Зачетный модуль 3. Регулирование процессом предоставления услуг см 9. Клиент: ядро менеджмента услуг

1. Особенности отношений управления в сервисных системах.

2. Потребители сферы услуг.

3. Поведение потребителей и модель принятия решения потребителем.

4. Специфические аспекты покупки услуг.

1.Особенности отношений управления в сервисных системах.

Рассмотрение проявления процессов управления в организациях непроизводственной сферы свидетельствует о своеобразии и особенностях отношений управления в сервисных организациях.

Отношения управления, закономерности управления имеют общую природу. Но без учёта их проявления в конкретных управленческих ситуациях сервисный менеджмент не будет эффективным.

Будучи специфическим отношением взаимодействующих объектов, управление выступает, прежде всего, как процесс, в результате которого происходит целенаправленное изменение управляемой сервисной системы. Ещё 40 лет назад В.А.Трапезников отмечал: «Управление – это выбор желательного хода процесса, контроль хода процесса и воздействие на систему, обеспечивающее желательный ход». При этом управляющее начало может частично или полностью входить в состав этой системы в качестве управляющего ''центра'' или находится целиком вне её.

Характерным для собственно управления сервисом является принципиально слабое энергетическое воздействие управляющего начала на управляемый объект, в результате существенно не меняется энергетический баланс каждого. Другими словами, обмен энергией хотя и происходит между управляющим началом и управляющим объектом, но его величина не имеет решающего воздействия, так как меняется сам характер взаимодействия, связи.

Поэтому относительно слабые управляющие воздействия в состоянии вызвать весьма большие целенаправленные изменения в объекте управления. При взаимодействии управляющего центра и управляемого объекта решающее значение приобретает не количественная, а качественная его сторона, особый, новый тип взаимодействия – обмен не столько энергией, сколько информацией.

Преследуемые и достигаемые изменения в управляемом объекте (системе) могут быть получены лишь в ходе специфического взаимодействия, в котором носитель информации имеет служебную роль, а главным содержанием является информационный обмен. Поэтому А.И.Берг называл управление ''переводом системы на новое состояние, путём воздействия на её переменные'. Но такой перевод возможен лишь в случае соответствующей подготовленности субъекта и объекта воздействия.

Большинство услуг состоит из действий и взаимодействий (междействий), которые являются типичными социальными событиями.

А контроль и менеджмент социальных событий требует специальной подготовки и технологии.

Структура сервисных действий (операций) более локальна и статична, чем структура производственных действий (операций). Более того, потребитель является участником в ''производстве'' услуг. Стрижка, обналичивание чека, образование со своей очевидностью говорят об этом. Конечно, существует и много пограничных случаев, случаев взаимопроникновения производства и услуг. Фактически много услуг чрезвычайно капиталоемки. Традиционные сервисные фирмы, такие как аэрокомпании, страховой сервис, банковские услуги становятся всё более зависимы от материальной базы и современных технологий.

Большинство услуг является результатом сознательного действия, которое имеет в прямом контакте между потребителем и представителем сервисной компании. Ричард Норман подобрал метафору для этого процесса «бой тореадора с быком». По его мнению, тот, кто обеспечивает сервис, и тот, кто его потребляет, входят в единоборство друг с другом на арене. В этот момент они полагаются сами на себя, так как не находятся под прямым влиянием компании.

Профессионализм, инструменты, мотивация представителя фирмы и поведение клиента вместе создают процесс доставки услуги (''производство услуги''). Такое ''производство'' нуждается в непроизводственном менеджменте, менеджменте услуг. Видимо, небольшие различия между производственным и непроизводственным менеджментом как раз и будут на операционном уровне. Вспомним, что А.К.Гастев назвал рабочего ''директором станка''. В сервисе контактный персонал – ''директор услуги''.

Контакт лицом к лицу в процессе предоставления услуг может быть и незримым. Когда мы идём в известный ресторан или летим в реактивном самолёте, а может быть добираемся автобусом, то мы, конечно, чувствуем присутствие шеф-повара, пилота, водителя, хотя и не можем его видеть.

Сфера обслуживания личностноёмкая. Большинство услуг являются личностно-интенсивными в том смысле, что качество предлагаемой потребителю услуги является в огромной степени результатом того, как люди действуют в той или иной ситуации, независимо от используемого оборудования.

Даже услуги, предлагаемые сетью ресторанов Мак Дональдс, в значительной степени зависят от человека. Если вы покупаете автомобиль вы никогда не представляете, улыбался или нет рабочий у конвейера, как он был одет, хороший он человек или нет, гордится ли он тем, что сделал. Всё это станет для вас не безразличным когда вы вступите в контракт с продавцом…

Эффективные сервисные компании часто базируются на социальном новаторстве. Социальные нововведения – ключевые в процессе организационных изменений в успешно работающих обслуживающих компаниях.

Социальное новаторство мобилизует и фокусирует человеческую энергию, это результативный способ влияния на качество услуг и издержки их ''производства''.

Фокус менеджмента непроизводственной сферы должен быть именно здесь. Перемещение услуг из одного сектора в другой также меняет управление ею.

Если домохозяйка посылает детей в детсад с тем, чтобы устроиться на работу в большую компанию, одним из клиентов которой является детский сад, нельзя говорить о создании новой услуги. Услуга лишь переместилась (реорганизовалась) из дома, семьи в учреждение, но суть её – присмотр и уход за детьми – осталась одна и та же. И меняется управление ею.

Менеджер, руководитель – это тот субъект, которому представлена власть запускать ход или приостанавливать весь механизм звеньев, отраслей, сфер общественного хозяйства, организовывать взаимодействие всех видов отношений, орудий и средств труда, процессов хозяйствования. Чтобы объединить все элементы хозяйственной деятельности и использовать возможности, возникающие только в случае такой интеграции элементов деятельности, нужны знания, желание и умение претворять интегральные возможности в жизнь.

Для этих целей менеджеру специально выделяют время, учат профессии управленца, по этому оценивают и поощряют.