Зачетный модуль 6. Менеджмент сервисной фирмы см 19. Эффективность управления сервисной фирмы

1. Эффективность системы управления как экономическая категория.

2. Виды и формы эффективности управления.

3. Социально-экономическая эффективность управления.

4. Факторы, снижающие эффективность работы сервисных организаций.

5. Эффективность труда руководителя.

Минилексикон: эффективность, производительность, эффект (социальный, экономический), эффективность труда

1. Эффективность системы управления как экономическая категория.

Хозяйствование (ведение хозяйства) охватывает различные ви­ды деятельности людей, включая непосредственно производственную и управленческую деятельность. Вести хозяйство- значит, опреде­лять и обеспечивать эффективные пути его функционирования, ориентируясь на современные достижения качественных и количественных результатов при минимальных затратах ресурсов.

Ведут хозяйство как те, кто выполняет, предоставляет, оказы­вает услугу, так и те, кто управляет. Поэтому условия и методы хо­зяйствования включают в себя как условия и методы непосредствен­ного производства услуг, так и условия и методы управления. Изме­нение условий и методов эффективности производства услуг опре­деляет изменение в условиях и методах эффективности управления.

На практике эффективность работы сервисной организации в целом и эффективность управления ею в частности оценивают, в основном, при помощи экономических показателей. Однако такая односторонняя ориентация (без учета сопряженных социальных и иных результатов) неизбежно влечет за собой последствия, препят­ствующие росту экономической эффективности.

Например, непрерывная работа оборудования на фабрике хим­чистки (в 2-3 смены) служит важным фактором эффективности его использования, однако это ведет к определенным отрицательным со­циальным последствиям от работы в ночные часы или в выходные дни. Использование некоторых научно-технических достижений без учета возможных социальных последствий приводит к тому, что фирмам приходится тратить значительные дополнительные средства на ликвидацию последствий, вызванных эксплуатацией технических новшеств.

Эффективность управления призвана предвидеть возможные варианты поведения управляемой системы в будущем с целью максимального использования положительных результатов и предотвращения отрицательных последствий.

Применительно к управлению эффективность (резуль­тативность) есть мера его точности, характеризующая достижение управляемым объектом ожидаемого состояния – его цели или степени приближения к ней. Если такое ожидаемое состояние определено (задано) с помощью некоторой совокупности параметров, то по состав­лению с ними их фактических значений, достигнутых в результате управления, эффективность может оцениваться мерой совпадения (расхождения) фактических показателей с ожидаемыми (заданными).

Для сервисных систем значение параметров, которые необходи­мо достигнуть в ходе управления, могут быть заданы бизнес-планами. Однако их достижение обеспечивает не только управление, но и не­посредственно производство услуг.

Поэтому затраты управленческого труда должны быть всегда соизмеримы с затратами труда в сфере производства, и в той мере, какая обеспечивает повышение его эффективности. Эффективность системы управления (как экономическую категорию) можно было бы определить по формуле:

где Рд - результаты деятельности труда;

Зу - затраты на управление.

Установление этого соотношения для различных сервисных систем и организаций - одна из коренных проблем управления, особенно в условиях интенсификации, требующей сокращения затрат труда на услугу и научно-технического прогресса, способствующего снижению трудоемкости продукции.

Недостаточная разработанность проблемы создает определенные трудности в измерении эффективности управления, в учете ее. Главные аспекты эффективности - экономический, социальный, организационный и др.

Экономическая эффективность проявляется в относительном приросте результативности хозяйствования (по сравнению с уста­новленной базой) путем сопоставления результатов и затрат в стои­мостном выражении.

Социальная эффективность характеризуется развитием соци­альной структуры организации, ростом качества жизни. В узком смысле она показывает результативность управления с позиции удовлетворения потребностей участвующих в создании услуги лю­дей. Показатель социальной эффективности управления можно рас­сматривать в роли индикатора возможностей персонала и их факти­ческого использования.

Организационная эффективность связана с усовершенствовани­ем хозяйства с целью повышения оперативности управления, улуч­шением конечных результатов "производства" услуг. Её рост связан с развитием важнейших форм организации труда (специализации, кооперирования, концентрации), интеграции науки и производства, рациональным сочетанием централизации и децентрализации управ­ления, рациональным распределением хозяйственных и юридиче­ских прав, обязанностей, ответственности между структурными эле­ментами системы.

2. Виды и формы эффективности управления.

Рассмотрим подходы и методы к измерению эффективно­сти управления, которые представлены в табл. 19.1.

Таблица 19.1

Классификация видов и форм эффективности управления

№пп

Признаки классификации

Виды и формы эффективности

1.

Оценка результатов управления

По общим результатам объекта управления

По доле управления в общих результатах

По непосредствен-ному результату управления

По потерям потенциала производства

2.

Содержательность эффективности

Социально-экономическая

Общеэкономическая

3.

Принцип оценки эффективности

Результатно-затратная

Ресурсо-потенциальная

Целевая

4.

Объект оценки эффективности

По объекту управления

По субъекту управления

По объекту и субъекту управления

5.

Методы оценки эффективности

Моделирование

Экспертные оценки

Общая теория эффектив-ности

Системный анализ

Фактор-ный анализ

6.

Целевое назначение эффективности

Экономическая

Социальная

Организа-ционная

Технико-технологи-ческая

Экологи-ческая

7.

Стадии развития системы управления

Эффективность организации управления

Эффективность функционирования системы управления

Эффективность совершенствования управления

8.

Вид оценки эффективности

Абсолютная

Сравнительная

Приростная

9.

Характер эффективности

Проектная (перспективная)

Плановая

Фактическая

10.

Степень достижимости результатов

Потенциальная

Реализуемая

Достигнутая (действительная)

11.

Полнота охвата эффективности управления

Эффективность общая

Эффективность мероприятий

Эффективность элементов системы управления

12.

Направленность эффективности управления

Народнохозяйственная

Хозрасчетная

13.

Уровень оценки эффективности управления

Рабочее место

Цех

Предпри-ятие

Объеди-нение

Отрасль

Непроизвод-ственная сфера

14

Временной горизонт оценки

Годовая эффектив-ность

Эффектив-ность до конца года

Эффективность за ряд лет функциониро-вания системы управления

Эффективность за весь период функционирования системы управления

Эти подходы и методы должны заострить внимание менеджеров непроизводственной сферы не просто на эффективности управления хозяйством, под которой обычно понимают лишь ее экономический аспект, а на взаимосвязанных видах эффективности, где доминирует социально-экономическая эффективность управления сервисным бизнесом.

Затраты на управление в современных условиях целесообразно определять по формуле приведенных затрат, ибо последние полнее отражают использование управленческого потенциала в процессе функционирования сервисной системы. Это объясняется также уси­лением роли фактора управления в образовании стоимости валового национального продукта.