5. Информационные системы.
В одной из статей журнала «Fortune» сообщается, что «корпоративная Америка сейчас больше строится из интеллектуального капитала, чем из кирпичей и раствора, - и это все меняет». Многие исследователи и наблюдатели делового мира соглашаются с этим и даже идут дальше, определяя сегодняшнюю экономику Соединенных Штатов и других развитых государств как «экономику услуг, основанных на знаниях и информации». Большинство экономических видов деятельности требует такого вводимого ресурса, как информация. В сфере услуг она играет жизненно важную роль. Почти для всех услуг информация необходима как вводимый ресурс, и почти все услуги создают ее как часть оказания услуги, для некоторых видов услуг она – результат процесса. Обслуживание невозможно без информации. Она генерируется информационной системой.
Информационная система определяется как система «взаимосвязанных компонентов, функционирующих вместе для сбора, обработки, хранения и распространения информации, необходимой организации для принятия решений, координации, контроля, анализа и визуализации». Информационные системы выполняют три основные функции: ввод, обработку и выход. Факты, числа, слова, последовательности знаков и символов или непрерывные наблюдения называются данными. Данные – это входящий поток или сырье для информационной системы. Информация – это выходящий поток систем; это данные, которые преобразованы в полезные и значимые для человека формы. Преобразование данных в информацию – это функция обработки.
Еще до того, как были созданы компьютеры и средства телекоммуникации, во всех организациях существовали информационные системы. Однако сегодня без этих компонентов информационные системы редки и даже немыслимы, особенно в развитых странах. Следовательно, становится очевидным, что система в фирмах услуг – это информационные системы, основанные на компьютерных технологиях.
В большинстве сервисных фирм существуют различные системы, которые разрабатывались в различное время для различных целей по мере того, как в них возникала необходимость. Следовательно, для своих операционных, маркетинговых, финансовых, бухгалтерских и кадровых функций сервисная фирма может иметь отдельные информационные системы. Также системы могут быть различными в зависимости от организационного уровня: операционного уровня, уровня знаний и управления и стратегического уровня системы. На рис. 7.1 показаны системы различных уровней фирмы.
Рис. 7.1. Виды информационных систем и группы, которые они обслуживают
Системы операционного уровня разрабатываются для поддержки оперативных менеджеров, обеспечивая их информацией о ежедневных операциях и ведении дел, например, о продажах, о необходимых квитанциях, о депозитах, внесенных наличностью, и о платежной ведомости. Эти системы называются системами обработки операций. Они собирают необходимые данные и генерируют информацию, необходимую оперативным менеджерам для ведения ежедневной деятельности. Бизнес – процессы на этом уровне высокоструктурированы и четко определены. Например, решение об увеличении лимита кредитования кредитной карточки клиента принимается просто исходя из того, удовлетворяет ли он заранее определяемым критериям или нет.
Системы на уровне знаний. Эти системы разрабатываются для поддержки работников, владеющих данными и знаниями. Работниками умственного труда называют тех, кто вносит вклад в работу организации, применяя свои знания к решению организационных проблем или созданию новых знаний. Они обычно имеют ученую степень бакалавра или более высокую степень и являются представителями таких признанных профессий, как ученые в исследовательских лабораториях, преподавательский состав университета, доктора, инженеры и экономисты.
Информационные системы, которые обслуживают работники умственного труда, известны как системы обработки знаний.
Работники, оперирующие данными, как правило, имеют менее высокий уровень образованности. Они вносят вклад в организацию, собирая, записывая и обрабатывая соответствующие данные. Секретари, бухгалтеры, регистрирующие клерки и счетоводы – представители этой сферы. Среди примеров системы офисной автоматизации (СОА) можно назвать такие, как электронная обработка данных, электронные таблицы, настольное издательство и электронное отображение данных. Эти системы также используются работниками умственного труда.
Системы уровня управления. Эти системы обслуживают менеджеров среднего звена при планировании, контроле и принятии решений. В основном для поддержки менеджеров используются два вида информационных систем: системы научной информации для руководства и системы принятия решения. Системы научной информации для руководства (СНИР) обеспечивает менеджеров еженедельными, ежемесячными или ежегодными итоговыми отчетами о функционировании важных индикаторов. СНИР обычно предлагает ответы на структурированные вопросы, которые известны заранее. Системы принятия решения (СПР) также обслуживают менеджеров среднего звена. Однако они более продвинуты, чем СНИР, помогая принять решение, а, не только обеспечивая информацией. Это интерактивная, легкая в использовании машинная система, использующая как данные, так и математические модели для решения неструктурированных или слабоструктурированных проблем. Возможности пользователя делать запросы системе СПР, касающиеся влияния различных потенциальных сценариев решения (называемых также анализом «а что, если»), - это важное свойство системы принятия решения.
Стратегический уровень системы разрабатывается для менеджеров высшего звена. Они решают проблемы, касающиеся благосостояния компании в долгосрочном периоде. Они решают проблемы, относящиеся как к внутренней, так и внешней среде организации. Информационные системы, применяемые руководством для этих целей, называются системы поддержки руководящих работников (СПРР). СПРР относятся к неструктурированным решениям и предоставляют как внутреннюю, так и внешнюю информацию. Эти системы используют продвинутую графику и программное обеспечение средств связи, а также очень просты в использовании.