отделить услуги от сотрудника, оказывающего ее. Другими словами, сотрудники, оказывающие профессиональные услуги, составляют саму компанию, и, таким образом, сохранение хороших сотрудников жизненно важно для компании.

Сотрудники, от которых не требуется профессиональных знаний, оказывают относительно стандартные виды услуг, которые мы обычно встречаем в розничных магазинах, ресторанах и при поставках грузов и товаров. Эти сотрудники выполняют работу, которая может быть довольно рутинной и требует минимального уровня образования. Однако они должны взаимодействовать с обществом, а, следовательно, от них требуются значительные навыки межличностного общения. Обычно их заработная плата низкая, а продвижение медленное. Менеджеры должны обращать внимание на мотивационные факторы, чтобы поддерживать достаточный уровень удовлетворенности работой и не сталкиваться с плохим обслуживанием или высокой текучестью кадров.

В таблице 11.1 подведен итог рассуждений о движущих силах управления трудовыми ресурсами в сфере услуг с примерами видов услуг.

Таблица 11.1

Управление трудовыми ресурсами в сфере услуг

	Характеристики организаций
Виды услуг	Небольшая, сделанная на заказ услуга	Массовые услуги	Профессиональные услуги
Примеры	Косметический кабинет, косметический ремонт, рестораны, туристические агентства	Телефонные, финансовые (кредитные карточки, банки) услуги, телевидение, точки быстрого питания	Юридические, бухгалтерские, брокерские фирмы, агентства недвижимости
Географичес-кая рас-средоточен-ность	Одна точка или сеть местных пунктов	Головная фирма и местные пункты	Местная, региональная государственная, международная
Количество сделок /услуг	Небольшое	Большое	Небольшое
Стоимость сделки	Низкая, средняя	Низкая	Высокая
Вид операцион-ного персонала	Средняя квалификация	Низкоквалифицирован-ный	Высококвалифицированный
Вид управления среднего звена	Нет	Профессионально обученный	Профессиональный
Минимальный уровень навыков	Нет или сертифицированный	Средняя квалификация	Профессиональный
Обучение и развитие	По месту работы	По месту работы или компании, занимающейся программами обучения и развития	Прогрессивные программы обучения и развития
Контакты с потребителями	Высокие	Нет или низкие	Высокие
Контроль качества	Высокий	Средний или высокий	Высокий
Привержен-ность потребителей	Высокачественному поставщику	Концепция компании или лучшей цене	Фирме
Рабочая среда (здания, оборудование)	Небольшая	Большое офисное здание, небольшие местные офисы	Роскошное офисное здание
Вознагражде-ние	Низкое или комиссионные	Низкое или среднее	Высокое

Создание культуры обслуживания. Следующие параметры составляют важные компоненты корпоративной культуры (табл. 11.2):

Таблица 11.2

Компоненты корпоративной культуры

Общая культура	Пример
Общее понимание	Компания поддержит вас, если вы будете действовать в интересах потребителя с разумными затратами.
Общие вещи	Большинство сотрудников обедает в кафетерии компании.
Общие фразы	Мы действуем согласно нашим общим взглядам с сотрудниками и обществом.
Общие действия	Мы все вносим свой вклад в решение главных потребительских проблем.
Общие чувства	Если при сотрудничестве вы не хотите пройти дополнительную милю, вы нам не подходите.

Если появляется ценность, которая проникает в культуру успешной сервисной компании, она акцентируется на обслуживании потребителей. Скучающий, жующий жвачку служащий, любящий спорить специалист по техническому обслуживанию и ремонту, представитель компании, разговаривающий по телефону, в то время как его ждет клиент, и государственный бюрократ, который немного знает и мало заботится о клиентах, представляют культуру обслуживания, которая быстро становится невыносимой.

Культура обслуживания появляется там, где превосходная услуга является нормой.

Ожидания работодателя. Высококонтактные услуги оказывают большое давление на поставщика услуги. Работодатели, так же как и потребители, ожидают от сотрудников вежливости, компетентности и внимания каждую минуту даже с несдержанными потребителями и в неприятных ситуациях. Работа, будь то работа официантки, банковского кассира, учителя или служащего, создает стрессовые ситуации. Доктора, медсестры, пожарные, полицейские испытывают дополнительную нагрузку, так как они каждый день работают с риском для жизни, а иногда имеют дело с отталкивающими «клиентами».

Результирующий стресс – это основная причина расстройства поставщиков услуг, которое приводит либо к текучести кадров, либо к прогрессирующей форме неявки на работу, а также к ухудшению процесса выполнения и неотзывчивости сотрудников. Проблемы со здоровьем сотрудников также нередки.

Работодателям следует это учитывать, уметь распознать проблемы, связанные со стрессовыми ситуациями, и принимать компенсирующие меры. В частности для того, чтобы сохранить ценность рабочей силы, менеджеры сервисных фирм должны учитывать:

1. Возможности для положительного подкрепления сил после хорошо сделанной работы, особенно в трудных обстоятельствах. Например, полицейский каждый день видит правонарушения (или, что еще хуже, жертвы преступлений). Легко стать скептиком и огрубеть по отношению к потребителям, которых он обслуживает.

2. Периоды, необходимые для снижения стресса, такие как большие перерывы в течение дня, гибкий график, чередующиеся задачи или должности. Например, в университете администратор студенческого отдела, занимающийся рассмотрением конфликтных ситуаций, каждый день слушает истории о плохом поведении студентов. Чтобы дать администратору возможность увидеть студентов в другом свете, его/ее могут также назначить на должность советника национального, почетного общества лидеров или другой высокомотивированной, успешной студенческой группы.

3. Средства для смягчения стресса, такие как открытый процесс передачи информации, ясные и разумные ожидания выполнения, групповые заседания, возможности для физических упражнений и психологическая подготовка для избежания стресса.