- •Зачетный модуль 1. Экономическая природа непроизводственной сферы и ее роль в современной экономике см 1. Непроизводственная сфера сегодня
- •4. Сервис как услуга. Классификация видов услуг.
- •См 2. Эволюция непроизводственной сферы
- •1. Теоретическое объяснение роста услуг.
- •3. Тенденции развития информационного общества.
- •4. Интернет-сервис в современном обществе.
- •5. Глобальная сетевая экономика.
- •См 3. Рынок услуг и его структуризация
- •2. Структура и состав сферы услуг.
- •3. Классификация сферы услуг.
- •4. Структуризация рынка услуг.
- •См 4. Роль государства в поддержке развития рынка услуг в Украине
- •1. Государственного регулирования как экономическая категория.
- •2. Развитие малого предпринимательства в экономике Украины.
- •3. Формы и методы влияния государства на сферу услуг.
- •4. Место и роль сферы услуг в условиях рыночной экономики.
- •Зачетный модуль 2. Внутренняя среда непроизводственной сферы см 5. Непроизводственная сфера как система
- •Рис 5.1. Основные элементы принципа «черный ящик» системного подхода
- •5. Сервисные организации как кибернетические системы.
- •См 6. Миссия непроизводственной сферы.
- •2. Взаимосвязь внутренних переменных.
- •3.Миссия – основная общая цель непроизводственной сферы.
- •Ценностные ориентации
- •4. Факторы, влияющие на выбор миссии.
- •См 7. Технология и ее влияние на управление услугами
- •1. Технология процессов и информационные технологии.
- •2. Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в технологии.
- •3. Технология как конкурентное преимущество.
- •4.Области применения технологий в сфере услуг
- •5. Информационные системы.
- •6. Технологии и будущее услуг.
- •См 8. Персонал организации сферы услуг
- •2. Контактирующий персонал сервисной организации.
- •3. Связь отличительных характеристик услуг со степенью покупательского риска.
- •4. Цели, на которые направлен имидж сервисной организации.
- •Зачетный модуль 3. Регулирование процессом предоставления услуг см 9. Клиент: ядро менеджмента услуг
- •1.Особенности отношений управления в сервисных системах.
- •2. Потребители сферы услуг.
- •Понятие клиента л. Л. Бина
- •3. Поведение потребителей и модель принятия решения потребителем
- •4. Специфические аспекты покупки услуг.
- •См 10. Разработка и создание услуг
- •1. Причины, побуждающие к разработке и созданию новых услуг
- •См 11. Управление трудовыми ресурсами в сфере услуг
- •2. Новые задачи (изменения в сфере управления трудовыми ресурсами).
- •3. Типы сотрудников в сфере услуг
- •4.Организационная структура, необходимая для сервисных фирм
- •Зачетный модуль 4. Процессы управления в непроизводственной сфере см 12. Место процесса управления в хозяйственном механизме
- •1. Элементы хозяйственного механизма
- •Сфера услуг
- •2. Функции и свойства процесса управления
- •3. Типы процесса управления.
- •4. Технология процесса управления
- •5. Особенности отношений управления в сервисных системах.
- •См 13. Системы управления в непроизводственной сфере
- •1. Функциональные признаки отношений управления.
- •Цели и уровни структуры корпорации
- •См 14. Инструменты управления непроизводственной сферой
- •См 15. Организационное развитие на предприятиях сферы услуг
- •2. Теоретические основы принятия управленческих решений.
- •3. Технология принятия и реализации управленческих решений.
- •4. Принципы оптимальности принимаемых решений
- •5. Процесс выработки и реализации решений.
- •Зачетный модуль 5. Функции управления в непроизводственной сфере см 16. Прогнозирование и планирование в сервисных организациях
- •2. Факторы, влияющие на выбор метода прогнозирования
- •3. Система внутрифирменного планирования
- •4. Стратегическое планирование
- •См 17. Координация и мотивация в сервисных организациях
- •1. Этапы и стадии жизненного цикла сервисной организации.
- •5. Поведение потребителей и модель принятия решения потребителем.
- •6. Специфические аспекты покупки услуг.
- •См 18. Контроль и корректирование в сервисных организациях
- •4. Отличия контроля традиционного от контроля благожелательного.
- •Зачетный модуль 6. Менеджмент сервисной фирмы см 19. Эффективность управления сервисной фирмы
- •3. Социально-экономическая эффективность управления.
- •4.Факторы, снижающие эффективность работы сервисных организаций.
- •5. Эффективность труда руководителя.
- •См 20. Конкурентоспособность сервисной фирмы
- •2. Стратегические ресурсы сервисной фирмы.
- •3. Стратегический курс сервисной фирмы.
- •4. Определение конкуретноспобности фирмы.
- •См 21. Глобализация услуг: менеджмент услуг на международной арене
- •1.Международная торговля в области услуг.
- •2. Причины глобализации сервисных компаний.
- •3. Глобальная окружающая среда в сфере бизнеса услуг.
- •4.Формы глобализации.
6. Технологии и будущее услуг.
Технологический прогресс – это триумф и результат человеческой мысли, это интеллектуальный потенциал. Это то, что будет движущей силой XXI в. Традиционное производство, также как горная промышленность и сельское хозяйство, будет существовать и играть важную роль, но отрасли искусственного интеллектуального потенциала будут движущей силой экономики развитых стран.
В XX в. природные ресурсы, такие как уголь, нефть, минералы и древесина, давали некоторым странам сравнительные экономические преимущества и делали их богатыми. Возможности капитала также были очень важными факторами экономического процветания страны. Однако сегодня только знания и навыки сохраняют позиции единственных источников сравнительных преимуществ. В конце XX в. они становятся ключевыми компонентами, играющими роль в размещении экономической деятельности». Знания становятся единственным источником долгосрочных, устойчивых конкурентных преимуществ.
Питер Друкер, теоретик по проблемам управления, пришел к такому же выводу на несколько лет раньше: «Основной экономический ресурс, - пользуясь экономическими терминами, «средства производства», - это больше не капитал, не природные ресурсы (т.е. «земля»), не «рабочая сила». Это есть и будут знания… Ценность создается «производительностью» и «нововведениями»… Фактически знания – это единственный значимый ресурс сегодня. Традиционные «факторы производства»… не исчезают, но они становятся вторичными. Их можно получить и получить достаточно легко, обладая знаниями.… Эти тенденции, желательны они или нет, отражают необратимость изменений: знания теперь применяются к знаниям».
В будущем наша жизнь, также как и наше процветание, все больше и больше будет зависеть от создания и использования новых знаний. Например, такие отрасли услуг, как разработка программного обеспечения, телекоммуникации, биотехнологии и фармацевтика, также как и производство аппаратного обеспечения компьютеров и телекоммуникаций или медицинского оборудования, - это все лежит в сфере создания и применения знаний (т.е. технологий). В добавление к интеллектуальному потенциалу двумя из наиболее важных критериев в создании и применении знаний являются данные и информация. Дон Тапскотт, эксперт по информационным технологиям, подводит итог следующим прогнозом: «Новая экономика стремится к конкурентоспособности в будущем, к способности создавать новые товары и услуги и возможности преобразовать методы ведения бизнеса в совершенно новые виды деятельности, которые еще вчера нельзя было даже представить, и послезавтра сегодняшний день уже может стать устаревшим».
Вопросы для самоконтроля
1. Как технологии влияют на деятельность предприятий, производящих товары и услуги?
2. Виды информационных технологий. Приведите примеры.
3. Раскройте причины, по которым фирмы инвестируют в технологии.
4. Какие существуют стратегии создания конкурентных преимуществ?
5. Какие меры необходимо принимать сервисной организации для создания конкурентных преимуществ с помощью технологий в сфере услуг?
6. Области применения технологий в сфере услуг. Приведите примеры.
7. Каким образом используются технологии для обслуживания потребителей и имущества потребителей?
8. Каким образом используются технологии для обработки информации и создания новых услуг?
9. В чем отличия данных от информации?
10. Виды информационных систем и группы, которые они обслуживают.
11. Роль информации в интеграции Украины в мировое сообщество.