См 8. Персонал организации сферы услуг
Место персонала в системе доставки сервиса.
Контактирующий персонал сервисной организации.
Связь отличительных характеристик услуг со степенью покупательского риска.
Цели, на которые направлен имидж сервисной организации.
Минилексикон: контактирующий персонал, клиент, имидж, покупательский риск, внутренний маркетинг
Место персонала в системе доставки сервиса.
Никакая технология и структура не могут быть полезными и никакая миссия, цели и задачи не будут достигнуты и выполнены без здорового сотрудничества людей в любой сервисной организации или системе. Если руководство, отдельные менеджеры не признают, что каждый работник и каждый клиент представляют собой личность с ее неповторимыми переживаниями и запросами способность организации достичь намеченных целей будет поставлена под угрозу.
Персонал и клиентура являются центральным фактором в любой модели управления сервисом (рис 8.1).
Существует три основных аспекта человеческой переменной в ситуационном подходе к управлению: поведение отдельных людей, поведение людей в группах; характер поведения руководителя, функционирование менеджера в роли лидера и его влияние на поведение отдельных людей и групп; взаимодействие персонала и клиентов. Понимание и успешное управление человеческой переменной очень сложно.
Рис.
8.1 Сервис и система доставки сервиса
Почему один человек за двадцать лет отдает обществу больше энергии, чем десять человек за семьдесят лет? Какая энергия скапливается, иногда волнуясь, в очередях? А сколько ее "спрессовано" в автобусной, троллейбусной или трамвайной давке? А кто считал, сколько ее пропадает в общественных местах - на почте, в банке, в приемных начальствующих лиц? Это мы о нашей сегодняшней действительности. Но и в цивилизованных странах подобные же проблемы.
Нужно ли эту энергию использовать на благо общества, чтобы она не проваливалась в "черные дыры" необустроенного нашего бытия? Нужно! Хорошо управляемая индустрия услуг, как раз и способна решать подобные задачи, поднимаясь до высот социальной политики любого государства.
От затрат энергии людей, занятых в непроизводственной сфере, если ими умело управлять выигрываем все мы.
Было время, когда люди были "фактором производства". Управление ими ненамного отличалось от управления машинами и капиталом. И если когда-то подобный метод управления людьми и позволял повысить производительность труда, то сегодня он дает обратный эффект.
Любая сервисная организация складывается из объединений людей - персонала (иди коллектива). А коллективы людей имеют своеобразные закономерности в развитии и функционировании.
Персонал непроизводственной сферы имеет свои особенности, которые менеджеру нужно учитывать в управлении коллективом.
Персонал непроизводственной сферы - понятие собирательное, призванное дать менеджеру общую картину состава и особенностей первичных коллективов, малых и больших групп, разнообразия профессий в сфере обслуживания.
Теория, да и наша собственная практика подтверждают: окружающие тебя в коллективе люди могут влиять на поведение и изменять его. Эффективность действий выполняемых в одиночку или в группе различная. Ситуация непосредственного контакта существенно влияет на протекание технических процессов, результативность деятельности человека в целом.