См 7. Технология и ее влияние на управление услугами

1. Технология процессов и информационные технологии.

2. Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в технологии.

3. Технология как конкурентное преимущество.

4. Области применения технологии в сфере услуг.

5. Информационные системы.

6. Технологии и будущее услуг.

Минилексикон: технология, процесс, информационные технологии, информационные системы, конкурентное преимущество

1. Технология процессов и информационные технологии.

Процесс обеспечения сервиса или система доставки сервиса, то есть технология и оборудование имеют в сфере услуг такое значение, как и в промышленных компаниях. Эта внутренняя пере­менная имеет гораздо большее значение, чем традиционно счита­ется. Большинство людей рассматривают технологию как нечто связанное с изобретениями, внедрением новых машин или материа­лов.

Технология – это практическое применение науки к любой человеческой деятельности. Она включает ресурсы и знания, необходимые для достижения практических целей. Следовательно, когда в древности люди использовали кремень для добывания огня или лук и стрелы для охоты, они также применяли технологии. Мы используем понятие технология в более широком смысле. Очевидно, что, прилагая определенные усилия, мы стремимся достичь различных целей и решить многочисленные проблемы, например, такие как производство товаров и услуг для удовлетворения наших потребностей, защита окружающей среды, поиск методов лечения различных болезней, производство энергии экономичными способами и общение с другими людьми. Когда для этих целей используются научные знания, технология создается человеческой деятельностью, например, среди таких случаев можно назвать технологии освоения космоса и защиты окружающей среды, производственную технологию, медицинские и коммуникационные технологии. Естественно, все эти технологии влияют на нашу жизнь и деятельность предприятий, производящих товары и услуги. Однако самое сильное влияние на то, как услуги создаются и поставляются, оказывают информационные технологии.

Социолог Чарльз Перроу, который много писал о вли­янии технологии на организацию и общество, описывает технологию как средство преобразования сырья - будь то люди, информа­ция или физические материалы - в искомые продукты или услуги. Люис Дейвис, писавший о проектировании работ, предлагает широкое сходное описание: "Технология - это сочетание квалифициро­ванных навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов и соответствующих технических знаний, необходимых для осущест­вления желаемых преобразований в материалах, информации и лю­дях".

Машины, оборудование и сырье, можно рассматривать как компоненты технологии, но наиболее значимым компонентом, несомненно, является процесс, с помощью которого исходные материалы преобразуются в желаемый на выходе продукт. По сути своей тех­нология представляет способ, который позволяет осуществить та­кое преобразование.

Процесс – это целенаправленное действие или группа действий, приводящих к результату. Он требует таких начальных данных, как человеческий интеллект, информация, оборудование и материалы, и приводит в результате к созданию физического продукта или услуги. В производстве используется много различных технологий, таких как системы автоматизированного проектирования для разработки товаров или химические, электрические, металлургические и механические технологии для их производства. Технологии серийного, непрерывного или массового производства используются в зависимости от характеристик товаров или их необходимого количества. Для создания или поставки услуг процессы также важны. Дело в том, что любая услуга – это результат процесса. Однако процессы оказания услуг не так легко классифицировать или определить как производственные. Они многочисленны и разнообразны. Виды деятельности и вводимые ресурсы, необходимые для них, зависят от самой услуги. Например, хирург, делающий операцию пациенту в больнице, использует информацию о клиенте и знание медицинской технологии и следует хорошо известным медицинским процедурам. Служащий инвестиционного банка использует финансовую информацию и информационные технологии и следует известным принципам своей профессии, а также соответствующим законам. Очевидно, что эти две группы различных специалистов применяют совершенно разные технологические процессы, однако и в том и в другом случае они полагаются на информационные технологии.

Информационные технологии (IT) состоят из компьютерных и телекоммуникационных технологий. Компьютерные технологии основаны на аппаратном и программном обеспечении и необходимы для хранения и обработки данных и информации. Телекоммуникационные технологии также состоят из соответствующего оборудования и программного обеспечения и используются для передачи данных информации.

В сфере услуг применимы следующие технологии:

1. Единичного, мелкосерийного или индивидуального, "произ­водства";

2. Посреднические технологии;

3. Интенсивные технологии.

Единичное, мелкосерийное или индивидуальное "произ­водство" - это как раз то, что происходит ежедневно в сфере услуг.

Посреднические технологии характеризуется встречами групп людей, таких, например, как клиенты или покупатели, которые являются или хотят быть взаимозависимыми. Банковское дело это посредническая технология, которая связывает вкладчиков и тех, кто берет займы в банке. Телефонные компании выступают посредниками между людьми, которые хотят позвонить сами и ко­торые хотят, чтобы им позвонили. Бюро по трудоустройству свя­зывает продавцов и покупателей рабочей силы.

Посреднические технологий занимают промежуточное место между индивидуальными технологиями и технологиями массового производства. Ими, в основном, пользуются, когда возможна и эффективна хотя бы некоторая стандартизация, но выпуск продук­ции не может быть полностью стандартизирован. Эти технологии позволяют использовать многочисленные вариации потребностей сторон, вступающих во временное взаимодействие. Например, не­которые вкладчики банков хотят иметь свободный и постоянный доступ к своим вкладам, в то время как другие, желая иметь бо­лее высокий процент, готовы ждать. Банк справляется с этим, разнообразием, предлагая клиентам большое количество счетов, каждый со специфическими характеристиками, предоставляемыми через кредитные карточки, то же относится и к займам, которые могут быть краткосрочными, или же долгосрочными, представляе­мые через закладные.

Интенсивная технология характеризуется применением специ­альных приемов, навыков или услуг, для того, чтобы произвести определенные изменения в конкретном материале, поступающем в производство (например, монтаж фильмов). Интенсивные техноло­гии эквивалентны индивидуальным технологиям. Их целью являются достижения максимальной гибкости. Описывая больницу как пример интенсивной технологии, Томпсон утверждает: "В любой момент может произойти экстренный прием больного, что потребует его размещения, обеспечения пищей, рентгеноскопии, лабораторных исследований, бытовых услуг, а также духовной поддержки или религиозных обрядов. Что именно и когда может понадобиться, можно будет понять только после определения состояния больно­го".