См 14. Инструменты управления непроизводственной сферой
Характеристика видов управления.
Административно – командная система управления.
Рынок как вид (инструмент) управления.
Культура, как часть сервисного менеджмента.
Минилексикон: рыночная экономика, рынок, домохозяйство, инфраструктура, рынок услуг, самоуправление, организационная культура
Характеристика видов управления.
За свою историю человечество выработало всего три принципиально различных инструмента управления – то есть воздействия на людей. Первое – это иерархия, организация, где основное средство воздействовать – отношения власти – подчинения, давление на человека сверху, с помощью принуждения, контроля над распределением материальных благ и т.д. Второе – культура, это есть вырабатываемые и признаваемые обществом, организацией, группой ценности, социальные нормы, установки, шаблоны поведения, ритуалы, которые заставляют человека вести себя так, а не иначе. Третье – это рынок, то есть сеть равноправных отношений по горизонтали, основанная на купле-продажи продукции и услуг, на отношениях собственности, на равновесии интересов продавца и покупателя».
Иерархическая организация, культура, рынок, не просто «инструмент управления». В живых реальных хозяйственных и социальных системах все они почти всегда сосуществуют. Речь идет лишь о том, чему отдается приоритет, на что делается главная ставка. Это и определяет облик экономической организации общества, его сущность.
Административно – командная система управления.
В свое время корнем административно-командной системы являлась иерархия.
Советское общество активно использовало «жесткую» культуру в качестве мощного средства воздействия на свой народ через идеологию, членство в партии, под влиянием средств массовой информации, образования, поддерживаемых традиций и привычек люди постигали многочисленные «можно» и «нельзя», контролируемые, прежде всего партбюрократией. Они либо придерживались их, либо входили в конфликт с социальной системой.
Рынок, как универсальное средство воздействия на хозяйственную жизнь, при этом всячески подавлялся, использовался почти исключительно для торговли предметами потребления. «Экономические методы» управления применялись в четких рамках иерархических систем. И все же рынок в своем естественном состоянии существовал в теневой экономике, которая попутно строила свои иерархические отношения в скрытых антиобщественных, коррумпированных структурах, формировала негативные культуры, деформирующие сознание людей, их социальные отношения.
Управление советскими организациями в течение десятилетий было приспособлено к требованиям определенной среды – административной системы. И адаптация к этой системе, не только к организационно-правовому хозяйственному механизму, но и к ее политике, идеологии, системе ценностей, происходила весьма активно и, по-своему, отнюдь не безуспешно.
Выполнение плана, зачастую любой ценой, вместо удовлетворения потребностей потребителя; рост размеров предприятий, увеличение объема выпуска продукции безотносительно к повышению ее качества и экономному использованию ресурсов; стабильность вместо динамики; унификация вместо разнообразия; подчинение вместо инициативы и свободы – эти и другие требования экономической системы (выдаваемые за требования «объективных» экономических законов) пробуждали к жизни определённые формы управления, позволявшие приспособиться к конкурентным условиям. По современным классификациям то, что было распространено у нас раньше, - это бюрократические, механистические системы управления организациями.
А бюрократизм, как известно, на сотни лет старше социализма…
Административно-командная система, прошедшая длительную эволюцию, была хорошо отлажена и согласована в своих главных элементах. Она позволяла держать общество и конкретные организации «в узде», добиваться целей, которые устанавливались сверху, несмотря на издержки, подавлять внешние проявления конфликтов.
Огромная масса людей в нашем хозяйстве, не занимавшихся политикой, просто трудилась на рядовых управленческих должностях. Они делали свое дело в рамках системы, где им выпало жить, их действия соответствовали требованиям конкретных ситуаций, а взгляды – общепринятыми в их среде, чем в иной, более рациональной по своему устройству. Это не требовало напряжения мысли, своеобразного поиска, огромной личной самоотдачи.
К сожалению, социальный отбор, действующий в административно-командной системе, часто способствовал продвижению не самых лучших людей на высшие управленческие должности. И все же с позиции сегодняшнего дня никак нельзя умалять потенциала наших руководителей, специалистов, технических исполнителей, да и предпринимателей. Важно наилучшим образом использовать и развить этот потенциал. Нужно просто осознать тот факт, что все мы – продукт «управленческой цивилизации» бюрократического толка, проявившей свою историческую несостоятельность.
Система ценностей ныне претерпевает радикальные преобразования вместе с обществом. Их необходимость равна тем, что административно-командная система, идеология, лежащая в ее основе, прошли в очевидное противоречие с требованиями развития производственных сил и обеспечения прав человека.
В настоящее время в регионах Украины происходит трансформация (реструктуризация) экономической системы в сторону рыночных отношений, которая характеризуется возникновением и развитием новых форм собственности и организационно-правовых форм ведения хозяйства, коренные изменения методов государственного регулирования экономики, значительное повышение степени самостоятельности предприятий, становление новой нормативно-законодательной базы и т.д. Для выживания предприятий и учреждений в этих условиях нужно изменить логику и принципы их функционирования. Таким образом, первая причина, которая определяет необходимость реструктуризации сферы услуг, это потребность приспособления ее к экономическим изменениям в стране.
Второй причиной является появление частной и общественной форм собственности на средства производства услуг. Степень влияния и значимость этой составляющей в трансформационных преобразованиях занимает особое место.
Изменение формы собственности и организационно-правовой формы ведения хозяйства нуждается в корректировке не только структуры управления, отчетности, но и характера взаимоотношений, корпоративной культуры, способа и степени делегирования полномочий. Все это необходимо для осуществления глубокой перестройки.
Третья причина – развитие института банкротства. Реструктуризация производства товаров и услуг очень тесно связано с процессом банкротства. Эта связь может проявляться на разных стадиях в силу многих обстоятельств: во-первых, своевременная реконструкция может быть способом предотвращения банкротства; во-вторых, она может осуществляться в целях санации, если дело о банкротстве уже возбуждено; и, в-третьих, если возобновить жизнеспособность предприятия или учреждения уже невозможно, то реструктуризация может осуществляться с целью более выгодной реализации его основных средств производства.
Четвертой причиной является необходимость создания условий для развития конкуренции. Без конкуренции не возможно организовать рынки и рыночные отношения.
Перечень причин может быть продолжен, но и перечисленные свидетельствуют о том, что большинство предприятий непроизводственной сферы будут в будущем не в состоянии функционировать без изменений. В обществе уже созрело понимание ее необходимости.
Рынок как вид (инструмент) управления.
Рынок, как продукт правового государства и хозяйственная реальность, должен стать главным инструментом управления (точнее, даже самоуправления) на уровне общественного хозяйства в целом. Иерархия отходит на второй план, туда, где ее полезная роль сохранится еще долго.
Рынок – это экономические отношения, которые строятся на основе рыночных законов и принципов. Он организовывает и регулирует взаимосвязь спроса и предложения между отдельными самостоятельными субъектами хозяйствования.
Рынок – это система экономических отношений между людьми, учреждениями, предприятиями и государством, которая опирается на теоретическую основу, согласно которой все в мире продается, покупается или обменивается без принуждения, но придерживаясь правил платности и определенных принципов.
Представление о рыночной экономике как купле-продаже по свободным ценам не исчерпывает всего многообразия рыночных отношений. В развитых странах рыночностью пропитана вся экономическая система, все формы хозяйственной деятельности, от рынка, что называется «ни спрятаться, ни скрыться».
Основное в подобной экономике – раскрепощенные от внешнего вмешательства формы и способы экономической деятельности, дающие возможность в полной мере проявиться хозяйственной инициативе. Можно было бы согласиться вот с таким определением рынка: «это – экономика свободного предпринимательства» (рис. 14.1.)
Любая экономика развивается на основе объективных законов. Они едины для любой общественно-политической и социально-экономической системы, носят универсальный характер и в чем-то аналогичны физическим и биологическим законам. Но законы экономики, в том числе и сервисной экономики, проявляют себя в деятельности людей, действуют в определенной социально-экономической среде. А эта среда не пассивна. Ее главный элементы – человек, группы людей, общество – в пределах условий и ограничений, определяемых законами, обладают значительной степенью свободы выбора.
Защита
окружающей среды
Защита демократии Социальная
защита
Защита человеческого
достоинства
Свобода
хозяйственной
деятельности
Свобода
выбора профессии
Свобода
объединений
Свобода
конкуренции
Свобода
частной собственности
Защита
потребителя Охрана
информации
Защита экономической Глобальная
защита
системы
Рис. 14.1. Рыночная экономика как сочетание свободы и ограничений
Таким образом, всегда существует пространство экономических действий, содержание и способ осуществления которых зависит от людей и определяется ими индивидуально, либо групповым, либо общественным образом.
Главный принцип рыночной экономики декларирует право любого хозяйствующего субъекта, будь то домохозяйство (т.е. человек, семья), группа, коллектив предприятия, выбирать желаемый, целесообразный, выгодный, предпочтительный вид экономической деятельности и осуществлять эту деятельность в любой допускаемой законом форме. Под видами экономической деятельности подразумевается и оказание услуг, а также торгово-посредническая, финансово-кредитная, научно-информационная, управленческая деятельность, которые как раз и входят в непроизводственную среду.
Рынок услуг представляет собой совокупность существующих и потенциальных покупателей этих услуг. Под рынком платных услуг следует понимать специфическую форму обмена, которая осуществляется в соответствии с законами товарного производства и обращения, направленную на адаптацию услуг к индивидуальным потребностям населения и удовлетворению разных запросов членов общества в виде предоставления им полезных эффектов деятельности службы сервиса в невещественной форме.
На рынке потребителя услуг складываются благоприятные условия для покупателя, преимущество предложения над спросом порождает здоровую конкуренцию среди производителей этих услуг, создают условия для совершенствования сферы услуг, повышения качества и расширения ассортимента услуг. На рынке продавца услуг происходят прямо противоположные процессы, преимущество спроса над предложением создает условия для развития монополий, диктаторской ценовой политики предприятий-поставщиков услуг. Отсутствие конкуренции заглушает стимулы по совершенствованию услуг.
Формирование рыночных отношений в сфере услуг является необходимым условием возникновения конкуренции между их поставщиками. Эффективное функционирование предприятий социальной сферы в условиях конкуренции возможно лишь при производстве конкурентоспособного продукта (услуг), что предусматривает не только более высокий уровень соответствия общественным потребностям по сравнению с услугами конкурентов, но и выгодное отличие последних по уровню расходов на удовлетворение этих потребностей. Таким образом, конкуренция на рынке услуг содействует повышению их качества, рациональному использованию ресурсов в процессе производства услуг, а, следовательно, является движущим фактором научно-технического прогресса, что стимулирует поставщиков услуг к поиску новых эффективных способов их предоставления. Однако следует помнить, что специфика сферы услуг не позволяет обеспечивать повышение качества лишь за счет стимулирование конкуренции. Соблюдение условий, что содействуют реализации социальных прав человека, возможно лишь в том случае, когда имеет место адекватный государственный контроль преобразований.
Рынку услуг свойственны такие особенности: социальная ориентация на потребителя; значительная дифференциация социальных услуг; широкая вариация цен на однородные виды социальных услуг; локальный характер рынка и зависимость от географических особенностей региона: присутствие значительного некоммерческого сектора, в том числе государственных организаций и учреждений; специфика процесса производства социальной услуги, обусловлена ее особенностями.
Рынок услуг выполняет общие и специфические функции. К общим относятся функции, что характерные для всех рынков и сводятся к следующему: стимулирование взаимодействия продавца и покупателя услуг, заключения соглашений между ними и обмена услуг на деньги; установка уравновешенных цен по средствам колебания спроса и предложения; определения пропорций между ценами на разные услуги и региональными преимуществами на разные виды услуг; выполнение функции механизма распределения жизненных благ. Специфические функции рынка услуг заключаются в создании дополнительных рабочих мест, повышения культурного потенциала общества, повышения качества жизни отдельных потребителей и всего социума в целом (при условии функционирования рынка потребителя, когда существует вероятность снижения цен на услуги и их доступность всем слоям населения), нормализации социальной обстановке в обществе. В то же время развитие рынка платных услуг содействует повышению ответственности населения за свой труд.
Если рассматривать рыночную инфраструктуру как совокупность разнообразных рынков по признаку их взаимоотношения, то есть в зависимости от вида товаров и услуг, которые продаются и покупаются, то сегодня она представлена такими рынками:
рынок продовольственных и промышленных товаров;
рынок услуг;
рынок жилой площади;
рынок средств производства;
рынок инвестиций;
рынок денег, валют, ценных бумаг;
рынок рабочей силы;
рынок инноваций, рынок духовного, интеллектуального продукта.
Переход к рынку продовольственных товаров, реализуемых населению непосредственно производителями или посредническими торговыми организациями по свободным рыночным ценам одна из нелегких задач перехода к рыночной экономике. В конечном счете, все функции рынка промышленных товаров народного потребления от их производства и до реализации и послепродажного обслуживания могут выполняться государственными, акционерными, кооперативными, частными торговыми предприятиями и организациями на равных правах, за исключением тех товаров, на производство и реализацию которых закон накладывает ограничение.
Рынок услуг представляет, пожалуй, самое разнообразное и своеобразное поле приложения и распространения рыночных отношений в том смысле, что в части этой сферы рынок, по существу, уже давно действует, в другой существует не явно, а по отношению к ряду услуг допустимость рыночного дохода вообще вызывает серьезные сомнения.
Рынок услуг в той или иной степени призван охватить бытовые, коммунальные, транспортные, информационные и многие другие виды деятельности по оказанию услуг потребителю. В качестве самостоятельной части рынка услуг выступают производственные услуги, то есть виды деятельности по оказанию услуг в производстве.
Рынок бытовых услуг пустил глубокие корни и в советской экономике. Даже в годы, когда о рыночной экономике только заводили речь, не менее половины строительных и ремонтных услуг, пошива одежды, услуг парикмахерских выполнялись либо частным образом, либо работниками государственных предприятий по договорным ценам, точнее, ценам соглашения между исполнителями и заказчиками.
Прейскурантные цены сохраняли действие в прачечных, химчистках, частично в ателье, парикмахерских, но здесь под видом прейскурантных стали применяться условно прейскурантные и договорные цены. Распространилось выполнение бытовых услуг по ценам теневого рынка услуг. Началась явная и неявная приватизация государственных предприятий и средств бытового обслуживания.
Можно утверждать, что в нашей экономике была одна сфера деятельности, куда рынок проник без декретов и до декретов. Весьма характерно при этом, что население реагирует относительно спокойно на то, как рыночная экономика вытесняет государственную. Так что в сфере бытового обслуживания населения переход к рыночным отношениям представляется относительно легким.
Сложнее обстоит дело с коммунальными услугами, в особенности в области водоснабжения, электроснабжения жилья, обслуживания лифтового хозяйства, поддержания нормального функционирования жилища. В той части, в которой коммунальные услуги выполняются государственными организациями цены, и тарифы на них делают эти услуги не рентабельными для обслуживающих организаций. Переход к свободным рыночным ценам, коммунальному обслуживанию, построенному на рыночных началах, болезненно воспринимается населением, преимущественно жителями городов. Так что рынок коммунальных услуг приходится вводить постепенно, посредством развития наряду с государственными других негосударственных предприятий коммунального обслуживания населения. При этом неизбежен рост цен на коммунальные услуги.
Услуги пассажирского транспорта и связи прежде традиционно являлись монополией государства. В определенной степени значительная часть и должна оставаться в зоне действия государственных организаций, управляемых государственными органами – национальными, местными. Но дотационность большинства этих услуг, естественно, побуждает государство и местные органы по мере перехода к рыночным принципам функционирования повышать официально действующие тарифы на услуги транспорта и связи. Необходима демонополизация этих важнейших отраслей, их частичное разгосударствление. Такой процесс и идет в транспорте, телефонной связи.
В современном обществе все шире развиваются, как мы уже видели, информационные и консультационные услуги в области рекламы, справок, размножения информации, деловой переписки, издательского дела, правового и управленческого консультирования, нотариального дела, обучения, подготовки в учебные заведения. Сюда правомерно включить и торгово-посреднические услуги, способствующие установлению необходимых контактов в цепи: производство – сбыт – потребление, аудиторские услуги в области анализа финансово-хозяйственной деятельности.
По мере расширения рыночных отношений информационно-консультационные услуги станут одной из самых значительных областей сферы услуг, которая будет функционировать в основном на рыночных началах, включая отдельные государственные элементы, например, нотариат.
К числу нелегких проблем перехода к рыночной экономике относиться распространение рыночных механизмов регулирования на услуги культуры, образования, здравоохранения и другие духовные и материальные услуги, которые в украинской экономике традиционно относились к числу «бесплатных», предоставляемых населению за счет общественных фондов потребления.
Услуги в области культуры и до перехода к рыночной экономике разделялись на платные, но реализуемые в основном по государственным ценам (театр, кино, концертный зал, филармонии, большинство музеев, картинных галерей, часть выставок), и бесплатные (библиотеки, частично музеи, выставки, кружки в клубах и дворцах культуры). В условиях рыночной экономики существенно расширяется круг услуг культуры, оказываемые на платных началах, происходит переход к рыночным ценам на те виды услуг, которые пользуются особым спросом и популярностью у населения (театральная и музыкальная деятельность, услуги видео, отдельные кинопросмотры).
Есть проблема в установлении пределов распространения платности на услуги воспитания и образования, принципов ценообразования на эти виды услуг, возможности перехода к частным формам образования. Ростки негосударственных платных услуг в этой отрасли появились у нас недавно. Это няни, воспитатели, репетиторы, обслуживающие отдельных детей или группы учащихся. Ограниченная или даже полная плотность практикуется в особых школах, лекториях, на подготовительных курсах в учебном заведении. Есть и заметная теневая учебно-просветительская экономика, функционирующая на рыночных началах.
Нельзя не видеть, что приходится сейчас платить чрезмерную плату за «бесплатность» здравоохранения. Это низкое качество и непрофессионализм обслуживания, значительная потеря времени, жесткая привязка к определенным лечебным учреждениям и врачам, недоступность многих лекарственных средств и препаратов, наличие привилегированных лечебных учреждений, к тому же сама бесплатность становится усеченной ввиду платы за лекарства, отдельные виды медицинской помощи (стоматология), функционирования лечебных кооперативов, платных поликлиник, а также растущих видов теневой оплаты услуг здравоохранения.
Надо ли углублять рыночное начало в здравоохранении, постепенно переходя в основном к платной медицине, свободному выбору больным врача, узакониванию коммерческой стороны услуг здравоохранительной деятельности в целом, введению определенной системы тарифов оплаты за медицинские услуги при жестком государственном контроле? Видимо, особо регулируемый ограниченный рынок услуг здравоохранения мог бы вписаться в общий государственно регулируемый рынок.
Распространение рыночных отношений на физическую культуру и спорт тоже имеет свои проблемы и вопросы, но и в этом крайне специфическом секторе рынок находит свое место.
Запомните выражение – рынки и иерархии. Если говорить упрощенно, то имеем два способа принятия решения в мире бизнеса: через рынок и через иерархию. Первый способ обычно более эффективен, а второй преобладает в крупных компаниях.
Рынки – это бессознательные крушители бюрократии. Ищите способы внедрения рынка в иерархию (как элементы хозрасчета в административно командную систему). Разрешите отдельным пользоваться внешними источниками снабжения, если источники внутри компании не конкурентоспособны. Изыскивайте способы расчленения крупных подразделений на мелкие.
Поведенчески-ориентированная культура вместо централизованного руководства, привилегированных контрактов или других атрибутов кооперативной или федеративной структуры становится основной для процветания сервисных систем.
Культура, как часть сервисного менеджмента.
Все организации и все социальные системы имеют культуру. Культура – это совокупность убеждений, ценностей и норм, которая образует основу совместного человеческого поведения и позволяет до определенной степени предсказывать проступок человека. Она направлена на достижение общих целей или поддержание общепринятых норм.
Внутреннее содержание, «объем» культуры могут меняться, но она есть всегда, независимо от того хотим мы этого или нет.
Культура проникает в язык, привычки, общественные отношения и учреждения. В целом она довольно стабильна. Убеждения изменить культуру, требуется приложить огромные усилия.
Упрощенно мы можем сказать, что культура берет начало из двух источников. Основной – это обычная окружающая среда, в которой функционирует сервисная организация – общество в целом, традиция отдельной отрасли, влияние отдельной технологии, набор ценностей и убеждений, характерных для профессиональной специфической группы, являющейся важной для компании.
С этой точки зрения культура, пассивный продукт истории. Каждая отрасль непроизводственной сферы, каждая сервисная компания отличается чем-то своим, свойственным только ей. Значит, менеджмент может быть вторым источником культуры. Но это при условии, что менеджеры обладают свежими и эффективными убеждениями и ценностями, которые выгодны как бизнесу в целом, так и безоговорочно понятны всем членам сервисной организации, а так же, что они обладают искусством общения, убеждения и внедрения новых идей. В этом случае на культуру можно повлиять волевым решением.
Исходящие изнутри компании осознанные ценности, убеждения и нормы, доминирующие убеждения компании становятся частью культуры, воздействующей на поведение персонала и клиентов. Культура, философия компании приобретает нормативный характер.
Культура, доминирующие в организациях идеи всегда были важными инструментами управления, но особенно это проявляется в сервисе.
Природа сервисных сделок как социального процесса, разбросанность многих сервисных организаций, высокая интенсивность работы персонала, неосязаемость самого сервиса – все это усиливает необходимость эффективного внедрения норм и правил в личность, чтобы ежедневно управлять ее поведением на работе. Только так можно обеспечить точное, неуклонное, затратно-эффективное поведение персонала и предоставление услуг.
Хотя культура, ценности, преобладающие идеи вроде бы иллюзорны и трудно поддаются анализу, для менеджмента они жизненно необходимы (рис.14.2).
Се
Рис. 2 . Культура как часть сервисного менеджмента.
Рис.15.2. Культура как часть сервисного менеджмента
Большинство авторитетных специалистов соглашаются с тем, что корпорации, фирмы, компании, как и нации, имеют свою культуру, состоящую из комплекса взаимодействующих факторов, включая опыт прошлого и настоящего, структурные характеристики и взгляды руководителя.
Этика бизнеса, этика менеджмента вытекает из фирменной, управленческой культуры. Существует немало критериев цивилизованного сервисного предпринимательства, но особое место в деловых отношениях занимает честность и порядочность. Миллионные устные сделки заключаются без свидетелей. Товары на многие миллиарды долларов ежегодно продаются на основе неоформленных контрактов. Многие оптовые и розничные фирмы доверяют своим поставщикам самим заполнять сопроводительные документы на заказываемые ими товары по общепринятым ценам. Принцип «гарантируем возвращение денег» весьма распространен во многих солидных магазинах и торговых фирмах развитых стран.
Значение организационной культуры настолько признано в цивилизованных странах, что стало уже привычным в схемах, например, взаимодействия сервисного менеджмента (бизнеса) с внешней средой (рис.14.3).
Экономический
Органи Технологический
Политический
Социальный
БИЗНЕС
СЕРВИСНАЯ ФИРМА
Организационная
культура
Рис. 14.3. Оргкультура и элемент внешней для фирмы среды
Менеджмент, кроме технических аспектов, которые, безусловно, важны для успешного функционирования предприятия, предусматривает понимание того, как работает сотрудник. Достаточно внимания уделяется ролям, моделям поведения и навыкам, которые необходимы для выполнения управленческих операций. Некоторые из этих навыков сводятся к коммуникации с подчиненными и руководителями, получение информации, проведения собраний, преодоления конфликтных ситуаций. Такое понимание менеджмента часто называют организационным поведением, что расширяет образование менеджеров, ориентирует на изучение людей, групп и их взаимодействия в структуре предприятия.
Основные характеристики организационного поведения на предприятиях услуг:
1. Сосредоточенность на организационных процессах, а не на содержании услуг. Такие вмешательства отличаются рефлективностью, самоанализом, имеют тенденцию к формированию новых навыков профессиональной деятельности.
2. Внимание к рабочим профессиональным группам как к ключевым единицам для усвоения наиболее эффективных образцов организационного поведения и как к существенным рычагам для последующих изменений.
3. Стремление к сотрудническому типу управления культурой этих групп.
4. Акцент на менеджменте культуры организации как стратегическом рычаге изменений.
5. Концентрация на менеджменте системных ответвлений (филиалов).
6. Применение моделей исследования действий как части стратегии для дальнейшего развития и изменений.
7. Использование изменений в поведение агента, который иногда может быть «катализатором», или «ускорителем», который поддерживает отношения сотрудничества и относительного равноправия с членами организации.
8. Взгляд на изменение как на непрерывный процесс, долгосрочный, плановый и существенный по своей природе.
9. Последующее осознание окружающей среды предприятия и других организационных систем.
10. Идентификация человеческих и социальных отношений как основных целей инновационной политики.
Практика организационного поведения сосредотачивается на:
- методе опроса (разные техники и навыки для ускорения изменений);
- отношениях между агентом, который работает на стимулирование изменений, и рабочими предприятиями;
- человеческих ценностях, которые отображают заботу о здоровье и благополучии индивида в широкой системе социальных услуг.
Вопросы для самоконтроля
1. Общая характеристика рыночных структур.
2. Сущность административно-командной системы управления.
3. Рынок как инструмент управления.
4. Охарактеризуйте рынок услуг.
5. Организационная культура как часть сервисного менеджмента.
6. Рыночная инфраструктура.